物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)禮儀-在線瀏覽
2024-09-14 18:01本頁(yè)面
【正文】 左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。 要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指）。眼望目標(biāo)的引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。（7） 舉止 注意舉止形象，上班時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物。 關(guān)注客人，及時(shí)和到來(lái)的客人打招呼，承認(rèn)他的到來(lái)，以表示對(duì)客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有其他客有走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作看不見。 表情微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情。和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意眨眼；有條件的時(shí)候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺到你在認(rèn)真地和他溝通。有的人會(huì)說：“我不習(xí)慣微笑。要改變一個(gè)不好的習(xí)慣最好的方式就是去養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣去替換它， 要去除不微笑的習(xí)慣就要去養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，自然而然不微笑的這個(gè)習(xí)慣就會(huì)從你 的身上消失。 像空姐一樣微笑 說“E——”讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇；輕輕淺笑，減弱“E——”的程度， 這時(shí)可感覺到顴骨被向斜后上方；相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。學(xué)會(huì)用眼神與賓客交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。（3） 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給賓客以最佳的印象。 要點(diǎn)1 自覺運(yùn)用微笑。即做任何事情之前，無(wú)論 是學(xué)習(xí)、工作、會(huì)朋友、交際，面帶一個(gè)微笑 感到緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑。很簡(jiǎn)單，就是每天早晨起來(lái)之后， 面對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑；每天晚上回家之后，再對(duì)鏡 子浮出一個(gè)微笑 尋找生活中的榜樣。 聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。 交談時(shí)，如有三人或三人以上對(duì)話，要使用普通話。 不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。服務(wù)中心人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得當(dāng)，問侯語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶重復(fù)一遍?？头行膯T工應(yīng)掌握以下文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用。（8） 請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？（9） 我們會(huì)為您提供幫助！（10） 請(qǐng)您填好《投訴單》?。?1） 謝謝您的批評(píng)指下！（12） 這是我們應(yīng)該做的?。?3） 感謝您的來(lái)電?。?4） 對(duì)不起，打擾了！（15） 對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？(3） 不同情況下的禮貌用語(yǔ) 以下為不同情況下的常用禮貌用語(yǔ)?！薄罢?qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——“對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”“先生，您還有別的事嗎？”“對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍，行嗎？”“您能聽清楚嗎？”當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——“對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”“謝謝您，再見。”當(dāng)要找的人不在時(shí)——“您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？”“謝謝您，再見。” “先生，請(qǐng)問您貴姓？” “請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？” “對(duì)不起，先生。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？” “您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意?！? 如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——“對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解 決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部 門處理，大約在時(shí)間給您答復(fù)?！? “謝謝您的意見。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里需要維修？” “您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？” “謝謝您
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