【正文】 不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點(diǎn)，面對新世紀(jì)國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)市場飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項(xiàng)項(xiàng)目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識 零干擾服務(wù)：就是我們在提供服務(wù)的時(shí)候，避免干擾客戶的正?；顒樱扰c客戶保持物 理上的距離，又要適時(shí)提供客戶需求的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，從中突顯出客戶的尊貴。本項(xiàng)目服務(wù)的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個(gè)人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。 在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。 在保證用戶正常工作的前提下，對會 妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗 、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨 1 點(diǎn)至 4 點(diǎn)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以 避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。 零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方 面在接受客戶意見建議的時(shí)候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無時(shí)無刻不感覺到我們細(xì)致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)戶成為朋友。當(dāng)業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時(shí)，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。 零盲點(diǎn)服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過分析項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對其加強(qiáng)服務(wù)的提供，同時(shí)也不 能忽視非關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過循環(huán)監(jiān)測保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。 在物業(yè)服務(wù)管理上，我們在關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域工作的同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，詳實(shí)，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小的問題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn) 服務(wù)”。 客戶驚喜服務(wù)：從發(fā)達(dá)國家服務(wù)質(zhì)量發(fā)展過程來看，大體經(jīng)歷了三個(gè)階段，提供合格服務(wù)階段 —— 提供滿意服務(wù)階段 —— 提供創(chuàng)新服務(wù)階段即為客戶提供“驚喜服務(wù)”。由于市場競爭激烈，各企業(yè)提供的服務(wù)越來越同質(zhì)化，服務(wù)質(zhì)量差距越來越小，我司已清楚地意識到這一點(diǎn)，為此除做好日常業(yè)戶管理服務(wù)工作外，我們還要做到“雪中送炭”，及時(shí)幫助業(yè)戶解決面臨的困難；在業(yè)戶生日、喬遷之喜、開業(yè)慶典等，管理處都會“錦上添花”，為業(yè)戶送上我們真誠的祝福與問候和親情服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷加強(qiáng)創(chuàng)新意識，滿足并超越業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工 作的各項(xiàng)需求。 三、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 （一）專業(yè)化設(shè)計(jì)，引入企業(yè)形象（ CIS）設(shè)計(jì)理念 根據(jù)本項(xiàng)目具體情況， 引入企業(yè)形象（ CIS）設(shè)計(jì)理念，從員工隊(duì)伍到所管理的區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一的形象包裝，使我司一流的品質(zhì)得以凸顯，為業(yè)主的生活環(huán)境營造文化和藝術(shù)氛圍的同時(shí)也將為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、和諧的生活環(huán)境。 （二）通過人車分流、有序指引，營造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境 本項(xiàng)目擁有配套停車場，自備和外來車輛將會隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而與日俱增，加上未來生活節(jié)奏和人員交往的不斷加大，人流量會相應(yīng)增長，因此 除了事先要做好車行路線和人流線路的預(yù)測規(guī)劃外，還要在實(shí)際運(yùn)行中邊實(shí)施邊改進(jìn)，做到標(biāo)識清楚，指引明確，并在關(guān)鍵的路口和部位設(shè)置交通管制員，啟用好項(xiàng)目配套的交通管制設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行車場管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動作指揮疏導(dǎo)車輛，嚴(yán)格按規(guī)定通道行駛，保證小區(qū)內(nèi)車輛秩序井然有序，保證小區(qū)內(nèi)車輛交通安全，不出現(xiàn)堵車、亂停放車輛、占用消防通道、公共綠化地、人行通道等破壞小區(qū)公共交通秩序的行為，為業(yè)戶營造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。 （三） 重視業(yè)主使用人投訴，建立快速溝通處理機(jī)制 管理處依據(jù) ISO9001： 2020質(zhì)量體系 的要求把“業(yè)主滿意度”作為檢驗(yàn)工作成效的主要標(biāo)準(zhǔn)，并分解為管理處具體的若干項(xiàng)目標(biāo)，我們對業(yè)主的各項(xiàng)投訴及服務(wù)需求都實(shí)行限時(shí)服務(wù)，狠抓落實(shí)。并形成每半年一次書面意見征詢、每月訪談 10%業(yè)戶、維修 1天內(nèi)回訪、回訪率 100%、設(shè)置客服專線、 24 小時(shí)信息受理和投訴電話制度，及時(shí)了解掌握業(yè)主使用人的需求，通過解決問題不斷改進(jìn)工作。使管理處的各項(xiàng)服務(wù)滿意率達(dá)到 98%以上。 第二章 管理方式、人員配備、培訓(xùn)、管理 人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識優(yōu)良和 有知識、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀人員相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的高爾夫花園物業(yè)管理隊(duì)伍，通過現(xiàn)代化、科技型的物業(yè)管理塑造出鐵嶺淺水灣良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。 