【文章內(nèi)容簡介】 個(gè)層次建立出一套檔案資料范本（包括目錄和具體內(nèi)容樣本），然后以此范本完善整個(gè)管理檔案體系。 管理處將按資料載體的類型采用恰當(dāng)、安全的保存方式對經(jīng)常使用的日常管理檔案采用定期歸檔方式保存，嚴(yán)格按檔案管理相關(guān)制度執(zhí)行。同時(shí)對重要資料實(shí)行 “雙檔 ”（電腦檔案、文本檔案）管理。 管理深度和廣度的做法 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x材、育才方式 選才 聘用優(yōu)秀的員工是企業(yè)成功的重要因素之一，我們秉承德才兼?zhèn)涞娜瞬庞^ ,按照知識(shí)型人才與經(jīng)驗(yàn)型人才相結(jié)合的原則，通過人才市場招聘和內(nèi)部選聘 等方式招收和選拔經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理人才。管理層員工全部具有良好的教育背景，具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證等資格證書，操作層員工則以技能和經(jīng)驗(yàn)見長；高素質(zhì)的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍更是我們招聘的重點(diǎn)。 用才 我們從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，形成人盡其才的和諧氛圍。充分發(fā)揮各類人才的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，突破制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)，全面提高服務(wù)品質(zhì)。 育才 通過公司現(xiàn)有自編培訓(xùn)教材，視像培訓(xùn)資料超過 300 分鐘，并設(shè)有培訓(xùn)中心及訓(xùn)練基地，培訓(xùn)課程包括入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、晉級(jí)晉職培訓(xùn)及常規(guī)培 訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及房地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理專業(yè)的各個(gè)方面。通過嚴(yán)格培訓(xùn)，鍛造自己的人才隊(duì)伍。 倡導(dǎo)嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)的工作精神，我們以管理制度約束員工，以企業(yè)文化引導(dǎo)員工并且將充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。通過化無形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而帶來的隨意性的問題。我們嚴(yán)格依照自行制定的涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的 10個(gè)系列近萬個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主及用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可被直觀驗(yàn)證、數(shù)據(jù)化驗(yàn)證，寓精誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。 深度禮賓式服務(wù) 我們將在金 水灣小區(qū)中，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的居住質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我們的管理水平與其它普通小區(qū)管理相比有質(zhì)的不同。我們的服務(wù)在業(yè)主前來看樓便開始了，從購買到使用以至保養(yǎng)、租賃，我們都將為業(yè)主提供最為專業(yè)，最具禮儀形式之服務(wù)，甚至當(dāng)業(yè)主離開社區(qū)，前往中國其他城市，我們依然可為業(yè)主提供專屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)頂級(jí)物業(yè)服務(wù)深度與尊貴感。具體如： 前置服務(wù) 在業(yè)主購樓的第一刻起，我們便為業(yè)主啟動(dòng) “購房入住直通車 ”，設(shè)立 “溝通大使、收樓大使、裝修大使 ”，為業(yè)主的購樓過程提供全程服務(wù)，將復(fù)雜的過程交給更為專業(yè)的人士完成。 健康服務(wù) 對業(yè)主而言，健康為第一等重要的事，我們首次在頂級(jí)物業(yè)服務(wù)中引入 “健康服務(wù) ”，讓業(yè)主不必為健康憂心。 為業(yè)主建立家庭健康檔案。 定期舉辦健康知識(shí)講座。 提供私人陪護(hù)。 提供健康顧問、心理咨詢服務(wù)。 指南針服務(wù) 我們對社區(qū)周圍的生活消費(fèi)場所進(jìn)行全面調(diào)查，為業(yè)主精心設(shè)計(jì)消費(fèi)服務(wù)菜單，提供 “生活顧問 ”，讓業(yè)主足不出家門便可了解周邊最為及時(shí)、詳細(xì)的消費(fèi)內(nèi)容，掌握第一手資訊，豐富 業(yè)主日常生活。 