【正文】 其中肯定會(huì)有一個(gè)逞強(qiáng)的人，其 結(jié)果可想而知。不能憑感情來(lái)解決問(wèn)題，偏袒一方。采購(gòu)美容院所需用品時(shí)，若你親自去采購(gòu)，不但能 通過(guò)與批發(fā)商討價(jià)還價(jià)來(lái)降低成本，而且有助于你擬定營(yíng)銷計(jì)劃和目標(biāo)。最常用的簡(jiǎn)便方法是大張旗鼓地宣傳，此方法在后面的“大減價(jià)”中做了詳 細(xì)介紹。調(diào)理的時(shí)間是多少？處理后如何？” 這些和顧客談心式的宣傳，容易打動(dòng)人心，出乎意料地有著良好的宣傳效果。這似乎是理所當(dāng)然的應(yīng)急救護(hù)原則，但 是有時(shí)候卻因動(dòng)作緩慢、處理不及時(shí)而造成不可挽回的損失。在緊急關(guān)頭，十秒鐘也會(huì)感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長(zhǎng)難熬。當(dāng)一個(gè)人陷入困境時(shí)，會(huì)焦 急煩燥，總想發(fā)泄心中的不快，如果那時(shí)身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒 氣便會(huì)煙消云散。如何保管顧客的寄存物品？ 空手來(lái)美容院的顧客很少，所以應(yīng)該對(duì)顧客寄存的物品特別重視。另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點(diǎn)是妥善處理寄存物品 的表現(xiàn)，也是職員良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。熱愛(ài)企業(yè)、熱情待客，服務(wù)細(xì)致周到。積極主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。店長(zhǎng)（主管）職責(zé)一、負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定方針和政策，及時(shí)實(shí)施和調(diào)整。五、收集市場(chǎng)信息入時(shí)反饋上級(jí)。九、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。三、分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。七、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形象好一點(diǎn)素質(zhì)高一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)做事多一點(diǎn) 說(shuō)話小聲點(diǎn)效率高一點(diǎn) 微笑露一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)理由少一點(diǎn) 美容院經(jīng)營(yíng)的銷售策略美容院就好比一個(gè)唱戲的舞臺(tái)，當(dāng)一個(gè)平臺(tái)搭建好以后，就可從粉墨登場(chǎng)了，可這美容院的戲該怎么唱呢？著名的管理大師杜拉克說(shuō)過(guò)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)最重要的是一個(gè)核心，兩個(gè)方向，核心就是利潤(rùn)，而方向：一是營(yíng)銷管理，二是創(chuàng)新。美容院經(jīng)營(yíng)這臺(tái)戲的序幕是由策略定位拉開(kāi)的——一、策略定位所謂策略就是美容院自身的經(jīng)營(yíng)思路，每個(gè)美容院都應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)點(diǎn)和核心價(jià)值進(jìn)行定位。如果是以服務(wù)取勝：比如SPA，那么服務(wù)的水準(zhǔn)，服務(wù)的軟件就要有非常高的要求，甚至是要以星級(jí)的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，要有超值的概念。無(wú)論是選擇怎樣的策略就必須清楚地做到掌握自己的情況、分析自己的客戶、強(qiáng)化自己的特色、追逐自己的人群、鎖定自己的目標(biāo)。而如果在這過(guò)程中打銷售的主意，結(jié)果就大不相同了，因?yàn)殇N售的空間是無(wú)限的，又沒(méi)有時(shí)間的概念，所以，重視營(yíng)銷與銷售是當(dāng)今美容院必須正確認(rèn)識(shí)的?？上攵?，要提高業(yè)績(jī)，就必須在營(yíng)銷和銷售上大做文章。五、促銷做不停把握每一個(gè)節(jié)日的機(jī)會(huì)進(jìn)行促銷。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)形態(tài)的改變，與美容相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目逐漸增加，經(jīng)營(yíng)環(huán)境也不斷改變，所以想開(kāi)店的朋友必須站在自己的立場(chǎng)，把開(kāi)店的意圖及自身所具備的條件整理出來(lái)，為美容院的經(jīng)營(yíng)給予準(zhǔn)確定位，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行設(shè)想：美容行業(yè)是極具發(fā)展?jié)摿Γ笥锌蔀榈男袠I(yè)。分析與朋友共同創(chuàng)業(yè)或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的利弊所在。從宏觀方面論，美容包括美學(xué)、文學(xué)、醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、化學(xué)、物理學(xué)、心理學(xué)等各大專業(yè)的許多知識(shí)；從微觀方面來(lái)看，又有化妝、護(hù)理、整形、保健、發(fā)型、服飾、禮儀等。