【正文】 制 ”理解為 “人本 ”，也即以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，突出對不同群體業(yè)主的不同需求的滿足，也即服務(wù)的個性化。我們將 “精細 ”理解為 “高度標(biāo)準(zhǔn)化 ”，通過精細服務(wù)為業(yè)主提供穩(wěn)定、可信賴的產(chǎn)品， “定制 ”與 “精細 ”相輔，分別著眼于個性與標(biāo)準(zhǔn)化， “定制 ”與 “精細 ”相成，精細奠定定制的基礎(chǔ)，定制凸顯精細的創(chuàng)新。 核心競爭力 新一代物業(yè)管理尊重專業(yè)化，推崇專業(yè)化，促進專業(yè)化，因此以 “服務(wù)總成商 ”能力為核心競爭力，著重于以組合社會優(yōu)質(zhì)資源為業(yè)主提供專業(yè)增值服務(wù)，從而在專業(yè)的基礎(chǔ)上完成定制服務(wù)。 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施 全面導(dǎo)入 ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000 三合一的管理體系。 “金水灣 ”地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施齊全先進，銷售對象為高素質(zhì)人群。對該項目實施物業(yè)管理，需統(tǒng)籌考慮專業(yè)化、規(guī)范化、精細化、科學(xué)化、公益化等各項準(zhǔn)則，為此，我們在對該小區(qū)實施物業(yè)管理的過程中除引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系（ QMS）外，還將基于科學(xué)化、公益化需求，引入 ISO14000 環(huán)境管理體系（ EMS）及 OHSAS18000 職業(yè)安全健康保障體系（ OHSMS）。以此建立公共秩序管理、安全防范、環(huán)境管理、設(shè)備設(shè)施管理 、社區(qū)文化管理、職業(yè)安全健康管理、環(huán)境保護等七大產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，保證 “金水灣 ”的物業(yè)管理在有系統(tǒng)的制度規(guī)范下實施。并以職業(yè)健康安全、環(huán)境保護實現(xiàn)物業(yè)管理產(chǎn)品的公益性與社會的良性互動。 全方位的績效考核管理體系 在項目的整體管理中實行：定崗、定編、定責(zé)任、定目標(biāo)的考核管理體系。通過考核獎勤罰懶，優(yōu)勝劣汰在團隊內(nèi)部中形成一種良性的競爭氛圍以保證工作有效地完成。 建立多層次、階段化、實效型的培訓(xùn)體系，保證員工素質(zhì)及服務(wù)水平的持續(xù)提升。 “金水灣 ”員工的培訓(xùn)將受控于我們的整體培訓(xùn)體系之中，主 要原則概括如下 : 多層次 “金水灣 ”員工培訓(xùn)首先以工作內(nèi)容及職級分層次進行。高層管理人員的培訓(xùn)集中于公共關(guān)系、品質(zhì)控制、體系規(guī)劃、法律法規(guī)、財務(wù)統(tǒng)計、服務(wù)計劃、人力資源開發(fā)與管理等方面；中層員工主要集中于求助及投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程、建筑本體維修標(biāo)準(zhǔn)及流程、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及流程、清潔綠化管理標(biāo)準(zhǔn)及流程、安全防范管理標(biāo)準(zhǔn)及流程、職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)及流程、環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)及流程、社區(qū)文化策劃等方面；操作層員工則以工作標(biāo)準(zhǔn)及實施規(guī)范、服務(wù)禮儀為主。 階段化 階段化培訓(xùn)首先依據(jù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃接受 公司統(tǒng)一培訓(xùn)，基本分為入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉職培訓(xùn)，基本內(nèi)容依次歸如下： 入職培訓(xùn)：企業(yè)概況、企業(yè)文化、企業(yè)公共制度、行業(yè)概況、城市概況、紀(jì)律及責(zé)任、物業(yè)管理服務(wù)禮儀、儀容儀表規(guī)范等。 上崗培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)依據(jù)員工崗位安排，以崗位權(quán)限與職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與流程、相關(guān)崗位基本須知、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)等。 階段化培訓(xùn)第二個劃分依據(jù)是項目進展情況，是公司統(tǒng)一培訓(xùn)體系內(nèi)的專項培訓(xùn)，主要劃分為前期介入、入伙管理、前期管理、日常管理四個階段。