【正文】 為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入 ISO9001： 2020（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。第一亞太管理的華南城獲得了深圳市花園式、園林式達(dá)標(biāo)單位（小區(qū)）及優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號(hào)。前期 50 多萬平方米，涵蓋紡織服裝、皮革皮具、五金化工塑料、印刷紙品包裝、電子工業(yè)原料等五個(gè)展示交易中心已投入運(yùn)營。 深圳第一亞太淺水灣物業(yè)管理方案 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司編制 目 錄 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司簡介 鐵嶺淺水灣項(xiàng)目簡介 第一章 小區(qū)管理整體設(shè)想 一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 二、 日常物業(yè)管理的承諾與措施 三、 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 第二章 管理方式、人員配備、培訓(xùn)、管理 一、 管理方式 二、人員配置及素質(zhì)要求 三、人員培訓(xùn) 四、人員管理 第三章、 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 一、 房屋本體及公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 二、 智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù) 三． 機(jī)電設(shè)備設(shè)施 管理與保養(yǎng) 第四章 社區(qū)文化活動(dòng) 一、制度建設(shè) 二、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo) 三、社區(qū)文化定位 四、環(huán)境社區(qū)文化 第五章 安全管理 一、安全管理目標(biāo) 二、安全管理原則 三、安全管理的內(nèi)容與方式 第六章 清潔管理 一、管理思路 二、清潔管理運(yùn)作 第七章 綠化管理 一、管理思路 二、綠化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第八章 消殺管理 一、消殺管理思路 二、“四害”發(fā)生特性及防治方法 三、消殺作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司簡介 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司成立于 2020 年 12 月 31 日，為華南國際工業(yè)原料城（ 深圳）有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。第一亞太做 為華南城的物業(yè)管理公司，結(jié)合管理項(xiàng)目的特點(diǎn)，建立了專業(yè)化、特色化的管理體系，以追求物業(yè)管理服務(wù)的極致水平。 華南城國際工業(yè)原料榮譽(yù)： 2020 年 12 月獲深圳市政府頒發(fā)的“園林式花園式單位”稱號(hào)； 2020 年 12 月獲深圳市龍崗區(qū)政府頒發(fā)的“先進(jìn) 保安組織”稱號(hào)； 2020 年 1 月獲深圳市龍崗區(qū)政府頒發(fā)的“優(yōu)秀工業(yè)原料城”稱號(hào)； 2020 年 3 月獲深圳市政府頒發(fā)的“深圳市行業(yè)最佳衛(wèi)生單位”稱號(hào)。強(qiáng)化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流 程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。主要方式的跟班培 訓(xùn)：對(duì)抽調(diào)到鐵嶺淺水灣項(xiàng)目的工作人員先進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、安全意識(shí)。對(duì)日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支狀況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。 （六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要 實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬挝飿I(yè)管理中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處加強(qiáng)管理服務(wù)全程控制，對(duì)各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實(shí)整改。 實(shí)現(xiàn)過程，執(zhí)行 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 3） 佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔， 對(duì)待住戶 表情自然和藹、親切 。 服務(wù)時(shí)限 1）一般情況維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，維修人員一般在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動(dòng)做到實(shí)處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務(wù)。） 便民服務(wù)制度 及時(shí)征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。 零距離溝通：主動(dòng)與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方 面在接受客戶意見建議的時(shí)候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。 在物業(yè)服務(wù)管理上，我們?cè)陉P(guān)注重點(diǎn)區(qū)域工作的同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，滿足并超越業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工 作的各項(xiàng)需求。并形成每半年一次書面意見征詢、每月訪談 10%業(yè)戶、維修 1天內(nèi)回訪、回訪率 100%、設(shè)置客服專線、 24 小時(shí)信息受理和投訴電話制度，及時(shí)了解掌握業(yè)主使用人的需求，通過解決問題不斷改進(jìn)工作。 