美容出現(xiàn)在我國(guó)內(nèi)地，一般認(rèn)為在20世紀(jì)80年代中期，由香港直接傳入，并很快在廣東等沿海地區(qū)廣泛傳播。如下列表是現(xiàn)階段我國(guó)美容行業(yè)的構(gòu)成：當(dāng)今美容院的特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)?！傮w經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，行業(yè)進(jìn)入門檻低。經(jīng)營(yíng)理念——在經(jīng)營(yíng)上以傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念為主，口碑宣傳是最常見(jiàn)的，也是最有效的傳播方式，對(duì)大眾傳媒體的依賴度不大，除培訓(xùn)學(xué)校外，師帶徒是最常見(jiàn)的培訓(xùn)方式。行業(yè)管理——行業(yè)管理力度不夠，缺乏必要的行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致美容美發(fā)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，阻礙了整個(gè)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?！焙沃^“人脈競(jìng)爭(zhēng)力？”——相對(duì)于專業(yè)知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)人在人際關(guān)系，人脈網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢(shì)，就是我們定義的人脈競(jìng)爭(zhēng)力。因此，盡管許多機(jī)會(huì)就在你身邊，但我們總是平白讓它流失?！笨突鶠樽约簩懙哪怪俱懯沁@樣的——這里躺著一個(gè)人，他懂得如何讓比他聰明的人更開(kāi)心。”增加自己被利用的價(jià)值“自己是個(gè)半調(diào)子，哪里來(lái)的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。把握每一個(gè)幫助別人的機(jī)會(huì)保持好奇心一個(gè)只關(guān)心自己，對(duì)別人、對(duì)外界沒(méi)有好奇心的人，既使再好的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，也會(huì)與機(jī)會(huì)擦身而過(guò)。自我意識(shí)，性格外向、開(kāi)朗，容易與人交往，對(duì)事物下判斷時(shí)很迅速。處方：要盡量表現(xiàn)出你的專業(yè)知識(shí)和才能，抓住要點(diǎn)，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，同時(shí)你要向她們學(xué)習(xí)。心理診斷：自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四。心理診斷：希望與你建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是盡可能獲取一些知識(shí)和信息，而對(duì)產(chǎn)品則沒(méi)有絲毫購(gòu)買意愿。處方：最佳策略“說(shuō)之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解程度及偏好。處方：尊重這類人，不可使之產(chǎn)生反感情緒，介紹產(chǎn)品時(shí)宜強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)以及良好的售后服務(wù)。處方：抓住這類顧客不會(huì)開(kāi)口拒絕的性格，讓其購(gòu)買，只要一次購(gòu)買對(duì)她有利或覺(jué)得你沒(méi)騙她，她就會(huì)一直買你的東西。處方：以柔克剛，巧妙揭開(kāi)對(duì)方的假面。處方：打持久戰(zhàn)，或者是馬拉松。處方：干脆利落，建立良好的第一印象，順著顧客的思維方式、生活步調(diào)采取行動(dòng)。處方：仔細(xì)觀察對(duì)方，通過(guò)她的表情態(tài)度，以及拒絕你的理由來(lái)分析判斷，選擇適當(dāng)?shù)姆绞匠鰮簟Ｌ幏剑鹤詈玫姆绞绞亲屗f(shuō)話，一是對(duì)內(nèi)向型采取誘導(dǎo)，二是以沉默對(duì)沉默，是指你先說(shuō)，請(qǐng)求對(duì)方回答。處方：把自己擺在聽(tīng)眾的位置上，聽(tīng)顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)顧客往自己的方向走?；卮鹚齻兊奶釂?wèn)，應(yīng)該簡(jiǎn)意賅地準(zhǔn)確回答，不可多說(shuō)。十六、冷漠型顧客特點(diǎn)：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動(dòng)，很少介入大型社交場(chǎng)面，好朋友很少。不怕挫折，讓她感你之真誠(chéng)，則必會(huì)接納你了。十八、外向干練型特點(diǎn)：辦事干練，細(xì)心，性格開(kāi)朗，閱歷少，易接近。處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對(duì)方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點(diǎn)頭稱是”，如影隨形。二十一、“多疑癥”型顧客特點(diǎn)：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語(yǔ)之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來(lái)掃去，掃得你渾身不自在。