物業(yè)服務有限公司客戶服務禮儀(編輯修改稿)
2025-08-31 18:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與賓客交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。（2） 與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。（3） 與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給賓客以最佳的印象。 時時刻刻微笑 學會了如何微笑，作為服務人員的你，應該在生活工作中不斷地運用著微笑，品味著微笑。 要點1 自覺運用微笑。如果你過去沒有做到這一點，今天起 就要建立這個自覺 要點2 做任何事之前，面帶微笑。即做任何事情之前，無論 是學習、工作、會朋友、交際，面帶一個微笑 感到緊張時，給自己一個微笑。當你身心緊張時，給 要點3 自己一個微笑 要點4 早晚面對鏡子微笑。很簡單，就是每天早晨起來之后， 面對鏡子浮出一個微笑；每天晚上回家之后，再對鏡 子浮出一個微笑 尋找生活中的榜樣。你一定會在生活中遇到這樣或那 樣的長者、上司、同事和朋友，他們的微笑主你感到 要點5 親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到美麗、 瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學習、參考的 地方，那么，把他們當作微笑的榜樣 時刻保持微笑的要點 言談及常用語言（1） 言談的基本要求 聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。 聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。 聲量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準。 交談時，如有三人或三人以上對話，要使用普通話。 不準講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話。 不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。（2） 常用對客服務語言 遇到客戶要面帶微笑，站立服務。服務中心人員應先開口，主動打招呼，稱呼要得當，問侯語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 對客戶的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛要平視客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重復一遍。 說話時，特別是客戶要求服務時，從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上來辦”或馬上安排人員來辦?？头行膯T工應掌握以下文明用語，并切實在工作中運用。（1） 你好?。茫。?） 上午好/下午好/晚上好！俊和物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您的？（3） 謝謝！對不起！不客氣！再見！請稍等?。?） 是的，先生/小姐；（5） 請問您找誰？請問有什么可以幫助您的嗎？（6） 請您不要著急！（7） 我馬上與部門先生/小姐聯(lián)系后答復您。（8） 請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？（9） 我們會為您提供幫助?。?0） 請您填好《投訴單》?。?1） 謝謝您的批評指下?。?2） 這是我們應該做的?。?3） 感謝您的來電！（14） 對不起，打擾了！（15） 對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？(3） 不同情況下的禮貌用語 以下為不同情況下的常用禮貌用語。 接聽電話時“您好，俊和物業(yè)，這里是客服中心，我姓?！薄罢垎柲F
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