物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-08-31 18:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與賓客交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。（2） 與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。（3） 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給賓客以最佳的印象。 時(shí)時(shí)刻刻微笑 學(xué)會(huì)了如何微笑，作為服務(wù)人員的你，應(yīng)該在生活工作中不斷地運(yùn)用著微笑，品味著微笑。 要點(diǎn)1 自覺(jué)運(yùn)用微笑。如果你過(guò)去沒(méi)有做到這一點(diǎn)，今天起 就要建立這個(gè)自覺(jué) 要點(diǎn)2 做任何事之前，面帶微笑。即做任何事情之前，無(wú)論 是學(xué)習(xí)、工作、會(huì)朋友、交際，面帶一個(gè)微笑 感到緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑。當(dāng)你身心緊張時(shí)，給 要點(diǎn)3 自己一個(gè)微笑 要點(diǎn)4 早晚面對(duì)鏡子微笑。很簡(jiǎn)單，就是每天早晨起來(lái)之后， 面對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑；每天晚上回家之后，再對(duì)鏡 子浮出一個(gè)微笑 尋找生活中的榜樣。你一定會(huì)在生活中遇到這樣或那 樣的長(zhǎng)者、上司、同事和朋友，他們的微笑主你感到 要點(diǎn)5 親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到美麗、 瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的 地方，那么，把他們當(dāng)作微笑的榜樣 時(shí)刻保持微笑的要點(diǎn) 言談及常用語(yǔ)言（1） 言談的基本要求 聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。 聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。 聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。 交談時(shí)，如有三人或三人以上對(duì)話，要使用普通話。 不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)和談話。 不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。（2） 常用對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言 遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。服務(wù)中心人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)侯語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 對(duì)客戶的話要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要平視客戶的面部，要等客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。 說(shuō)話時(shí)，特別是客戶要求服務(wù)時(shí)，從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上來(lái)辦”或馬上安排人員來(lái)辦?？头行膯T工應(yīng)掌握以下文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用。（1） 你好?。茫。?） 上午好/下午好/晚上好！俊和物業(yè)客服中心，我姓，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？（3） 謝謝！對(duì)不起！不客氣！再見(jiàn)！請(qǐng)稍等?。?） 是的，先生/小姐；（5） 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？（6） 請(qǐng)您不要著急?。?） 我馬上與部門先生/小姐聯(lián)系后答復(fù)您。（8） 請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？（9） 我們會(huì)為您提供幫助！（10） 請(qǐng)您填好《投訴單》?。?1） 謝謝您的批評(píng)指下?。?2） 這是我們應(yīng)該做的?。?3） 感謝您的來(lái)電?。?4） 對(duì)不起，打擾了?。?5） 對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？(3） 不同情況下的禮貌用語(yǔ) 以下為不同情況下的常用禮貌用語(yǔ)。 接聽(tīng)電話時(shí)“您好，俊和物業(yè)，這里是客服中心，我姓?！薄罢?qǐng)問(wèn)您貴
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