緊急支援服務(wù) 為業(yè)主提供我們在全國各地可隨時(shí)撥通的服務(wù)專線，憑借我們遍布全國的分支機(jī)構(gòu)，只需一個(gè)電話，我們即可在能力范圍內(nèi)，為業(yè)主提供緊急支援服務(wù)。 園藝師服務(wù) 春回杜鵑嬌、夏至雞冠艷、秋到茉莉香、冬來山茶美，我們?yōu)闃I(yè)主用心雕琢一壑一丘，用情蘊(yùn)育一花一木，讓業(yè)主的園林成為物業(yè)增值的保證。 為業(yè)主提供專業(yè)園藝師服務(wù)，提供私家花園澆水、修剪、造型； 觀賞水景清洗、觀賞魚喂養(yǎng)； 私家花園的病蟲害防治。 商務(wù)娛樂服務(wù) 幫助業(yè)主安排生活事宜，也可根據(jù)業(yè)主需要，為業(yè)主 組織商務(wù)、娛樂活動(dòng)效勞，充分利用南北會(huì)所，提供多功能服務(wù)，讓您的社交圈層更為體面。 提供會(huì)務(wù)安排、會(huì)場布置、會(huì)務(wù)設(shè)施租借、會(huì)議禮賓服務(wù)。 根據(jù)業(yè)主需要向業(yè)主推薦旅游信息，幫助業(yè)主進(jìn)行旅游行程設(shè)計(jì)。 策劃組織各類家庭和商務(wù)社交 PARTY。 個(gè)性化服務(wù) 小區(qū)有多種個(gè)性化服務(wù)可供選擇，讓每位社會(huì)精英都能享受最適合自己的服務(wù)。 保鏢服務(wù)：為有需要的業(yè)主提供退伍軍人或指定保安的私人保鏢服務(wù)。 “四點(diǎn)鐘學(xué)校 ”：由專業(yè)的服務(wù)人員妥善安排小區(qū)兒童在放學(xué)后的學(xué)習(xí)與活動(dòng)，解決家長的后顧之憂。 愛心服務(wù)：寵物喂養(yǎng)、鮮 花速遞、生日蛋糕預(yù)定、汽車清洗及保養(yǎng)等。 物業(yè)理財(cái)：提供專業(yè)的物業(yè)租賃代理，投資理財(cái)顧問等服務(wù)。 保姆培訓(xùn)：定期對家庭保姆進(jìn)行家居生活、家庭安全、廚藝交流、花草養(yǎng)護(hù)等方面的培訓(xùn)。 家居服務(wù)：提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、家電、家俬保養(yǎng)顧問、家居環(huán)境布置、房屋代管等。 代辦生活服務(wù)：代訂報(bào)刊雜志、代辦郵政專遞、代購商品、代訂機(jī)票、機(jī)場、車站、碼頭接送等。 設(shè)立客戶服務(wù)中心，實(shí)施 “724”小時(shí)精品服務(wù)模式 最大限度地方便業(yè)主及用戶用戶是我們管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手 續(xù)，避 免業(yè)主及用戶用戶東求西告。并將在小區(qū)全面實(shí)施 “724”精品服務(wù)模式。建立管理處一周 7 天工作制，設(shè)立 24小時(shí)客戶服務(wù)專線，無論是周末，還是節(jié)假日，小區(qū)里都不僅僅有保安、保潔、維修、設(shè)備維護(hù)等人員為業(yè)戶提供服務(wù)，還有值班管理人員負(fù)責(zé)接待業(yè)戶投訴、收管理費(fèi)、突發(fā)事件處理等工作，并把周末的兩天作為重點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，確保管理處每時(shí)每刻都有人當(dāng)班，有針對地滿足業(yè)戶的各項(xiàng)服務(wù)需求。 24小時(shí)客戶服務(wù)專線，確保在任何時(shí)候都能接受到業(yè)戶的服務(wù)需求信息，及時(shí)采取措施，實(shí)現(xiàn) “724”服務(wù)宗旨，即：業(yè)戶需求時(shí)間＝物業(yè)服務(wù)時(shí)間。 實(shí) 施 “724”服務(wù)模式，可以充分保障我們物業(yè)管理服務(wù)的連續(xù)性，物業(yè)管理服務(wù)的一切工作每時(shí)每刻都在進(jìn)行，所有的智能設(shè)備都處于運(yùn)行或待命狀態(tài)，管理處任何時(shí)間都有管理人員上班，服務(wù)電話全天候向業(yè)戶開放，業(yè)戶在任何時(shí)間需要物業(yè)管理服務(wù)，都能得到有效的解決和滿足。讓所有的服務(wù)形態(tài)和服務(wù)方式完全圍繞著業(yè)主的需求而展開。 設(shè)立 “物業(yè)私人助理 ”，使物業(yè)服務(wù) “一對一 ” 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。我們對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理 念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。針對金水灣小區(qū)這一高檔住宅區(qū)的需求特性，我們將在金水灣小區(qū)今后的管理服務(wù)中，實(shí)行 “一對一 ”的服務(wù)新舉措，我們將依據(jù)高端物業(yè) “五十戶一管家 ”的原則在社區(qū)配置高素質(zhì)的 “物業(yè)私人助理 ”為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。管家 24小時(shí)在線，只要業(yè)主有需求，可以隨時(shí)隨地聯(lián)系到管家。