根據(jù)不同階段的管 理要點實施即時培訓(xùn)。 實效型 物業(yè)管理是更依賴于經(jīng)驗的行業(yè)，從業(yè)人員的培訓(xùn)也需要理論與實踐并重，實效型培訓(xùn)以崗位體驗與見習(xí)制為培訓(xùn)的補充形式，促進知識向能力的轉(zhuǎn)化。 在此基礎(chǔ)上，員工的工資、獎金、晉升與其相結(jié)合，建立良好的風(fēng)氣，使團隊?wèi)?zhàn)斗力不斷增強，我們還將定期把本項目的管理人員選送到總公司進行培訓(xùn)，提高員工的整體綜合素質(zhì)，組建一只具備高質(zhì)、高效、綜合素質(zhì)全面、有技術(shù)、懂管理的物業(yè)管理服務(wù)團隊。 專業(yè)維保機電設(shè)備，保障小區(qū) “心臟 ”健康。 專業(yè)維保機電設(shè)備，保障小區(qū) “心臟 ”健康。各種 機電設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)是保障業(yè)主生活條件正常的關(guān)鍵，為此我們將機電設(shè)備比喻為小區(qū)的 “心臟 ”，就機電設(shè)備的保養(yǎng)而言，我們擬采取如下關(guān)鍵方案： 實施分級保養(yǎng) 對于金水灣的機電設(shè)備，我們將采取三級保養(yǎng)制，將機電設(shè)備的維修保養(yǎng)區(qū)分為日常保養(yǎng)、二級保養(yǎng)及三級保養(yǎng)三個專業(yè)層次，并對應(yīng)配備不同技術(shù)級別的保養(yǎng)人員，分級保養(yǎng)可以最大限度的保障機電設(shè)備保養(yǎng)的專業(yè)性。 實施機電設(shè)備維修檔案制度 嚴格全面的維修檔案制度的實施，可以為機電設(shè)備建立詳實的 “病歷 ”，使技術(shù)人員對機電設(shè)備的保養(yǎng)突出重點、防患未然。 實施備件制度 機電設(shè)備維修效率最大的瓶頸在于損壞部件的采購效率。尤其是類似 “金水灣 ”的高檔物業(yè)，機電設(shè)備多為高檔或進口設(shè)備，市場保有量較小，部件采購即時性更易受到影響。因此，提前采購與備件制度的實施，是保障即時維修的重大前提。 我們在項目內(nèi)設(shè)備安裝階段就會派專業(yè)的工程師到現(xiàn)場跟蹤每一個工作環(huán)節(jié)并參與調(diào)試，充分了解設(shè)備性能并形成報告記錄在設(shè)備檔案內(nèi)。在項目交付后，根據(jù)設(shè)備設(shè)施的調(diào)試磨合期、保修期內(nèi)、保修期外等不同階段的特點制定不同的管理方案和經(jīng)濟運行措施，保證設(shè)備正常、經(jīng)濟地運行。同時我們還根據(jù)設(shè)備的情況設(shè) 定定時、定頻次的巡查制度。 構(gòu)建服務(wù)平臺 ——建立 24小時客戶服務(wù)中心 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的 “辦公室 ”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心 ”。一是把以物業(yè)管理公司 “辦公 ”為主，改成為業(yè)主 “服務(wù) ”為主，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的賓主關(guān)系；二是調(diào)整了作業(yè)流程，服務(wù)中心已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后，當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時，哪一位接待員第一時間接待的，他就有責(zé)任負責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去 ，到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止；三是客戶服務(wù)中心 24小時值班，保證服務(wù)的即時性。 安全管理采取 “三防 ”與成立應(yīng)急分隊并制定應(yīng)急預(yù)案相結(jié)合，確保護衛(wèi)安全工作 安全防范更是物業(yè)管理第一要素，此次我們對業(yè)主的調(diào)查也表明大多數(shù)業(yè)主在所關(guān)心的物業(yè)管理服務(wù)項目中，把安全管理視為第一位。我們將對金水灣采取 “三防 ”結(jié)合，確保護衛(wèi)安全工作。 “三防 ”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合，正裝與便裝相結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合；“物防 ”：采用綠化隔離帶作區(qū)域隔離，并在重點部門或部位加裝防盜門和護欄 等手段提高防范能力； “技防 ”：在充分強調(diào)人的因素的基礎(chǔ)上，以技防為主，充分利用小區(qū)設(shè)置的各類智能監(jiān)控設(shè)施，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速反應(yīng)，快速調(diào)度。在小區(qū)形成全面的安全快速反應(yīng)系統(tǒng)。 