一、管理方式 我司實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目部負(fù)責(zé)制，下設(shè)項(xiàng)目部、物業(yè)管理處則實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo) 下的項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由其對公司全面負(fù)責(zé)，在工作中與業(yè)主進(jìn)行交流，征詢意見，同時(shí)負(fù)責(zé)內(nèi)部管理。 在本項(xiàng)目管理上，我們將采用的管理方式主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 （一 ）導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系 我司將 ISO9000 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)與要求導(dǎo)入鐵嶺淺水灣的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保鐵嶺淺水灣的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。 （二）、管理機(jī)構(gòu) 監(jiān)督機(jī)制圖示 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 相關(guān)方 行業(yè)主管部門 業(yè)主 公司 項(xiàng)目管理處 各職能部門 QHSE管理體系監(jiān)督 管理處主任 客戶服務(wù)中心 維修中心 清 潔 組 綠 化 組 保 安 隊(duì) 保安隊(duì)長 主任助理 工程師 財(cái)務(wù)收費(fèi)室 項(xiàng)目經(jīng)理 反 饋 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 自我約束機(jī)制圖示 （三 ）、信息 反饋及處理機(jī)制 信息收集 （ 1） 管理處管理員或主任每季安排對用戶專訪，各部門負(fù)責(zé)人每月隨機(jī)專訪用戶，及時(shí)收集用戶的要求、意見、建議或投訴。 （ 2） 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢用戶意見。 （ 3） 每半年組織召開一次用戶意見征詢會。 （ 4） 每周召開員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。 （ 5） 客戶服務(wù)中心日常進(jìn)行客戶走訪、征求用戶需求信息。 信息處理 管理處通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》 約束 公司內(nèi)部管理制度的約束機(jī)制 管理處制定的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的約束 國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束 本項(xiàng)目 管理處 全體員工 理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫無法處理的事項(xiàng)及時(shí)向用戶作出解釋或另行 約定時(shí)間處理，管理處沒有能力處理的問題及時(shí)向分公司匯報(bào)。 管理處每月、每季、每年對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形成報(bào)告報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，季報(bào)和年報(bào)同時(shí)報(bào)公司。 一般性報(bào)修、維修處理流程 暫時(shí)不修 維修完畢 不滿意 滿意 報(bào) 修 管理處分類并通知相關(guān)部門處理 接到報(bào)修的有關(guān)部門 急需處理的問 非急需處理的問 一時(shí)無法解決或根本 題， 5 分鐘趕 題，半個(gè)小時(shí)內(nèi) 無法解決的問題，要 到現(xiàn)場予以處 與報(bào)修人聯(lián)系處 立即聯(lián)系報(bào)修人說明 理 理 情況或商定處理辦法 及時(shí)間 現(xiàn)場處理完成，請報(bào)修人驗(yàn)收及記錄回訪意見 將結(jié)果報(bào)告客服專線 與用戶協(xié)商處理方法 按報(bào)修項(xiàng)目的性質(zhì)，安排時(shí)間回訪 查清原因 及落實(shí)責(zé)任 維修記錄歸檔 突發(fā)事件和重要維修、搶修處理流程 5 分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處理或控制事態(tài)發(fā)展 注：“時(shí)間 1”為 1 分鐘。 圖 26 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 信息反饋及處理機(jī)制 反饋 上報(bào) 反饋 監(jiān)控 客服專線電話 （接收信息、分析處理） 項(xiàng)目管理層 各相關(guān)部門改進(jìn) 業(yè)主 主管部門 媒體 員工 其他 公 司 時(shí)間 1 報(bào)告及結(jié)果 時(shí)間1 需支援 5 分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處理 時(shí)間 1 時(shí)間 1 信息 現(xiàn)場突發(fā) 事件發(fā)生 客服專線 有關(guān)部門 主 任 任 管理處 項(xiàng)目部經(jīng)理 有關(guān)人員 （四）特色服務(wù) 特約代辦服務(wù)： ● 家政服務(wù)：代請家庭教師、保姆、小孩接送等； ● 租借鮮花、盆景、辦公室綠化設(shè)計(jì)服務(wù)； ● 衣物干洗取送服務(wù)；送飲用水服務(wù)、送餐服務(wù)； ● 代郵、代領(lǐng)郵件、訂閱報(bào)刊雜志服務(wù)； ● 代租車服務(wù)、泊車服務(wù)、洗車服務(wù)。 手推車借用服務(wù) 送花服務(wù) 每天查閱業(yè)主生日情況統(tǒng)計(jì)表，確定業(yè)主生日后，將花藍(lán)和賀卡送至業(yè)主。 (1) 客戶服務(wù)工作流程 1）信息處理及“ 一站式”服務(wù)提供流程圖： 二、人員配置及素質(zhì)要求 （一） 人員配置 回訪 上傳 下達(dá) 政府主管部門 業(yè)主 項(xiàng)目部經(jīng)理 信息、指令源 管理處 公 司 傳媒 保安隊(duì) 清潔組 維修中心 客服中心 其它 綠 化 組 根據(jù)本項(xiàng)目前期接管和交付使用的具體情況，物管人員將分批進(jìn)駐。 淺水灣物業(yè)管理人員配置（詳見鐵嶺淺水灣物業(yè)服務(wù)收費(fèi)測算表） （二） 管理人員素質(zhì)要求 管理人員素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位素質(zhì)要求 項(xiàng)目部經(jīng)理 大學(xué)本以上學(xué)歷，中級以上職稱，從事物業(yè)管理 5 年以上，有 3 年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)，具備獨(dú)立操作大型樓盤的經(jīng)驗(yàn)與能力，具有豐富的理論知識和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對物業(yè)管理的工作有整體的思路和構(gòu)想，熟悉 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系運(yùn)作，持物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證。 管理處主任 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，中級以上職稱，從事物業(yè)管理 3 年以上，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，熟悉 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系運(yùn)作，持物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證。 管理處主任助理 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理 3 年以上，具有豐富的