在日常工作中，管家主動(dòng)與業(yè)主溝通，掌握業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴、承接并督導(dǎo)完成業(yè)主的服務(wù)需求。管家服務(wù)是針對高尚社區(qū)的一對一性質(zhì)的服務(wù)， 業(yè)主可以把一些非隱私事務(wù)，通過預(yù)約方式交由我們的管家打理，從而擁有更多的閑暇時(shí)間去品味生活、享受人生。管家可以為業(yè)主提供商務(wù)助理、旅行安排、物品采購、宴請賓客等全方位的服務(wù)，管家還充當(dāng)了業(yè)主的生活顧問，通過我們服務(wù)網(wǎng)為業(yè)主提供各類生活指南，并為業(yè)主設(shè)立家庭服務(wù)檔案，定時(shí)提醒業(yè)主及時(shí)處理家庭事務(wù)等。 即時(shí)服務(wù)和隱式服務(wù)相結(jié)合 在金水灣物業(yè)管理中，將引入 “即時(shí)服務(wù) ”和 “隱式服務(wù) ”相結(jié)合的管理理念。即時(shí)服務(wù)就是我們首先將對小區(qū)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并針對這些服務(wù)需求做出相應(yīng)的配備和資源支 持，如成立 “業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì) ”和 “二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍 ”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)及時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，此時(shí)我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)戶的滿意度。 隱式服務(wù)是我們在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的個(gè)人空間和生活的私密性，保證業(yè)戶需求得到第一時(shí)間響應(yīng)的同時(shí)，將管理的痕跡和服務(wù)的打擾降低到最低的限度。如小區(qū)的清潔，我們將盡量避開業(yè)主上下班高峰期進(jìn)行打掃。 建立 “數(shù)碼社區(qū) ”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng) 今社會(huì)對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在網(wǎng)上建立湖濱一號(hào)小區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，使業(yè)戶對于管理服務(wù)的意見建議，及業(yè)戶之間的信息也可以通過網(wǎng)絡(luò)直接交流。網(wǎng)站還可通過國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、總部可通過互聯(lián)網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資 料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)?？傊S著 IT業(yè)的發(fā)展，金水灣的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè) “信息島 ”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。 超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí) 大膽借鑒酒店管理經(jīng)驗(yàn)，濃縮服務(wù)精華 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照 “物業(yè)管理?xiàng)l例 ”和 “業(yè)主公約范本 ”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是以業(yè)主為核心，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣 服務(wù)；代訂酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。 酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營理念是 “賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適 ”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對來說，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。大但借鑒酒店管理的核心思想，倡導(dǎo) “讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便 ”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)，例如 客戶服務(wù)中心設(shè)接待服務(wù)總臺(tái)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待