【正文】 車體驗、售后服務、客戶關懷，以及返修的經(jīng)濟性與滿意度。同一品牌的各4S店千篇一律，經(jīng)銷商不注重的自己的品牌形象的塑造與維護，廣大車主只知道自己買的是什么車卻對經(jīng)銷商沒什么印象。服務態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務方法上，如針對不同的購買時機，采用不同的服務方法。4S店所面對的客戶是即將購買或者已經(jīng)購買本店汽車的人群，這些人對于4S店這四種功能的期待使得4S店的服務營銷管理呈現(xiàn)出如下特點：（1）服務對象較明確。一、4S店服務營銷管理的相關理論 服務管理所要研究的是如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。本文從實際出發(fā)，分析了我國汽車4S店的經(jīng)營管理狀況，指出了在服務營銷管理方面存在的不足，并探討了改善的策略和思路。而營銷策略目標規(guī)定著汽車企業(yè)全部市場營銷的總?cè)蝿?，決定汽車企業(yè)發(fā)展的行動方向。這樣，企業(yè)才能確定競爭者的優(yōu)勢與劣勢，從而使企業(yè)能夠發(fā)動更為準確的進攻，以及在受到競爭者攻擊時能及時做出較強的防衛(wèi)。然后競爭環(huán)境的范圍很廣，既有社會因素又有經(jīng)濟因素。（6）在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周先以電話方式將通知告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要將通知信函向客戶寄出。（3）跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。所以說對于4S店來說，售后服務質(zhì)量的好壞對其發(fā)展是至關重要的。隨著汽車消費的啟動，近年來車展成為各大城市爭相舉辦的大型會展活動，車展是一種低成本、針對性極強的促銷手段。一支精英隊伍不但是一支專業(yè)的隊伍，而且是一支有深厚企業(yè)文化的隊伍，這支隊伍代表著企業(yè)的形象和信譽，是經(jīng)銷商和客戶直接溝通的橋梁，這支隊伍的素質(zhì)如何，將決定著汽車營銷的成敗。在內(nèi)容發(fā)布、信息互動等方面要形成自己風格，在設計以及創(chuàng)意上應該有獨到之處，和其他網(wǎng)站相比要有鮮明的特色。在前期策劃都已經(jīng)相當完善的情況下，網(wǎng)絡營銷的創(chuàng)意就決定汽車4店的最后效果了，它也是吸引大眾注意并來瀏覽網(wǎng)絡信息的決定性步驟。 促銷策略促銷策略是市場營銷組合的基本策略之一。 價格策略汽車定價，是指確定汽車價格的過程。營銷組合中的方法，也必須以汽車產(chǎn)品為基礎進行決策，因此，汽車產(chǎn)品策略是整個營銷組合策略的基石。 汽車集團組織用戶購買行為分析汽車產(chǎn)品購買者不僅僅有私人消費購買者，還有各種形式的組織和集團，這些組織或集團構(gòu)成汽車的集團組織市場。汽車4S店為私人消費用戶服務并實現(xiàn)其營銷目的的過程，就是最終實現(xiàn)汽車價值和使用價值的過程。 售后服務保障方面以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資巨大，豪華氣派，環(huán)境舒適。有需求，就有市場，4S店要做的是真正去了解客戶，更好地發(fā)掘和滿足客戶的需求，也許這才是營銷戰(zhàn)略的核心。(5)制定風險應對程序，提高企業(yè)處理風險的能力。三、風險規(guī)避1．企業(yè)經(jīng)營的風險包括(1)企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境帶來的風險，如產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)、市場環(huán)境、融資風險、代理品牌商務政策、社會關系等。(3)制定有效的考核指標和激勵措施。實際上他們關心的是“為什么”，所以一味地降價不一定能讓客戶滿意，只有物有所值的產(chǎn)品才能讓客戶接受。1．顯而易見，增加營業(yè)收入線的斜率就是提高單車的營業(yè)收入?？蛻袅魇Р煌夂跤袔追N：對你的服務或價格不滿意；交通不便；車主已經(jīng)搬走；車輛轉(zhuǎn)手；長時間停駛。