本著分區(qū)管理，就近處理，先期處置的原則，成立小區(qū)安全特衛(wèi)組，由安全特衛(wèi)組負責(zé)各安全區(qū)域內(nèi)突發(fā)偶發(fā)事件的先期處置工作。安全特衛(wèi)組負有先期處置的權(quán)力與護衛(wèi)人力調(diào)度的權(quán)力，其它護衛(wèi)各組根據(jù)所擔(dān)負的任務(wù)，接到中央控制室或安全特衛(wèi)組的指令后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)同處置各類突發(fā)偶發(fā)事件。 小區(qū)所有的保安實行半軍事化管理，平時外出的比例不超過 休息員工的 30%并且每次外出不能超過4 小時（特殊情況除外），夜間 10點前必須全部歸隊。節(jié)假日、慶典或有重要任務(wù)時，全體待命。 全面推行網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)建立的信息即時傳遞、采集軟件。以網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理系可以全面實現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)和辦公自動化，在管理處內(nèi)部建立局域網(wǎng)并與總公司建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進的物業(yè)管理和財務(wù)軟件，對日常管理事務(wù)和財務(wù)收支情況時時做出響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時公布使用情況。建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，通過網(wǎng)絡(luò)時時提供各類的服務(wù)受理及處理工作，并通過網(wǎng)絡(luò)加強與總公司的信息傳遞和信息共 享等。 實施 “人性化 ”的管理，倡導(dǎo) “公開式 ”的服務(wù)理念 通過社區(qū)環(huán)境的建設(shè)塑造、服務(wù)人員的言行感化、社區(qū)活動的開展引導(dǎo)等手段，變強制性的管理為溫馨的提示和引導(dǎo)，經(jīng)年累月，潛移默化的影響著住用者的心理、行為、觀念，在無形中達到治理的目的。在日常生活中，我們所倡導(dǎo)的隱式服務(wù)培訓(xùn)使我們的服務(wù)人員既為業(yè)主提供全方位的服務(wù)，又保持一定距離，決不打擾住用者寧靜的生活；我們注重生態(tài)環(huán)境的建設(shè)，使業(yè)主感受到人與自然的融合。 建立細致完整的檔案管理系統(tǒng) 充分認識檔案的重要性，從接管之日起開始建立細致完整的物業(yè) 管理檔案，保證做到任何時候、任何事項、任何設(shè)備設(shè)施都有檔可查，為高效運行提供數(shù)據(jù)依托，為處理問題、解決問題、提高服務(wù)質(zhì)量提供第一手資料。 物業(yè)檔案管理是所做工作的見證，推行整合型管理體系，對所開展的每一項工作進行記錄，作為分析前期工作成效，改進后期工作的依據(jù)。建立科學(xué)的物業(yè)管理檔案，能有效地為住宅區(qū)、本體及設(shè)施設(shè)備的使用、維護、保養(yǎng)、改建提供指引和重要的科學(xué)數(shù)據(jù)信息。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，包括房屋主體建筑、配套公共設(shè)施、機電設(shè)備、安全、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)等，服務(wù)對象是物業(yè)使用人，服務(wù)范圍廣泛，服務(wù)對象多而復(fù) 雜，監(jiān)督困難，建立一套完善、規(guī)范的物業(yè)管理檔案，既便于有條不紊地開展工作，又方便用戶對管理工作進行監(jiān)督，使我們的服務(wù)始終能滿足用戶之所想，用戶未想到的我們已想到，用戶想到的我們已做到，真正做到 “超前 ”服務(wù)。在實際工作開展過程中或之后必須做好相關(guān)記錄，并及時對用戶進行回訪，根據(jù)用戶反饋的意見不斷完善我們的服務(wù)。做到管理規(guī)范化，決策科學(xué)化，工作程序化，使用戶滿意。 在建立完善檔案資料的過程中，為使其更加科學(xué)、嚴謹、高效，我們將通過檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制等程序使物業(yè)管理檔案的 建立有章可循，有據(jù)可查。在具體執(zhí)行過程中，我們將采用三個層次的檔案管理模式；一、以建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，整個公司的檔案資料框架都采用統(tǒng)一格式，此為檔案管理的第一層次；二、結(jié)合金水灣小區(qū)的實際情況，導(dǎo)入 ISO900 ISO14000、 OHSAS18000 體系，對管理運行制度、公眾管理制度等進行適應(yīng)性修改，并融入到框架中，形成金水灣小區(qū)檔案的第二層次；三、在物業(yè)管理實際運作中，以執(zhí)行整合型管理體系文件及相關(guān)規(guī)章制度形成的各種現(xiàn)場，實際記錄為內(nèi)容，補充到管理檔案框架中，形 成檔案資料管理第三層次。根據(jù)這三