二十二、挖苦型顧客特點(diǎn)：自卑感特別強(qiáng)烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。處方：毫無(wú)畏懼，作幼稚狀，作無(wú)知狀，擺出一付“熱心聽(tīng)眾”的姿態(tài)，即抓住對(duì)方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應(yīng)，看她對(duì)你的話是表示肯定或是否定來(lái)判斷。處方：學(xué)會(huì)奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購(gòu)買情況，刺激她的購(gòu)買欲。在銷售產(chǎn)品時(shí)，慢工出細(xì)活，沉住氣，仔細(xì)聽(tīng)顧客的滔滔不絕的話，直到對(duì)方?jīng)]話可說(shuō)了，就該輪到你說(shuō)了。二十八、驕傲型顧客特點(diǎn)：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強(qiáng)，神經(jīng)也有點(diǎn)過(guò)敏，感到自尊心受傷害時(shí)就會(huì)發(fā)作。處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢(shì)所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處；三是要以誠(chéng)相待，樹(shù)立良好服務(wù)第一印象，與之交上朋友，不要指責(zé)和批評(píng)顧客，當(dāng)一個(gè)耐心的聽(tīng)眾。三十一、謹(jǐn)慎型顧客特點(diǎn)：謹(jǐn)慎從事，在充分考慮后才能做決定。挑剔類型：借口。如：“什么？進(jìn)口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個(gè)年紀(jì)還趕什么時(shí)髦，不要不要”自我表現(xiàn)。壓價(jià)?！薄斑@里有點(diǎn)損壞，質(zhì)量不好?！睂?duì)商品的性能不了解。提出最后的反對(duì)，這不是新的，而是早些時(shí)候已提出的意見(jiàn)，實(shí)際上不是挑剔，而是下決心購(gòu)買的信號(hào)。針對(duì)愛(ài)挑剔的顧客，可選擇以下勸購(gòu)技巧： 順應(yīng)法——顧客：“這個(gè)商品價(jià)格太貴了。否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會(huì)掉皮。”先發(fā)制人法——主動(dòng)提出顧客的疑慮，并自問(wèn)自答，作出解答，給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象?！睔w納法——把顧客的意見(jiàn)歸納起來(lái)，同時(shí)回答幾種反對(duì)意見(jiàn)，就會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響?！盉A：“你能具體談?wù)勀阆矚g的特色有哪些嗎？” 關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格——顧客：“你的價(jià)格太貴了。關(guān)于購(gòu)買時(shí)機(jī)——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。處方：傾聽(tīng)法——與詢問(wèn)法配合應(yīng)用，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的感受，對(duì)顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。顧客事后會(huì)發(fā)覺(jué)，遭到不理不睬的反對(duì)意見(jiàn)，都是些無(wú)足輕重的意見(jiàn)。如：你可以說(shuō)：“不錯(cuò)，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價(jià)格最近確實(shí)提高了。如：“小姐，我不怪你懷疑這個(gè)方法是否對(duì)你有益，但是（這里稍微停頓。將平時(shí)記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相對(duì)比，在顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，在適當(dāng)時(shí)誠(chéng)懇地將這張表出示給顧客參考，較有說(shuō)服力。三十四、聲稱價(jià)格太貴的顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；想在討價(jià)還價(jià)中擊敗你，把對(duì)方的讓步看作自己的勝利；根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道討價(jià)還價(jià)會(huì)得到好處；不了解產(chǎn)品的價(jià)值，想通過(guò)討價(jià)還價(jià)摸清虛實(shí)；想從另一美容院購(gòu)買，她設(shè)法讓你削價(jià)，只是為了向第三者施壓；根本不想購(gòu)買商品，而以價(jià)格太貴作為借口。銷售產(chǎn)品中應(yīng)注意：a、相對(duì)價(jià)格（使用產(chǎn)品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價(jià)格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià) d、采用示范法 e、積極運(yùn)用補(bǔ)救辦法 f、喊價(jià)要高，讓步要慢 三十五、“以恩情還價(jià)”的顧客特點(diǎn)：這類顧客以前曾幫助過(guò)你的美容院，有恩情。對(duì)方詢問(wèn)價(jià)時(shí)應(yīng)給出一個(gè)對(duì)方既不認(rèn)為太貴，本人也能接受的價(jià)，不要太高，也沒(méi)有必要太低。