【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶的滿意度提高，從而促進(jìn)銷售。據(jù)相關(guān)研究，一個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 35 個(gè)潛在客戶，而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響 25 個(gè)人的購(gòu)買意愿。客戶關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車客戶在購(gòu)車時(shí)對(duì)汽車實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車企業(yè)的營(yíng)銷中尤其明顯。因此，融洽與客戶的關(guān)系將是為 4S 店帶來(lái)客源的重要方法， 4S 店要運(yùn)用科學(xué)的方法加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，為本店在競(jìng)爭(zhēng) 中贏得主動(dòng)權(quán)。參考文獻(xiàn)： [1]趙君陳榮章田浩任中杰：汽車 4S 店的客戶關(guān)懷 [J].上海汽車， 2021（ 04） [2]鄭海飛：服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)汽車 4S 店中的運(yùn)用 [J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)， 2021（ 10） [3]沈滔：基于汽車 4S 店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2021（ 09） [4]陳珊何喬義：汽車 4S 店服務(wù)失誤的成因及其解決措施 [J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)， 2021（ 02） [5]李德明王抒：我國(guó)汽車 4S 店經(jīng)營(yíng)管理問題及對(duì)策研究 [J].市場(chǎng)論壇， 2021（ 07） 第五篇：汽車 4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析 汽車 4S 店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析 摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。通過汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，令其在購(gòu)車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽(yù)度。文中主要探討了汽車營(yíng)銷的概念、汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、汽車 4S 店的銷售服務(wù)流程、汽車 4S 店銷售服務(wù)的原則、汽車 4S 店銷售服務(wù)技巧，對(duì)今后從事汽車營(yíng)銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。 關(guān)鍵詞：汽車銷售；服務(wù)；流程；技巧 目錄 前言?????????????? ????????????????? 4S 店的概念及優(yōu)勢(shì)?????????????????????? 汽車 4S 店的概念???????????????????????? 汽車 4S 店的優(yōu)勢(shì)???????????????????????? ???????????????????????????? 銷售的概念?????????????????????????? 銷售的要素?????????????????????????? 營(yíng)銷戰(zhàn)略?????????????? ????????? 營(yíng)銷戰(zhàn)略的基本概念?????????????????????? 營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)???????????????????????? 規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的????????????????????? 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征??????????????????? 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容????????????????? 汽車市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略???????????????????????????????????????????? ?? 4S店銷售服務(wù)流程?????????????????????? 整個(gè)的銷售服務(wù)流程?????????????????????? 4S店售后服務(wù)的原則????????????????????? 4S 店的銷售服務(wù)技巧及分析?????????????????? 汽車 4S 店的銷售服務(wù)技巧???????????????????? 汽車 4S店的銷售服務(wù)分析???????????????????? ??????????????????????????????22 參考文獻(xiàn)???????????????????????????? 22致謝??????????????????????????????23前言 汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了 100 多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來(lái)我國(guó)投資建廠或設(shè)立營(yíng)銷網(wǎng)、維修站以及配送中心?？梢灶A(yù)見，一場(chǎng)沒有硝煙的汽車營(yíng)銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車市場(chǎng)而發(fā)展。 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車 的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營(yíng)銷實(shí)踐而發(fā)展起來(lái)的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。 隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來(lái)越高。汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷服務(wù)整個(gè)體系。這就要求 4S 點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。 4S店的概念及優(yōu)勢(shì) 我國(guó)汽車工 業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入 21 世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。 近年來(lái)，汽車企業(yè)不斷變革營(yíng)銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營(yíng)銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另 一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶可以輕松便捷、無(wú)障礙的獲得有關(guān)品牌 4S店以及產(chǎn)品的信息。 針對(duì)各個(gè) 4S 店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營(yíng)銷以及 114 導(dǎo)航電話營(yíng)銷。這些銷售措施 4S 店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營(yíng)銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。 企業(yè)需要推廣品牌， 4S 店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S 店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而 4S 店能 夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。 4S 店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營(yíng)銷的重要組成部分?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”， 4S 店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。 汽車 4S 店的概念 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ SparePart）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外 觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車 4S 店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè) ,用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車 ,其渠道模式可以表述為 :廠商專賣店 最終用戶。汽車 4S 銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。 4S 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng) 輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店 ,一家投資 2500 萬(wàn)元左右建立起來(lái)的 4S 店在 5— 10 年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó) ,4S 店還有很長(zhǎng)一段路要走。 4S 店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的 4S 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 4S 店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 汽車 4S店的優(yōu)勢(shì) 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找 不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S 店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的， 4S 店將是他們的第一選擇。 由于 4S 店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)， 4S 店是有很大的優(yōu)勢(shì)。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大， 4S 店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之 4S 店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在 4S 店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消 除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在 4S 店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 在 4S 店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。 企業(yè)搶占市場(chǎng)是通過一系列營(yíng)銷管理活動(dòng)進(jìn)行的。因此，一些國(guó)內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營(yíng)銷活動(dòng)，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過程中實(shí)施有效的管理。 銷售的概念 銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。 銷售，它是一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作 模式，以一種完全嶄新的面貌計(jì)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊(cè)中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對(duì)因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品的不同價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級(jí)銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。 營(yíng)銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換過程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此 感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術(shù)”。 銷售的要素 銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進(jìn)市場(chǎng)交易而運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會(huì)營(yíng)銷形勢(shì)變化的發(fā)展而發(fā)展。 4P要素理論：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“ 4P理論”。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在 20 世紀(jì)的 60 年代將各種營(yíng)銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品（ Product）、價(jià)格（ Price）、渠道（ Place）和促銷（ Promotion）。著幾個(gè)詞的英文開頭都是 P，故稱為“ 4P”。 營(yíng) 銷 4P 理論中四個(gè)可控制的基本變量如下： （ 1）產(chǎn)品（ Product）：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買賣權(quán)、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號(hào)、服務(wù)、保證等。 （ 2）價(jià)格（ Price）：代表顧客購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。 （ 3）渠道（ Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的種種活動(dòng)。包括：渠道選擇、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)取? （ 4）促銷（ Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說服目標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買其產(chǎn)品所進(jìn)行的 種種行動(dòng)。包括：廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系。 4P 理論是營(yíng)銷學(xué)的基本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)都是以這四個(gè)要素為基礎(chǔ)展開的。 “ 4C”理論：飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“ 4C”理論。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快， 4Ps 理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。 1990 年，美國(guó)學(xué)者羅伯特勞朋特（ Robert LabourPunt）教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷的 4P相對(duì)應(yīng)的 4Cs 營(yíng)銷理論。 4C（ Customer、 Cost、Convenience、 Communication）營(yíng)銷理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了 市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（ Customer）。 4C 分別指代顧客 (Customer)、成本 (Cost)、便利(Convenience)和溝通 (Communication)。 營(yíng)銷 4C 理論中四個(gè)可控制的基本變量如下： （ 1）顧客 (Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品