在本項(xiàng)目管理上，我們將采用的管理方式主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 （ 3） 每半年組織召開一次用戶意見征詢會(huì)。 管理處每月、每季、每年對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形成報(bào)告報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，季報(bào)和年報(bào)同時(shí)報(bào)公司。 (1) 客戶服務(wù)工作流程 1）信息處理及“ 一站式”服務(wù)提供流程圖： 二、人員配置及素質(zhì)要求 （一） 人員配置 回訪 上傳 下達(dá) 政府主管部門 業(yè)主 項(xiàng)目部經(jīng)理 信息、指令源 管理處 公 司 傳媒 保安隊(duì) 清潔組 維修中心 客服中心 其它 綠 化 組 根據(jù)本項(xiàng)目前期接管和交付使用的具體情況，物管人員將分批進(jìn)駐。 保安隊(duì)長 有部隊(duì)服務(wù)三年以上或三年以上公 安系統(tǒng)工作經(jīng)驗(yàn)，具有實(shí)施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力，熟悉物業(yè)管理行業(yè)，并有兩年以上大型物業(yè)保安主管經(jīng)驗(yàn) 能隨時(shí)獨(dú)立處理各類突發(fā)事件。 維修工 男性 35 歲以下 中 級(jí) 技術(shù)等級(jí)證 書 A 身高 以上 。同時(shí)，通過培訓(xùn)最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開發(fā)利用人力資源，為 促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展提供合格的人力資源儲(chǔ)備。 四、人員管理 （一）錄用與考核 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 我司在多年的物業(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人原則，即：學(xué)歷與能力并重；實(shí)干與巧干并舉；品德修養(yǎng)與知 識(shí)水平并進(jìn)；傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念并存。 （ 3） 人員配置比率：根據(jù)本項(xiàng)目的布局和管理側(cè)重點(diǎn)，配置合理的保安、環(huán)境管理人員，營造安全、舒適的辦公環(huán)境。 第三章、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 一、房屋本體及公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 （一）、房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 我們對(duì) 鐵嶺淺水灣 住宅小區(qū)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。 非正常使用因素和保修期后出現(xiàn)的一般性房屋損壞，管理處負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，大、中修或更新改造由管理處制訂修繕計(jì)劃，業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （二 ）、定期維修、保養(yǎng)管理 定期維修保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要，我們將制定一套定期維修保養(yǎng)計(jì)劃并且嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，并建立設(shè)備維修檔案備查資料庫。整個(gè)機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：種類多、設(shè)備先進(jìn)、較為復(fù)雜、要求高。 實(shí)行操作人員維護(hù)與專業(yè)人員維修相結(jié)合。 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫值班記錄。 操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗(yàn)，用聽、聞、看、摸等方式，利用檢測儀表對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并做好記錄。 二級(jí)保養(yǎng)。 大修。 日?；顒?dòng)與主題活動(dòng)相結(jié)合；高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合；常規(guī)活動(dòng)與節(jié)日活動(dòng)相結(jié)合。我們始終提倡以社區(qū)成員為核心，依靠、信任、尊重業(yè)戶，通過各種活動(dòng)形式和物質(zhì)形態(tài)的表現(xiàn)以增強(qiáng)業(yè)戶的小區(qū)歸屬感，培育社區(qū)精神，提高業(yè)戶公共意識(shí)和整合共享價(jià)值觀念，使淺水灣名副其實(shí)地散發(fā)出學(xué)人雅士特有的風(fēng)韻，成為花園小區(qū)家居人文環(huán)境的典范。這些制度的建立將為社區(qū)文化建設(shè)提供有力的保障。 ―― 利用高新科技手段，將本項(xiàng)目創(chuàng)建成信息社會(huì)的“示范園”。 ―― 節(jié)約能源，實(shí)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳，增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)。 ―― 組織開展各種形式的社會(huì)公益活動(dòng)。 具有超前的文化視角 本項(xiàng)目對(duì)其社區(qū)文化的要求必然要體現(xiàn)出一定的前瞻性。為此，我公司將大力提高園藝設(shè)計(jì)水平和環(huán)境保護(hù)意識(shí)，致力于營造高品味的環(huán)境社區(qū)文化。 第五章 安全管理 一 、安全管理目標(biāo) 重大治安案件發(fā)生率為 0； 因管理不善造成車輛丟失率為 0； 重大火災(zāi)發(fā)生率為 0； 突發(fā)性事件處理及時(shí)率為 100%。 交通管理：主要是維護(hù)物業(yè)內(nèi)交通秩序，防止交通事故的發(fā)生車輛被損、被盜。 3）一般情況下的安全管理按原定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)。 7）統(tǒng)一制作業(yè)主出入憑證，無證人員一律實(shí)行登記管控，實(shí)行 24 小時(shí)封閉式管理。 