【文章內容簡介】 車位，則請駕駛員將車停放至附近車場，并指明路線。來車時要將車輛指揮到位，排列整齊。發(fā)現(xiàn)違章停放車輛，及時勸阻。對進館車輛安全進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。檢查要點：車輛有無損壞、車門有無上鎖。調解一般車輛糾紛先要調查找當事人及知情者了解情況，查明引紛原因。說服雙方讓各自認清自己的責任，以求達到協(xié)商調解目的。調解一旦達成協(xié)議，請雙方互留地址以便進一步解決。受理人員要詳細記錄經(jīng)過，雙方地址、車號牌等。處理店內一般交通事故首先要查看有無人員受傷，如有人員受傷，可將肇事車輛可留置原地不動。必要時拍照，留下現(xiàn)場資料。及時通知部門領導，值班經(jīng)理留下現(xiàn)場資料。處理時客觀公正，輕微事故對當事人進行調解，盡量讓雙方協(xié)商解決。較重事故報公安機關處理。進出車輛夜間巡查時要記錄下進出車輛牌號和時間，認真清楚看車門、車窗有無被撬痕跡，4 如有疑問，核查清楚。與客人溝通時要注意禮節(jié)、禮貌及文明用語。要做到舉止大方，不卑不亢，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)與沖突，不準向客人索取小費。收取停車費時問明駕駛人是否住店客人及停放時間，如系短時間停放，住店客人免收停車費。收取后立即遞上發(fā)票并道謝。指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)司機駕駛的車輛。防止撞傷、碰傷、擦傷等。綜合安全管理制度一、酒店員工及各級值班人員的安全管理（一）酒店員工酒店員工應有較強的安全防范意識，既是服務員，又是安全員，按照“誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的原則，維護好本區(qū)域本崗位的安全設施及工作秩序。善于發(fā)現(xiàn)可疑人員及現(xiàn)象，及時通報情況；參加安全知識教育、培訓和考核，未經(jīng)安全培訓不得獨立上崗；熟悉本崗位的應急預案，發(fā)生安全事故能及時報警并采取應急措施；浙江旅苑酒店總經(jīng)理是安全第一責任人，各部門各工種的負責人即是各部門安全責任人，應明確自己管轄范圍的安全職責，落實安全責任制。（二）酒店各級值班人員酒店總值班室、消防監(jiān)控室、前臺、電話總機房、變配電室、鍋爐房、工程部、傳達室等應24小時值班，并明確值班人員和值班時間；按時交接班，做好值班記錄；值班時應堅守崗位，遵守值班紀律；發(fā)現(xiàn)問題立即報告，并采取應急措施，及時通知保衛(wèi)部門。二、酒店公共區(qū)的安全管理（一）前廳加強車輛管理，部署警衛(wèi)對停車場和大堂進行巡視，維護正常秩序；嚴格賓客住宿登記手續(xù)，核對有效證件并復印備查。發(fā)放房間鑰匙時，應保證其住房卡或鑰匙憑證準確無誤；嚴禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進酒店，未經(jīng)批準酒店內禁止銷售、燃放煙花爆竹；行李房及貴重物品寄存處應具備防火、防盜條件，行李寄存應有嚴格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應及時報告并查明原因；客人行李在大堂暫存，要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設人看守；客人寄存貴重物品應放入客用保險柜，鑰匙應有專人保管，有嚴格的存取手續(xù)。（二）餐廳及廚房餐廳及會議場所在營業(yè)期間，服務人員應對客人隨身攜帶的物品，在提醒其保管好的同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止客人財務被盜，可采取增設椅罩等防范措施；服務人員在清理衛(wèi)生時應注意是否有未熄滅的煙頭卷入臺布中，以免引起火災；出入通道和樓梯口應保持通暢，以備疏散；衣帽間應建立嚴格的存取手續(xù)；下班后應有專人巡視，做好安全檢查；在使用各種爐火時，應嚴格遵守操作規(guī)程，燃氣存放或調壓室內應安裝防爆照明燈及報警裝置，通風良好，使用完畢后由專人關閉閥門并做好記錄；廚房灶臺照明應使用防潮燈，油煙管道應定期清洗，灶臺附近應配備滅火毯和消防器材；廚房各種電器設備的安裝和使用，必須符合防火安全標準，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程；每日下班時廚房應有專人負責斷水、斷電、斷氣并登記備案。三、酒店包廂 客房的安全管理在非公共出入口應設置警衛(wèi)崗或明顯標識，防止非住店人員隨意進入。警衛(wèi)人員應加強經(jīng)常性巡視，確保良好秩序。