【文章內(nèi)容簡介】 4S店，它的售后服務是做得很好的，因為顧客都比較看中一個產(chǎn)品的售后服務是否完善。所以說通過完善售后服務來吸引顧客是一個很好的營銷策略[7]。 售后服務工作的內(nèi)容(1)整理客戶資料、建立客戶檔案。客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于兩日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。(2)根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料。研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。(3)與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； 告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容； 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；咨詢服務； 走訪客戶。 售后服務工作規(guī)定（1）售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。（2）跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。（3）跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。（4）跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。（5）在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。（6）在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周先以電話方式將通知告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要將通知信函向客戶寄出。（7）每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（8）每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會議形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 本制度使用以下四張表格“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。 競爭策略 競爭環(huán)境的行業(yè)分析汽車行業(yè)的每個汽車企業(yè)的營銷活動都是在不斷發(fā)展的社會環(huán)境中進行的。環(huán)境，是企業(yè)一切活動的約束條件，制定競爭策略不能把企業(yè)與其所處具體環(huán)境聯(lián)系起來。當然，汽車行業(yè)也不例外。然后競爭環(huán)境的范圍很廣，既有社會因素又有經(jīng)濟因素。不過，一個企業(yè)所面臨的最直接、最關(guān)鍵的環(huán)境因素是企業(yè)參于競爭所在的行業(yè)。企業(yè)所在行業(yè)的競爭狀態(tài)或競爭結(jié)構(gòu)對于企業(yè)確定自己的競爭原則和競爭戰(zhàn)略等有著深刻的影響。因此。行業(yè)的“競爭狀態(tài)”或“競爭結(jié)構(gòu)”的分析是企業(yè)競爭環(huán)境分析的核心內(nèi)容。 競爭分析對于行業(yè)競爭環(huán)境的分析表明，企業(yè)的營銷工作僅做到“顧客滿意”是遠遠不夠的。有效的營銷戰(zhàn)略和計劃同樣需要對競爭者做充分的了解，競爭者的經(jīng)歷可以作為企業(yè)的前車之鑒，競爭者的現(xiàn)狀可以作為企業(yè)市場定位的依據(jù)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略可以作為企業(yè)的參考，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。企業(yè)必須經(jīng)常將自己的產(chǎn)品、價格、促銷等策略與競爭對手進行比較。這樣，企業(yè)才能確定競爭者的優(yōu)勢與劣勢，從而使企業(yè)能夠發(fā)動更為準確的進攻，以及在受到競爭者攻擊時能及時做出較強的防衛(wèi)。為此，企業(yè)至少要了解有關(guān)競爭者的五件事：誰是我們的競爭者？他們的戰(zhàn)略是什么？他們的目標是什么？他們的優(yōu)勢是什么？他們的反應模式是什么？ 市場競爭地位在對主要的競爭者進行了充分的分析之后，企業(yè)必須著手設(shè)計克敵制勝的競爭戰(zhàn)略，以使企業(yè)運用自身的競爭優(yōu)勢贏得市場。實際上，沒有哪一種戰(zhàn)略會適合所有的行業(yè)，不同的競爭優(yōu)勢會有不同的競爭戰(zhàn)略，這取決于企業(yè)自身的具體情況。企業(yè)必須認清自己在本行業(yè)的真實位置，并以此為基礎(chǔ)，制定有效的競爭戰(zhàn)略[8]。結(jié) 論綜上所述，隨著我國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，汽車工業(yè)的壯大，汽車消費需求的擴展，以及來自國際競爭的加劇，在我國的汽車服務業(yè)內(nèi)，一批集約化程度高、技術(shù)含量高、人員素質(zhì)高，市場占有率高、管理先進的汽車4S店必將脫穎而出，成為我國汽車服務市場上的骨干力量，為我國經(jīng)濟發(fā)展做出自己的貢獻。營銷策略思想是指導策略制定和實施的基本思想。就汽車4S店的整體市場營銷而言，我國企業(yè)的市場營銷策略的指導思想就是“以適銷對路的產(chǎn)品，適當?shù)臓I銷組合策略，滿足社會和人們不斷增長的需求，并為國家和企業(yè)獲得好的效益”。除此之外企業(yè)還要樹立全局觀念，競爭觀念，發(fā)展創(chuàng)新觀念，信息觀念，效益觀念等。而營銷策略目標規(guī)定著汽車企業(yè)全部市場營銷的總?cè)蝿?，決定汽車企業(yè)發(fā)展的行動方向。