只要我們在管理上下工夫，做到透明式的維修管理，讓客戶明明白白地消費，這不正是我們又一特色服務嗎?客戶最煩惱的是維修時的等待和駕駛中車輛出現(xiàn)問題。現(xiàn)在汽車廠家都要求銷售顧問定期做客戶回訪，但如果簡單地把客戶回訪當成是工作和任務來完成，或者說當成是銷售服務的“標準流程”去完成，而缺乏用心與客戶交流，不能及時解決客戶提出的問題，不能切實解決客戶的后顧之憂，那又怎么能提高客戶的“熱衷度”。所謂“熱衷度”就是客戶愿意去了解和推薦。1．建立自己的“根據(jù)地”(1)初期進行詳細的市場調(diào)查，包括：整體市場保有量、月增長率、自有客戶分布情況、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展狀況等。如何盡快度過艱難的“客戶積累期”才是這些新建店急于要解決的問題。4S店經(jīng)營的過程實際上就是客戶積累的過程。要明確自己的服務覆蓋范圍，制定服務覆蓋區(qū)域的市場占有率目標，真正提高4S店的區(qū)域經(jīng)營能力。我認為，我們在努力提高客戶滿意度和忠誠度的同時，不妨再關注一下客戶“熱衷度”。我們應花大力氣去關注交車后客戶的感受。俗話說“眼見為實”，客戶永遠都會對維修過程心存疑慮。但僅僅這些是不夠的，筆者認為流失客戶的管理不僅是通過管理的手段控制流失率，更重要的是了解客戶為什么會流失，并盡可能創(chuàng)造新的機會。二、降低盈虧平衡點由圖1可知，我們可通過以下幾種方式達到降低盈虧平衡點的目的增加營業(yè)收入線的“斜率”；降低支出成本線的“斜率”；降低固定成本線。我們也許會經(jīng)常聽到客戶關于維修價格的抱怨：“為什么這么貴呀”。(2)制定科學的訂貨計劃，盡量減少緊急訂貨，降低物流成本。固定資產(chǎn)、財務費用、辦公費用、生產(chǎn)耗用費用、廣告費用、合理的薪酬費用，每一項費用的發(fā)生都要進行預算和評估，并將成本控制納入員工的績效考核，強化員工的成本意識，提倡“從成本中要效益”的節(jié)約風氣。(4)強化各級員工工作規(guī)范，提高企業(yè)工作效率。在成熟的4S店中，這些非主營業(yè)務的收入能占到總收入的10%，個別項目毛利率超過50%，而且不需要做很大的成本投入。4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的，由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇了，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇[2]。第二章 汽車用戶購買行為分析 汽車私人消費用戶購買行為分析汽車私人消費就是為了個人生活消費需要而購買汽車和服務的全部個人和家庭。從而保證了汽車4S店的利益。第三章 汽車4S店的營銷策略 產(chǎn)品策略汽車產(chǎn)品是汽車市場營銷的物質(zhì)基礎，是汽車市場營銷組合中最重要的因素?？梢赃x派本店出色技術(shù)工程師作為快速維修服務人員；隨著業(yè)務拓展，聘用有經(jīng)驗的客戶服務和技術(shù)服務人員，在最快的時間內(nèi)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務[4]?？梢钥紤]私下考察與其他的汽車4S店在某方面的合作可能性[5]。網(wǎng)絡營銷本身就是創(chuàng)新型銷售模式。同時還要注重汽車網(wǎng)絡服務的差異化。客戶關系營銷使公司通過有效的實用的個人賬產(chǎn)信息，與每位有價值的客戶建立關系，從而可以提供優(yōu)異的實時客戶服務。三是有效利用會展。今天，售后服務已經(jīng)成為汽車廠商了解場頻質(zhì)量信息、提高產(chǎn)品新能質(zhì)量、鞏固和開拓市場、促進產(chǎn)品銷售推銷企業(yè)形象的有力法寶?？蛻羲蛙囘M廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術(shù)服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于兩日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。當然，汽車行業(yè)也不例外。企業(yè)必須經(jīng)常將自己的產(chǎn)品、價格、促銷等策略與競爭對手進行比較。