（一）客房區(qū)：客房應設置《請勿臥床吸煙》標志，放置《賓客安全須知》，張掛《消防疏散圖》；服務員應了解本工作區(qū)域內的住客情況，嚴格交接班手續(xù)。樓層服務員要做到四勤，即勤轉、勤看、勤問、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即處理?？头糠諉T清理垃圾時，要將熄滅的煙頭用水澆滅后，再倒入垃圾袋內。服務員在每日清掃客房時，要注意檢查客房區(qū)域和客房內的安全裝置，如門鎖、安全鏈、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是否完好。另外，要注意檢查房內電器設備有無短路、漏電、超負荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。為防止內部人員作案，每班領用的客房總鑰匙，需進行登記。嚴格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟悉的人開客房門。如果客人鑰匙沒有帶，應當請客人親自到前臺去取。保安或服務員在樓層巡查時如發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙卡插在門鎖上，應輕敲房門，如客人在，應提醒客人關上房門，鑰匙卡插在門鎖上時，同時將鑰匙卡取下交給客人，請其收好。若房內無人，應通知另一人幫助檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應及時報告，并保護現(xiàn)場；若無異常，將門關好，通知客房中心。如鑰匙卡插在門鎖上則應將鑰匙卡取下，交給樓層服務員或總臺。并記錄上報。包租客房、公寓、寫字間的長住戶，調換住宿人員應事先向酒店聲明并履行變更登記手續(xù)，不得私自留宿；嚴禁住宿客人使用自備的電熱器具，使用自備的電器設備應得到店方允許，并由酒店指定電工安裝；客房服務員應有明確的責任區(qū)，不得擅自離崗，打掃房間是應將清潔車堵住客房門口，禁止無關人員入內，“開一間清掃一間，完一間鎖一間”認真登記進出客房時間；監(jiān)控夜間對同時出現(xiàn)在不同樓層的人員和帶有多件行李的住客應加以注意。應經(jīng)常對電子磁卡鎖進行安全檢查，確保其安全有效；電子磁卡鎖鑰匙的配置與管理應有嚴格的制度和措施，萬能鑰匙應專人保管、認真履行使用登記手續(xù)；1酒店建立完善有效的會客制度，服務人員不得把住店客人的情況向外人泄露；查問可疑人員，勸阻非住店人員進入樓層，如是來訪人員，應征得客人同意，來訪客人應在23 7 點前離開客房，如果會客的時間已過，應有禮貌地請客人離開，或報告安保部和大堂經(jīng)理處理。訪客如需在店內留宿，應請訪客前去服務臺按有關程序辦理手續(xù)。1客人結帳離店時，收銀臺的人員要立即通知該樓層服務員及時查房，清點客房內的物品，檢查客人有無將店內物品帶走，房內有無不安全隱患。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應及時送還給客人，如客人已離店，將物品上繳領導；如發(fā)現(xiàn)可疑情況一定逐級上報。1發(fā)生消防報警后，保衛(wèi)、客房、工程等部門應在3分鐘內到達現(xiàn)場，保衛(wèi)部負責攜帶滅火器材、逃生面具、對講機、消防手電、消防電話等；客房部或前廳部負責開啟房門并向客人說明情況；工程部負責對發(fā)生火災時的電、氣設備等采取應急措施；1客房樓層應設安全出口標志，備有應急照明燈，安全疏散通道不得對方雜物；1通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關人員隨意進入，使用單向鎖、電磁門等；1樓層管道豎井應按有關規(guī)定進行樓層封堵，檢修孔嚴禁放置雜物。1如發(fā)生一般性案件時，應及時向安保部報告情情況。若有現(xiàn)場，應請報案人保護現(xiàn)場并和保安迅速趕至現(xiàn)場了解情況。問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數(shù)量、價值及其他情況，問清報案人及當事人的情況，及時向部門領導報告，并做好記錄。注意發(fā)現(xiàn)并扣留可疑人員。有人員受傷應及時送往醫(yī)院。1受理賓客報失應向失主了解事情發(fā)生的時間、地點、所失財物的名稱、數(shù)量、價值等。問清失主最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況。有無可疑人員。對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關？請示部門領導，如何處理？若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。