【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻糁艺\計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%30%的高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。四、讓客戶認(rèn)同“物有所值”只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。促銷、降價(jià)的手段，不可能提高客戶的忠誠度，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“毫無忠誠可言”的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓客戶明白這個(gè)商品是“物有所值”的。由于“經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化”，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。五、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法客戶忠誠于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。六、化解客戶抱怨對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會(huì)向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開心的客戶很容易會(huì)讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶趨勢(shì)分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，“職員抱怨監(jiān)控”是高層用來決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。七、獲得和保留客戶反饋研究表明，客戶反饋與客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對(duì)反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Web callback，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。八、知道客戶的價(jià)值定義“客戶忠誠密碼”是非常有價(jià)值的。知道客戶的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠研究有助于公司理解“能夠?yàn)榭蛻魩矶啻蟮膬r(jià)值”。九、主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。十、做好客戶再生研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立“客戶再生”策略。因?yàn)闆]有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶。十一、針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻舻纳谱冃?、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。第三篇：我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告電子商務(wù)081班摘 要：本文在闡述了CRM（客戶關(guān)系管理）的概述、體系結(jié)構(gòu)及其背景的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了CRM在我國企業(yè)的實(shí)施應(yīng)用情況及問題，并提出了我國也起實(shí)施CRM的策略。關(guān)鍵詞：我國企業(yè)；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀一、CRM概述客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。它以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以客戶需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作；它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。CRM的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠度、對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷以及挖掘客戶的潛在價(jià)值。所謂了解客戶真正的需求，就是要準(zhǔn)確把握客戶個(gè)性化需求，實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正提高客戶的滿意度，建立企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力；所謂提高客戶的忠誠度，就是要在客戶滿意的基礎(chǔ)上，留住老客戶，防止客戶流失；所謂對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，就是要識(shí)別出企業(yè)的白金客戶和黃金客戶并向他們提供重點(diǎn)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶；所謂挖掘客戶的潛在價(jià)值，就要努力提高客戶的重復(fù)購買次數(shù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和增值銷售。CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理(OLAP,Online Analysis Process)技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案，使企業(yè)既具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。CRM軟件是現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果與CRM管理理論的結(jié)晶。第四篇：華為的客戶關(guān)系管理總結(jié)“一五一工程”