所謂適者生存，不適者淘汰，那個汽車4S店能及時改進自身的營銷策略誰就能在競爭中得到生存和發(fā)展。在如此劇烈的競爭中，我們必須對營銷策略進行研究并且不斷的更換新的營銷策略和改進先前的營銷策略。只有這樣汽車4S店才能在此殘酷的市場競爭中獲得立足之地。如今的產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡營銷的發(fā)展策略、汽車售后服務策略和競爭策略已經(jīng)成為汽車4S店的常規(guī)策略。他們都是依靠這些策略來謀取生存和發(fā)展。所以我們對汽車4S店的營銷策略研究非常有必要和意義。第三篇：國內(nèi)4S店服務營銷管理策略研究國內(nèi)4S店服務營銷管理策略研究我國消費者在購車時的考慮越來越理性，服務質(zhì)量和滿意度成為重要因素。本文從實際出發(fā)，分析了我國汽車4S店的經(jīng)營管理狀況，指出了在服務營銷管理方面存在的不足，并探討了改善的策略和思路。[關(guān)鍵詞] 4S店，服務營銷管理，滿意度進入新世紀以來，我國汽車市場經(jīng)歷了一場井噴式的發(fā)展，國內(nèi)外汽車廠商紛紛在全國各地建立自己專賣店，最具代表性的就是汽車4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。據(jù)統(tǒng)計，全國有六至七千家4S店，%的數(shù)量遞增。龐大的各種品牌的4S店網(wǎng)絡使得人們在購車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利，但是4S店之間的競爭卻十分激烈，很多城市擁有上百家4S店，而且同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費者在選車時考慮的因素主要有以下幾個方面：品牌、價格、外觀及內(nèi)飾、油耗、安全性、購車過程中的感受以及售后服務。在國內(nèi)汽車市場發(fā)展較為成熟的今天，同級別競爭車型之間的細微的物理差異已經(jīng)不是影響購車者最主要的因素了，普通消費者更加注重購車感受和售后服務的質(zhì)量了。因此，在當前情況下，4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶和利潤，就必須在保證各種有形因素富有競爭力的同時，更加注重客戶服務這一環(huán)節(jié)，加強4S店的服務營銷管理。一、4S店服務營銷管理的相關(guān)理論 服務管理所要研究的是如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。格朗魯斯（Gronroos）和阿爾布里奇（Albrecht）兩人把服務管理定義為“將顧客感知服務質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力”。服務管理的這種定位，意味著管理重點的四大轉(zhuǎn)移：從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移；從短期交易關(guān)系向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移；從把產(chǎn)品技術(shù)，質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。芬蘭學者格朗魯斯（Gronroos）在1990年出版的《服務管理與營銷》一書中，將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術(shù)和服務為主的四種形態(tài)，指出目前的市場處于服務競爭階段，促使企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以“服務”為主導的戰(zhàn)略，提出了顧客感知服務質(zhì)量的概念，論證了服務質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。服務營銷理論的研究，超越了有形商品營銷，探討了服務與有形商品的本質(zhì)區(qū)別，形成了以服務產(chǎn)生價值的服務經(jīng)濟的利潤模式。由于服務的生產(chǎn)與消費同步，顧客可以在服務現(xiàn)場與服務提供者直接交流，成為服務生產(chǎn)過程的一部分，顧客經(jīng)常會尋找并借助某些有形的線索（有形展示）來幫助他們理解服務體驗。因此，服務營銷組合應該包括七個方面：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程（7P）。4S店所面對的客戶是即將購買或者已經(jīng)購買本店汽車的人群，這些人對于4S店這四種功能的期待使得4S店的服務營銷管理呈現(xiàn)出如下特點：（1）服務對象較明確。對于某一4S店來說，其顧客可分為兩類：一是本區(qū)域內(nèi)即將購買汽車的人群（潛在客戶）；二是已經(jīng)購買了本店汽車的老客戶。對于潛在客戶，4S店應該了解哪些人是本店潛在客戶，研究這些人群的購車決策因素，在這些人群較集中的場所進行有針對性的宣傳，集中凸顯他們所在意的因素。對于老客戶，4S店已經(jīng)擁有他們的很多資料信息，因此可以建立數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)懷模型，隨時發(fā)掘需要關(guān)懷的客戶并及時進行客戶關(guān)懷。（2）服務態(tài)度極重要。服務態(tài)度的好壞直接關(guān)系到4S店經(jīng)營的成敗。一些專家研究表明：服務人員若怠慢一個顧客，會影響3040個潛在的顧客，這在競爭激烈的汽車行業(yè)中影響極其嚴重。服務態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對消費者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務方法上，如針對不同的購買時機，采用不同的服務方法。（3）個性化服務是核心。企業(yè)必須進行服務方式的變革和創(chuàng)新，為客戶提供個性化且適合客戶需求的服務是4S店制勝的關(guān)鍵?，F(xiàn)在人們購車很注重對4S店服務的滿意度，倘若客戶對于4S店的服務期望高于實際感受的服務效果，那么會產(chǎn)生不同程度的不滿意感，若4S店提供一些個性化且符合客戶喜好