若有現(xiàn)場，應請警衛(wèi)保護，并派人查找可疑人員。四房間內財物安全制度（一）包廂 客房客房服務員在打掃衛(wèi)生的時候，如果有訪客進入房間，應有禮貌地請訪客在外等候。，（二）財務部門財務室、零散收款點應有可靠的防護措施和報警裝置，存放現(xiàn)金不得超過核定的數(shù)額，前臺當日營業(yè)款應按時存入保險柜；存放現(xiàn)金、支票、發(fā)票、公章應使用保險柜，鑰匙由專人保管使用；收到現(xiàn)金、支票及其他付款憑證應鑒別其真?zhèn)?，嚴格履行有關制度。（三）庫房區(qū)庫房的房頂、墻壁、地面應堅固，門窗有防護裝置，悶頂及地下管道層不得與其他房間相通，貴重物品庫房應安裝報警裝置；庫房鑰匙應由專人保管使用，離人必須落鎖，領物人員不得在庫房內辦理領取手續(xù)；庫房內物品應按《倉庫防火管理規(guī)則》執(zhí)行，電源線要穿防護套管，白熾燈和日光燈要加防護罩，易燃、易爆物品庫房應使用防爆燈，庫房區(qū)外應設置電源總開關，并有專人管理，離人必須斷電；物品出入庫房應有嚴格手續(xù)，發(fā)現(xiàn)短缺，立即報告；庫房內應張掛安全制度，嚴禁無關人員入內，不得寄宿私人物品，庫房內嚴禁吸煙和使用明火，使用電氣設備必須符合安全規(guī)定。（四）重點要害部位：消防中控室應設雙人值班，值班人員應盡職盡責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好值班和報警記錄，發(fā)現(xiàn)可疑情況應立即采取有效應急措施；消防中控室不得對方雜物，禁止無關人員進入，嚴禁煙火；消防中控室應配備戰(zhàn)斗服、防毒面具、破拆工具、強光手電等必備滅火設備；應急疏散廣播詞應為中、英、日三種語言；保安監(jiān)控中心各種監(jiān)控設施應完好有效，24小時全景錄像，錄像帶保存期限應不少于10天；煙感報警探測器應定期清洗，自動噴淋系統(tǒng)及消火栓每半年應進行水壓測試，各種消防器材每年進行定期檢修；變配電室、電腦機房、電話總機房按照有關規(guī)定設專人值班，工作人員應盡職盡責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，認真履行崗位職責，積極做好安全防范工作。五、賓客安全管理前廳、客房、餐飲、商場等部門必須按照業(yè)務分工和規(guī)范程序、要求，：1．賓客住宿憑有效證件，嚴格登記驗證，手續(xù)項目齊全，字跡工整清晰。境外賓客登記住宿，應在24小時內報當?shù)毓矙C關。2．飯店行李寄存處和貴重物品寄存處，必須建立并嚴格執(zhí)行存、管、取制度。團隊賓客行李進出飯店應履行交接手續(xù)。3．客房內應配緊急情況賓客疏散圖和“請勿臥床吸煙”標志。境外賓客在華期間必須遵守中華人民共和國的有關法律、法規(guī)，嚴禁從事非法活動。4．嚴禁將槍枝、彈藥、易燃易爆、劇毒和放射性等危險物品帶進飯店，嚴禁私自使用電熱器具以及其他大功率的電器設備。嚴禁在飯店內進行賣淫、嫖娼、吸毒、聚賭等違法犯罪活動。5．會客一律憑有效證件并征得住店賓客同意方可會客。會客必須遵守有關規(guī)章制度。6．接到公安機關的協(xié)查通報后，飯店必須配合檢查。飯店安全保衛(wèi)部配合公安機關查房或自行查房時，應嚴格按照有關規(guī)定慎重執(zhí)行，住客不得以掛“請勿打擾”牌為由，阻止執(zhí)行公務。六、食品安全衛(wèi)生管理 “四勤”勤洗手、剪指甲；勤理發(fā)、勤洗發(fā)勤洗澡；勤換衣服和工作服 “三不準”不準在操作間吸煙，挖鼻孔、掏耳朵；不準對著食品打噴嚏，隨地吐痰，亂丟廢棄物； 不準在操作間推入私人物品。進入廚房必須穿戴工作服，工作帽，配戴工號牌或名牌。男同志要求發(fā)不過耳，不留胡須。女同志留長發(fā)者要配戴發(fā)套。食品衛(wèi)生各班組每天開市前要對本班組的冰庫、冰箱、貨架上的食品原料、調料進行檢查，發(fā)現(xiàn)的腐敗和原料要及時進行處理，更換。被廚師長或總值人員發(fā)現(xiàn)扣罰???收貨人員在驗收原料時依據(jù)前一天的食品原料申購單，嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保原料的質量及數(shù)量。冷菜間和點心間在制作成品菜肴的時候，要根據(jù)當天的實際客情進行制作，不能制作過多，造成浪費，要求當天制作當天用，確保食品的衛(wèi)生安全，冷菜制作做到“五?！边M入冷菜。接待三桌以上的宴會，各點要做好食品留樣工作，留樣的工作具及盛器必須要經(jīng)過消毒，增強自我保護能力。在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中要嚴格做到 “四不” ①不用腐敗變質的原料；②不出售腐敗變質的食品； ③不用手拿食品；④不用非食品包裝袋、紙盛裝食品。在食品的制作和保管過程