4）建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。 6）實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。 ③ 保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。 ③ 監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不得泄漏本物業(yè)監(jiān)控點(diǎn)等安保方面的詳細(xì)資料。 ④ 遇有運(yùn)輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與目的 ，放行時(shí)須手續(xù)完備，同時(shí)無其它違規(guī)行為。并注意消防設(shè)施及器材的完好性。建立以監(jiān)控中心為 指揮調(diào)度中心，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。 四級(jí)反應(yīng)力量 管理處在值全體員工。 （ 7）突發(fā)事件處理 迅速、果斷處理突發(fā)事件，保護(hù)生命財(cái)產(chǎn)安全是我司員工的神圣使命。監(jiān)控中心對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗(yàn)。 D．同時(shí)監(jiān)控中心對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗(yàn)。對(duì)有作案嫌疑人員，送交派出所審查；嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為； 增強(qiáng)自律意識(shí)，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。 ● 緊閉所有門窗，同時(shí)做好防火措施。 ● 災(zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時(shí)做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備。 ● 及時(shí) 進(jìn)行檢查及填報(bào)災(zāi)后損毀報(bào)告；以最快速度保證災(zāi)后系統(tǒng)恢復(fù)穩(wěn)定工作。 ● 對(duì)逃跑肇事車輛，記錄車牌號(hào)碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時(shí)報(bào)警處理。 ④ 指揮車輛動(dòng)作規(guī)范，禮貌服務(wù)。 ④ 對(duì)人貨車進(jìn)行開箱檢查 。 ③ 有重要活動(dòng)安排事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。以 消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。 ② 消防監(jiān)控中心值班員 24 小時(shí)對(duì)小區(qū)的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知值勤保安到現(xiàn)場查看確認(rèn)，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用 報(bào)警，確屬火警則按火警處理程序進(jìn)行處理，屬誤報(bào)的， 查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)。 （ 2） 消防巡視檢查內(nèi)容要點(diǎn) ： ① 消防信道是否暢通無阻。 ⑤ 煙感、溫感、噴淋頭是否完好。 ② 保安隊(duì)長定期對(duì)物業(yè)消防管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員的消防知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災(zāi)時(shí)人員緊急疏散、小區(qū)各消防系統(tǒng)的功能的檢測等。 （一）、關(guān)注清潔中的禮節(jié)禮儀 若需室內(nèi)保潔，我們將快速、高效的完成清潔室內(nèi)清潔需求。 工作告一段落時(shí)不要走動(dòng)，統(tǒng)一回到休息室 （二）、 環(huán)保清潔管理 垃圾分流 1）采用垃圾分類投放，結(jié)合人工分類的方法，對(duì)各類不同性質(zhì)的垃圾進(jìn)行分類處理，實(shí)施“三化“管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作上，整個(gè)回收系統(tǒng)作到良性循環(huán)，實(shí)行全過程封閉試管理。 空氣的清新 使用無刺激性氣味的清潔劑，在清潔完成 后噴灑空氣清新劑，保持空氣清新。 清潔管理日常運(yùn)作 清潔管理日常運(yùn)作，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的 PDCA 循環(huán)控制程序，進(jìn)行清潔策劃→清潔實(shí)施→清潔檢查→清潔改進(jìn)，先制訂出科學(xué)合理的清潔作業(yè)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，然后組織實(shí)施，并對(duì)清潔作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，分析其有效性，以不斷改進(jìn)清潔工作。 2）用 AHD2020手消毒液或含有效碘 500mg/L的碘伏對(duì)物進(jìn)行消毒。該類垃圾一定要倒在大豐內(nèi)指定地方，禁止倒入垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 固收垃圾筒內(nèi)垃圾時(shí)，應(yīng)先將垃圾筒內(nèi)的膠袋提出放進(jìn)垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。 4 有回收利用價(jià)值垃圾的處理 垃圾運(yùn)送人員對(duì)有回 收價(jià)值的垃圾應(yīng)及時(shí)揀出并分類存放。 垃圾運(yùn)送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放整齊，地面無散落的垃圾。 ②“六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井收堆、樹坑墻根凈、果皮箱凈。 第七章 綠化管理 一、管理思路 對(duì)鐵嶺淺水灣的綠化維護(hù)管理，我們將利用科學(xué)的管理措施、現(xiàn)代化的管理手段，通過對(duì)植物的有效 控制，全方位對(duì)鐵嶺淺水灣進(jìn)行綠色美麗妝點(diǎn)。 ④“三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2）分區(qū)實(shí)施