【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 清新、通風(fēng) 良好、光照充足；門把手清潔完好，門面無(wú)污跡；沙發(fā)表面無(wú)明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無(wú)污跡；電視柜無(wú)污跡，電視機(jī)表面無(wú)塵土；地面清潔，無(wú)雜物、垃圾。每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無(wú)塵土。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范總計(jì)機(jī)房?jī)?nèi)禁止吸煙；每日對(duì)總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無(wú)塵土及雜物。四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章文具管理第一條文具用品分為個(gè)人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；第二條個(gè)人使用類指?jìng)€(gè)人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的用品，如硒鼓、文件夾等。部門領(lǐng)用時(shí)需進(jìn)行登記； 第三條前廳部每月需統(tǒng)計(jì)部門文具用品使用數(shù)量； 第四條嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章部門固定資產(chǎn)管理第一條辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等； 第二條前廳部定期對(duì)部門固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 第三條辦公用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時(shí)，需及時(shí)上報(bào)。主管級(jí)以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤及外來(lái)軟件、磁盤放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；第四條員工須愛護(hù)部門的公共設(shè)備，離開辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的器具，保證安全；第五條任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。五、前廳部安全管理制度 第一章安全制度第一條遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所提供有效證件信息相符，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；第二條前臺(tái)員工須嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對(duì)于外來(lái)查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；第四條對(duì)于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施； 第二章消防安全管理制度第一條貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動(dòng)用明火；第三條禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過(guò)的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時(shí)收集處理，不能隨地亂扔；第四條注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機(jī)器受潮、短路，隨時(shí)關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門主管，同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時(shí)跟進(jìn)并完善記錄；第五條增添用電設(shè)備應(yīng)請(qǐng)工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；第六條文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；第九條工作結(jié)束前，對(duì)整個(gè)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無(wú)火險(xiǎn)隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；第十條積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。六各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響三聲，必須接聽電話；清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱；用自然的聲音接聽電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊；用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候；當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，須稱呼客人姓氏；使用禮貌用語(yǔ)；準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄；向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；表示感謝對(duì)方的來(lái)電。具體規(guī)范如下：“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)”；”如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂！前臺(tái)”；接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)，對(duì)不起讓您久等了”；接聽電話時(shí)，如對(duì)方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見！”并將電話輕輕按下；接聽電話時(shí)，如對(duì)方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說(shuō)“對(duì)不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如對(duì)方仍是聽不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對(duì)不起聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電同，再見！”并將電話輕輕按下；在回電或致電給客人時(shí)，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺(tái)接待，對(duì)不起打擾您了?！比缓笤倩貜?fù)或咨詢相關(guān)事宜；在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，電話接通后“您好，我這里是前臺(tái)接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識(shí)的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺(tái)接待”如致電時(shí)非工作時(shí)間應(yīng)“對(duì)不起打擾您了”；接聽電話時(shí)，如客人需查詢房號(hào)或賓客姓名時(shí)，讓客人稍候時(shí)，因說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；接聽電話時(shí)，如客人需申請(qǐng)廷遲退房事宜等，讓客人稍候時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，并用手撫住聽筒處，申請(qǐng)回復(fù)客人時(shí)“對(duì)不起讓您久等了?！比缓笤僦獣?huì)客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對(duì)方簡(jiǎn)要口訊；在結(jié)束通話時(shí)，一定要讓對(duì)方先掛斷電話后，才可掛斷。如對(duì)方仍未掛斷，須向?qū)?方說(shuō)“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您晚安”等；1如客人致電來(lái)問(wèn)詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺(tái)備用金存放及管理每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說(shuō)明；前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴(yán)重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)員工開具發(fā)票必須使用本人賬號(hào)，不得使用他人賬號(hào)進(jìn)行操作，如開具發(fā)票時(shí)發(fā)票機(jī)所登錄賬號(hào)非本人賬號(hào)，必須退出更換成本人賬號(hào)；發(fā)票需連號(hào)使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼必須一致；開具發(fā)票后及時(shí)在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無(wú)誤的做好登記；如需多開發(fā)票或預(yù)開發(fā)票，須填寫財(cái)務(wù)申請(qǐng)單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開和預(yù)開發(fā) 票；因員工本人操作失誤而錯(cuò)開發(fā)票，須作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認(rèn)手持發(fā)票聯(lián)獎(jiǎng)區(qū)是否已刮開：如獎(jiǎng)區(qū)已經(jīng)刮開，不可退換，獎(jiǎng)區(qū)如未刮開，請(qǐng)客人在錯(cuò)票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字；每個(gè)班次交接班時(shí)需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時(shí)（視具體情況），需及時(shí)申領(lǐng)。如在登記發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；第四條、投款袋填寫的標(biāo)準(zhǔn)，整理好后放入投款袋中；；于投款袋封面處填寫部門、工作地點(diǎn)、投款人 的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無(wú)誤；并將其封好；，確保填寫無(wú)誤；，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)危缃痤~有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無(wú)誤；前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請(qǐng)交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說(shuō)明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管好收據(jù)；前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準(zhǔn)確無(wú)誤；收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號(hào)、日期，特殊的情況要留電話；金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：收取押金支票開具收據(jù)，請(qǐng)交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時(shí)，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時(shí)必須寫明出票日期。支票要及時(shí)入賬。如客人要求暫不使用，須請(qǐng)客人及時(shí)將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來(lái)，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號(hào)和支票號(hào)。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當(dāng)時(shí)客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問(wèn)題（如支票已過(guò)期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標(biāo)準(zhǔn)登記入住要做到“三清三核對(duì)”。三清包括登記字跡清，填寫項(xiàng)目清，出示證件清。三核對(duì)包括證件本人與證件核對(duì)，證件有效期核對(duì)，證件印章核對(duì)；前臺(tái)人員在接待賓客入住期間，需及時(shí)上傳PSB，登記“臨時(shí)戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時(shí)上傳，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；員工在輸入PSB時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB輸入錯(cuò)誤，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；賓客離店后，員工需及時(shí)退PSB所上傳的賓客信息