三十六、“不愿與你交易”型顧客特點(diǎn)：不是對(duì)產(chǎn)品不感興趣，而是沖著個(gè)人來(lái)的。美容院常見(jiàn)問(wèn)題分析一、如何面對(duì)員工抱怨？（一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？待遇？作息時(shí)間？顧客？自己？管理員？員工本人？員工抱怨的真實(shí)面目，找藉口辭職？“良藥苦口”利于病，提建議不被認(rèn)可采納？不按時(shí)給發(fā)工資。愿意接受員工提議，引起不合作。1你平時(shí)態(tài)度欠佳，得罪員工。1你表現(xiàn)出對(duì)員工的不信任，員工感到氣憤。整體服務(wù)不好，售后服務(wù)不好，讓顧客不滿，員工失去長(zhǎng)久做下去的信心。是物質(zhì)上的問(wèn)題，要對(duì)現(xiàn)員工的損失；是精神上的要給解說(shuō)和安慰。處理要迅速，言行一致。1用嘴巴傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，并注意自己的聲調(diào)1）為什么會(huì)說(shuō)出這些不滿？ 2）因?yàn)槭裁词卤г梗?3）您的主要目的是什么？ 4）您到底在為什么生氣？1管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。（三）減少員工抱怨需要改變什么？改變產(chǎn)品的選擇，選擇顧客認(rèn)可的產(chǎn)品?；焕榫w為有利情緒。不要害怕員工的抱怨。樂(lè)意聽(tīng)取抱怨。提高服務(wù)能力。訓(xùn)練員工對(duì)服務(wù)的重視。表現(xiàn)最好的員工是否得到最高的提薪？1工作評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是否及時(shí)有效？1是否獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員？1對(duì)以上總是的回答是否含糊不清，如果有，那么對(duì)員工的管理是失敗的。找新人所付的成本。新人犯錯(cuò)誤的損失成本。（二）美容師要反省什么？如何讓自己脫胎換骨？總是無(wú)法平心靜氣。是否總覺(jué)得自己是個(gè)不幸的人。（三）人員跳槽原因有哪些？經(jīng)濟(jì)效益不好，無(wú)個(gè)人發(fā)展空間。這山望著那山高，只追求短期利益。練就說(shuō)服人的本領(lǐng)。作出明確的指示。透過(guò)謠言看清真實(shí)自己。容忍她的小錯(cuò)誤。（四）要獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)，怎么辦？明獎(jiǎng)暗獎(jiǎng)有講究。找出優(yōu)點(diǎn)來(lái)獎(jiǎng)賞。明確的方向。（六）要讓員工信服，怎么辦？給員工投資，發(fā)展機(jī)會(huì)，利用情感。贊美時(shí)實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。深入觀察。反擊別有用心的頂撞，調(diào)查其真正動(dòng)機(jī)。積極疏導(dǎo)牢騷，不管哪里都會(huì)有牢騷，人是不知足的。不要忽略小節(jié)，態(tài)度公正。加薪留人。命令式，這種方式用得越少越好。把簡(jiǎn)單的工作交給別人。要表現(xiàn)自己的實(shí)力。用心營(yíng)造工作環(huán)境?？刂魄榫w，當(dāng)場(chǎng)解決，不讓場(chǎng)面惡變。左右為難時(shí)現(xiàn)實(shí)點(diǎn)。有時(shí)你只需要一點(diǎn)點(diǎn)小小的創(chuàng)新，效果就會(huì)大不一樣。言行舉止保持身份。形象欠佳。增加親和力，常溝通?！保ㄊ┤绾闻c員工溝通？記住員工的名字。不恥下問(wèn)。做下屬的保護(hù)人。安排忙碌的工作時(shí)間、合作機(jī)會(huì)讓其自然和解。不可鼓勵(lì)私心。（十九）員工偷用美容產(chǎn)品，怎么辦？按進(jìn)價(jià)結(jié)算。提供一些員工用品。（二十一）員工情緒不佳，怎么辦？寧愿讓顧客等，也不讓其服務(wù)。滿足員工的內(nèi)心期望。是否缺乏新鮮感、刺激性。讓有實(shí)力的人表演。算入感情投資。有效者獎(jiǎng)。拒絕斤斤計(jì)較者的不合理要求。及時(shí)把下屬的意見(jiàn)或建議反饋給有關(guān)人士。四、美容院服務(wù)案例分析（一）美容師站立時(shí)，應(yīng)注意什么？?jī)裳壅暻胺?，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹；兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏。（五）顧客從背后過(guò)來(lái)，為其讓路？停止，身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引顧客前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問(wèn)候顧客。（十）美容師被介紹時(shí)，怎么辦？若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。（十三）美容師接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（十七）美容師接?tīng)電話時(shí)，怎么辦？動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）；不可用“喂，喂，喂??.”（十八）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號(hào)嗎，請(qǐng)對(duì)方往那里打；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)打給對(duì)方；為對(duì)方留言。打電話的時(shí)間要適當(dāng)，除非顧客指定，否則應(yīng)該避開(kāi)用餐、太早或太晚等時(shí)間。如果顧客表現(xiàn)得很有興趣，馬上為她