【正文】 制 公開管理處人事考核及對服務(wù)質(zhì)量引進監(jiān)督機制：我司除了實 行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評議監(jiān)督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。 值守 1）提供 24 小時值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)； 2） 對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項， 征求業(yè)主（使用人）的意見 3）編制 完善的值班制度和交接班制度， 各項 工作有記錄。針對鐵嶺淺水灣配套設(shè)備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有 針對性的各項便民服務(wù)。本項目服務(wù)的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。當業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。 （二）通過人車分流、有序指引，營造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境 本項目擁有配套停車場，自備和外來車輛將會隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而與日俱增，加上未來生活節(jié)奏和人員交往的不斷加大，人流量會相應(yīng)增長，因此 除了事先要做好車行路線和人流線路的預(yù)測規(guī)劃外，還要在實際運行中邊實施邊改進，做到標識清楚，指引明確，并在關(guān)鍵的路口和部位設(shè)置交通管制員，啟用好項目配套的交通管制設(shè)備，嚴格執(zhí)行車場管理制度，以標準的交通指揮動作指揮疏導(dǎo)車輛，嚴格按規(guī)定通道行駛，保證小區(qū)內(nèi)車輛秩序井然有序，保證小區(qū)內(nèi)車輛交通安全，不出現(xiàn)堵車、亂停放車輛、占用消防通道、公共綠化地、人行通道等破壞小區(qū)公共交通秩序的行為，為業(yè)戶營造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。 （二）、管理機構(gòu) 監(jiān)督機制圖示 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 相關(guān)方 行業(yè)主管部門 業(yè)主 公司 項目管理處 各職能部門 QHSE管理體系監(jiān)督 管理處主任 客戶服務(wù)中心 維修中心 清 潔 組 綠 化 組 保 安 隊 保安隊長 主任助理 工程師 財務(wù)收費室 項目經(jīng)理 反 饋 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 自我約束機制圖示 （三 ）、信息 反饋及處理機制 信息收集 （ 1） 管理處管理員或主任每季安排對用戶專訪，各部門負責(zé)人每月隨機專訪用戶，及時收集用戶的要求、意見、建議或投訴。 圖 26 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 信息反饋及處理機制 反饋 上報 反饋 監(jiān)控 客服專線電話 （接收信息、分析處理） 項目管理層 各相關(guān)部門改進 業(yè)主 主管部門 媒體 員工 其他 公 司 時間 1 報告及結(jié)果 時間1 需支援 5 分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處理 時間 1 時間 1 信息 現(xiàn)場突發(fā) 事件發(fā)生 客服專線 有關(guān)部門 主 任 任 管理處 項目部經(jīng)理 有關(guān)人員 （四）特色服務(wù) 特約代辦服務(wù)： ● 家政服務(wù)：代請家庭教師、保姆、小孩接送等； ● 租借鮮花、盆景、辦公室綠化設(shè)計服務(wù)； ● 衣物干洗取送服務(wù)；送飲用水服務(wù)、送餐服務(wù)； ● 代郵、代領(lǐng)郵件、訂閱報刊雜志服務(wù)； ● 代租車服務(wù)、泊車服務(wù)、洗車服務(wù)。 具有三年以上財務(wù)工作經(jīng)驗 出納兼 收費員 高中以上學(xué)歷， 有會計上崗證，工作認真負責(zé)，有兩年以上工作經(jīng)驗 管理員 外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處 理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系，持物業(yè)上崗證。 項目部各部門每月應(yīng)依據(jù)項目部年度培訓(xùn)計劃并結(jié)合本部門的實際運作情況制訂具體的月度培訓(xùn)計劃。 （ 5）工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗。 二 智能化系統(tǒng)的管理與維護 （一）智能化系統(tǒng)的日常運行管理及維護方案 物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是我們面向客戶最直接的窗口，我們一貫重視物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的建設(shè)，在進駐后，公司將逐步建立“物業(yè)管理公司管理軟件系統(tǒng)”平臺，為客戶提供物業(yè)管理個性、特色的服務(wù)。 