除此之外企業(yè)還要樹立全局觀念，競爭觀念，發(fā)展創(chuàng)新觀念，信息觀念，效益觀念等。第三篇：國內(nèi)4S店服務營銷管理策略研究國內(nèi)4S店服務營銷管理策略研究我國消費者在購車時的考慮越來越理性，服務質(zhì)量和滿意度成為重要因素。因此，在當前情況下，4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶和利潤，就必須在保證各種有形因素富有競爭力的同時，更加注重客戶服務這一環(huán)節(jié)，加強4S店的服務營銷管理。因此，服務營銷組合應該包括七個方面：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程（7P）。服務態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對消費者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。因為國內(nèi)4S店受到廠家的嚴格控制，從店面設計到產(chǎn)品價格和促銷措施等，導致4S店對廠家形成嚴重的依賴關系，基本靠汽車品牌和與廠家的關系吃飯。服務素質(zhì)還表現(xiàn)在服務態(tài)度上面，如員工在服務中表現(xiàn)出明顯的不誠實；在解答顧客的疑問時，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應付顧客；由于結(jié)賬或某些服務區(qū)無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。很多消費者只知道品牌而對于某個4S店則沒有較深的印象，從而在眾多經(jīng)銷商中就沒有比較特色和優(yōu)勢。服務人員自身要加強自身的學習和能力的提高，加強個人的綜合素質(zhì)。客戶關系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。龐大的各種品牌的4S店網(wǎng)絡使得 人們在購車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利，但是4S店 之間的競爭卻十分激烈，很多城市擁有上百家4S店，而且同一城市 擁有多家同一品牌的4S店。（2）服務態(tài)度極重要。一、4S店服務營銷管理的相關理論 服務管理所要研究的是如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理 并取得成功。 4S店所面對的客戶是即將購買或者已經(jīng)購買本店汽車的人群，這些人對于4S店這四種功能的期待使得4S店的服務營銷管理呈現(xiàn)二、國內(nèi)4S店服務營銷管理中存在的不足目前我國各品牌的4S店數(shù)量很多，很多城市的各品牌4S店很 齊全，4S店的硬件設施很先進，環(huán)境很優(yōu)雅，很多甚至不比歐美的 差，但是在4S店經(jīng)營管理方面有很大的欠缺，主要表現(xiàn)在服務營銷 管理方面： 國內(nèi)很多4S店經(jīng)理都把賺取最大利潤作為首要業(yè)績指標，在這 種理念的指導下就出現(xiàn)了很多不和諧的現(xiàn)象，如在市場形勢好、供 不應求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或 者預收高額定金延期交車，從而導致客戶的不滿；如北京一位車主 在購買4S店私自改裝的速騰靜音版轎車后遇到故障卻被其他4S店 拒絕保修；如在客戶返店維修時收取高額費用。 員工素質(zhì)分為專業(yè)素質(zhì)和服務素質(zhì)。文化一定要體現(xiàn)團隊和服務這兩個要點，在4S 點內(nèi)部，大家要共同努力，為服務努力，形成一種和諧、互助、熱 情的組織氣氛，讓4S店成為一個團結(jié)的大家庭，也能讓客戶在店內(nèi) 體會到這種熱情，從而也加深企業(yè)的鮮明形象。客戶關系管理向客戶提供主動的關心,根據(jù)銷售和服務的歷史 紀錄提供個性化的服務。 由于廠商的嚴格控制，汽車4S店經(jīng)營彈性范圍十分有限，只 有服務才是汽車4S店的最佳可控因素，服務是4S店的真正產(chǎn)品。營銷的重點是產(chǎn)品，找到一個“好產(chǎn)品”是市場營銷的前提。三、讓客戶多次“埋單”：前裝類、同步銷售類和回廠銷售類（保養(yǎng)品、提升性能類），多舉行