對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。 每天 24 小時專人值班監(jiān)控。 一級保養(yǎng)。 第四章 社區(qū)文化活動 圍繞三項主題：工作和生活全新觀念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀的文明使者。 一、制度建設(shè) 為了規(guī)范社區(qū)文化建設(shè)朝著健康有序的方向發(fā)展，我司針對淺水灣制定了一系列社 區(qū)文化的規(guī)章制度，并將不斷的完善和豐富，制定《社區(qū)精神文明建設(shè)公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護公約》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動設(shè)施管理規(guī)定》以及活動中心等專項管理制度。 熱愛地球，保護環(huán)境 ―― 從宣傳欄、“用戶手冊”、網(wǎng)站，全方位宣傳環(huán)境保護理念。當人們一步入本項目，立即能感受到優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，安全有效的交通管理，方便快捷的信息服務(wù)和舉止文明，熱情周到的一流服務(wù)，這僅僅是本項目社區(qū)文化最基本的外在體現(xiàn)。 （六） 軟硬件同步改善，實施“關(guān)懷殘疾人工程”。 （二）、安全管理方式 安全管理的方式 1）以閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導(dǎo)的監(jiān)控管制為主，輔以保安人員的固定崗哨、流動崗哨、機動應(yīng)急分隊，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。 2）班組長從公司現(xiàn)有管理處中抽調(diào)政治可靠、思想穩(wěn)定、作風(fēng)正派、技術(shù)過硬的班組長擔任。 保安員訓(xùn)練安排如下表： 保安員訓(xùn)練、考核安排表 （注：早班 8： 0016： 00；中班 16： 0024： 00；晚班 0： 008： 00） （三）、安全管理工作要點 治安保衛(wèi) （ 1） 崗位要求 ： ① 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 ② 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進去車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 （ 5）安全狀態(tài)控制管理 我們將住宅小區(qū)報警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。 ⑤反應(yīng)時間限定 各類反應(yīng)人員 接到通知至趕到現(xiàn)場的最長時間 監(jiān)控中心值班人員 1 分鐘（包括報警定位，報告值班負責(zé)人） 一級反應(yīng)力量 5 分鐘趕到現(xiàn)場 二級反應(yīng)力量 5 分鐘 三級反應(yīng)力量 5 分鐘 四級反應(yīng)力量 5 分鐘 當班維修人員 5 分鐘 （ 6） 充分發(fā)揮閉路監(jiān)控系統(tǒng)的作用 1）我們將充分發(fā)揮技防作用，以閉路電視攝像系統(tǒng)強化區(qū)域防范功能，結(jié)合精干高效的安全管理員隊伍，對小區(qū)的安全實施控制管理，建立以監(jiān)控中心為神經(jīng)中樞，閉路監(jiān)控、出入口控制、內(nèi)外巡邏崗、固定崗為神 經(jīng)元之點、線、面相結(jié)合的綜合反應(yīng)體系和安全控制管理網(wǎng)絡(luò)，為住宅小區(qū)提供快速反應(yīng)的安全服務(wù)。 B．對聚眾鬧事者，可通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交涉，共同協(xié)商解決問題，保證領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域及其它功能區(qū)域的正常工作，并將現(xiàn)場情況及時報告上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)。 ● 急救基本藥物齊備。 災(zāi)害來臨后的補救措施 ● 加大巡查力度，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”，即在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。 ② 做好各種安全標識，保證行車安全，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌等。 （ 3） 地下車庫保安工作要點 ① 進行車庫安全服務(wù)，停車合理，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊，按時對消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試，定期進行消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技能。 ③ 消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。 ③ 做好消防培訓(xùn)工作，使所有員工都具備相應(yīng)的消防知識，能夠熟練使用各種消防器材、設(shè)施。 在公共場合低聲交談，以免影響住戶休息。鐵嶺淺水灣竣工驗收后，應(yīng)將建筑“先里后外、自上而下”的按照清潔管理標準，對全部物業(yè)進行一次徹底的清潔，將地面、墻面、管網(wǎng)、設(shè)備、衛(wèi)生間等等方面的水尼沙漿、建筑垃圾徹底清潔干凈，達到搬遷條件。 2．地面和墻面的消毒 用含有效氯為 1000 mg/L 的含氯消毒劑消凈水溶液濕拖地面；或用 1000 mg/L 的二氧化氯噴灑墻面與地面。 將垃圾運送到垃圾中轉(zhuǎn)站存放。 （ 2）分區(qū)實施清潔作業(yè)準則 室外綠地、道路、停車場等清潔管理 按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要 求實施管理。 第七章 綠化管理 一、管理思路 對鐵嶺淺水灣的綠化維護管理，我們將利用科學(xué)的管理措施、現(xiàn)代化的管理手段，通過對植物的有效 控制，全方位對鐵嶺淺水灣進行綠色美麗妝點。 垃圾運送人員應(yīng)負責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放整齊，地面無散落的垃圾。 固收垃圾筒內(nèi)垃圾時，應(yīng)先將垃圾筒內(nèi)的膠袋提出放進垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。 2）用 AHD2020手消毒液或含有效碘 500mg/L的碘伏對物進行消毒。 空氣的清新 使用無刺激性氣味的清潔劑，在清潔完成 后噴灑空氣清新劑，保持空氣清新。 （一）、關(guān)注清潔中的禮節(jié)禮儀 若需室內(nèi)保潔，我們將快速、高效的完成清潔室內(nèi)清潔需求。 ② 保安隊長定期對物業(yè)消防管理工作進行檢查和指導(dǎo)。 （ 2） 消防巡視檢查內(nèi)容要點 ： ① 消防信道是否暢通無阻。以 消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。 ④ 對人貨車進行開箱檢查 。 ● 對逃跑肇事車輛，記錄車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時報警處理。 ● 災(zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準備。對有作案嫌疑人員，送交派出所審查；嚴格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴禁超越權(quán)限違規(guī)行為； 增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。 四級反應(yīng)力量 管理處在值全體員工。并注意消防設(shè)施及器材的完好性。 ③ 監(jiān)控中心人員嚴守秘密，不得泄漏本物業(yè)監(jiān)控點等安保方面的詳細資料。 6）實行監(jiān)管機制。 7）統(tǒng)一制作業(yè)主出入憑證，無證人員一律實行登記管控，實行 24 小時封閉式管理。 交通管理：主要是維護物業(yè)內(nèi)交通秩序，防止交通事故的發(fā)生車輛被損、被盜。為此，我公司將大力提高園藝設(shè)計水平和環(huán)境保護意識，致力于營造高品味的環(huán)境社區(qū)文化。 ―― 組織開展各種形式的社會公益活動。 ―― 利用高新科技手段，將本項目創(chuàng)建成信息社會的“示范園”。我們始終提倡以社區(qū)成員為核心，依靠、信任、尊重業(yè)戶，通過各種活動形式和物質(zhì)形態(tài)的表現(xiàn)以增強業(yè)戶的小區(qū)歸屬感，培育社區(qū)精神，提高業(yè)戶公共意識和整合共享價值觀念，使淺水灣名副其實地散發(fā)出學(xué)人雅士特有的風(fēng)韻，成為花園小區(qū)家居人文環(huán)境的典范。 大修。 操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗，用聽、聞、看、摸等方式，利用檢測儀表對設(shè)備的關(guān)鍵部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并做好記錄。 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費用，提高經(jīng)濟效益。整個機電設(shè)備系統(tǒng)的特點主要體現(xiàn)在：種類多、設(shè)備先進、較為復(fù)雜、要求高。 非正常使用因素和保修期后出現(xiàn)的一般性房屋損壞，管理處負責(zé)維修養(yǎng)護，大、中修或更新改造由管理處制訂修繕計劃，業(yè)主委員會批準后實施。 （ 3） 人員配置比率：根據(jù)本項目的布局和管理側(cè)重點，配置合理的保安、環(huán)境管理人員，營造安全、舒適的辦公環(huán)境。同時，通過培訓(xùn)最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開發(fā)利用人力資源，為 促進公司的可持續(xù)發(fā)展提供合格的人力資源儲備。 保安隊長 有部隊服務(wù)三年以上或三年以上公 安系統(tǒng)工作經(jīng)驗，具有實施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力，熟悉