【導(dǎo)讀】金水灣小區(qū)總用地130000平方米，總建筑面積60000平方米，容積率0、46。位于國(guó)內(nèi)最大的市。內(nèi)湖泊—金雞湖東南岸，緊鄰金雞湖八大景點(diǎn)之一的望湖角！身處小區(qū)整個(gè)金雞湖浩淼景色一覽無遺，在。式布局，層次感強(qiáng)，為蘇州人營(yíng)造一份“依山傍海，詩(shī)意而居”的時(shí)尚感受！小區(qū)借鑒海島城市布局，通過半島式結(jié)構(gòu)規(guī)劃。親水聽濤成為社區(qū)的主題靈魂，島城特色結(jié)合綠化，湖岸廣場(chǎng)、階梯式水景等成為社區(qū)的景觀中心。歐陸風(fēng)情、油輪式風(fēng)格會(huì)所通過水、碼頭、橋等蘇州元素。加以融合，配以景觀大道、湖畔咖啡等，營(yíng)造出極具人文氣質(zhì)的商業(yè)氣氛。業(yè)中心、27洞高爾夫球場(chǎng)、會(huì)展中心、李公堤商業(yè)街等應(yīng)有具有，是已絕版的環(huán)湖貴族生活居住地。岸別墅血統(tǒng)，加上出類拔萃的設(shè)計(jì)，海岸式規(guī)劃建筑布局，油輪式會(huì)所，全景面居金雞湖，展顯貴族風(fēng)范，使得金水灣項(xiàng)目得以傲首金雞湖，成為“蘇州高檔精品人文國(guó)際居住社區(qū)”。需求調(diào)查，調(diào)查共發(fā)放了58份問卷。

　　

【正文】 在原有平面綠化與立體綠化的基礎(chǔ)上、不斷改進(jìn)綠化的品種和質(zhì)量，并在公共用房和設(shè)施的天臺(tái)上精心配置盆景綠化，使綠化成為一道獨(dú)特的風(fēng)景。通過制訂和實(shí)施綠化方案與計(jì)劃，達(dá)到生態(tài)環(huán)境自然和諧。 衛(wèi)生保潔方面：除了加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人和外來人員衛(wèi) 生意識(shí)外，還要加強(qiáng)保潔巡查，對(duì)公共場(chǎng)所實(shí)行高頻率垃圾收集方式，安排專業(yè)消殺人員對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行預(yù)防性消殺，以避免通過公共系統(tǒng)發(fā)生傳染。同時(shí)要做好其它傳染病流行期間的應(yīng)急消殺工作，確保 “生活區(qū) ”人員的安全流動(dòng)。另外，針對(duì)蘇州特定季節(jié)的潮濕氣候，將增加白蟻的防治工作。我們對(duì)各類環(huán)境都制定了詳盡的作業(yè)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 重視業(yè)主使用人投訴，建立快速溝通處理機(jī)制 管理處依據(jù) ISO900l： 20xx 質(zhì)量體系的要求，把 “業(yè)主及用戶滿意度 ”作為檢驗(yàn)工作成效的主要標(biāo)準(zhǔn)，并分解為管理處具體的若干項(xiàng)目標(biāo)，我們對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)投訴及 服務(wù)需求都實(shí)行限時(shí)服務(wù)，狠抓落實(shí)。并形成每半年一次書面意見征詢、每月訪談 10％業(yè)戶、維修 2 天內(nèi)回訪、回訪率 100％、設(shè)置客服專線、 24小時(shí)信息受理和投訴電話制度，及時(shí)了解掌握業(yè)主使用人的需求，通過解決問題不斷改進(jìn)工作。使管理處的各項(xiàng)服務(wù)滿意率達(dá)到 95％以上。 組織開展小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)，大力推進(jìn)精神文明建設(shè) 蘇州是有著 2500年歷史的城市，獨(dú)特的水鄉(xiāng)文化、吳語文化深具魅力。 社區(qū)文化建設(shè)一定要考慮項(xiàng)目當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情，結(jié)合項(xiàng)目的客戶群體定位，才能 “一石激起千層浪 ”，營(yíng)造讓人如沐春風(fēng)般舒適的人文氛圍。金水 灣作為高檔次社區(qū)，和諧、健康、關(guān)懷、生態(tài)是社區(qū)文化策劃的永恒主題。活動(dòng)的主要輻射群體是老者和孩子們及部分外籍人士。 我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)的方式，以 “營(yíng)造現(xiàn)代居家理念 ”、 “綠色環(huán)保、健康生活 ”等為主題，堅(jiān)持國(guó)際化與本土化相結(jié)合，大、中、小、散相結(jié)合，老、中、青、少相結(jié)合的原則來開展社區(qū)文化活動(dòng)。服務(wù)中心選派能文能武、綜合素質(zhì)全面的社區(qū)文化骨干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，并在保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所的基礎(chǔ)上，開展多樣化、多層次、多方位的社區(qū)文化活動(dòng)。 我們相信能夠把金水灣建設(shè)成為真 正的休閑親和型社區(qū)文化的典范。在組辦社區(qū)文化活動(dòng)過程中，充分利用社會(huì)資源，豐富社區(qū)文化活動(dòng)的形式和內(nèi)涵，做到 “月月有活動(dòng)，季季有節(jié)日 ”，滿足各層次業(yè)主的業(yè)余生活需求。所以我們把社區(qū)文化定位為： 一種全新的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境 一種高尚的文化氛圍 一種時(shí)尚、和諧的社區(qū) 以金水灣為背景，注重突出社區(qū)文化的高雅性、品味性、專業(yè)性、鑒賞性，組織開展多種形式的社區(qū)活動(dòng)，如： 文化藝術(shù)活動(dòng) 體育活動(dòng) 節(jié)日慶祝活動(dòng) 與日常生活相結(jié)合的公益活動(dòng)等 我們本著為社區(qū)服務(wù)、為客戶服務(wù)的思想采取多種形式、有目的策劃，組織系列活動(dòng)，創(chuàng)造清 新、明朗、舒適、高雅的生活環(huán)境。 社區(qū)文化活動(dòng)組織特點(diǎn)： 計(jì)劃組織與自愿參加相結(jié)合 分散與集中相結(jié)合及日常與節(jié)日相結(jié)合 高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合 作為物業(yè)管理的重要組成部分，社區(qū)文化蘊(yùn)藏在物業(yè)管理體系中。在社區(qū)文化開展過程中，針對(duì)每項(xiàng)具體的操作運(yùn)行程序均設(shè)置短期目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，根據(jù)功能區(qū)域創(chuàng)立主題文化，如綠色文化、清潔文化、節(jié)約文化 …… 使金水灣處處都凝聚著我們的文化底蘊(yùn)。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化的物業(yè)管理典范模式 我們以現(xiàn)在正在管理的各類高級(jí)物業(yè)的管理模式為基礎(chǔ)，充分借鑒 “酒店式 ”和 “管家式 ”的管理 模式，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化、智能化技術(shù)手段，以及積極推行國(guó)際接軌的 QHSE三合一體系，針對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行模式再造，形成適宜本項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展的、特色鮮明的物業(yè)管理典范模式。 在管理模式中我們將體現(xiàn)出 “高尚住宅小區(qū) ”管理的 “寧?kù)o、典雅、潔凈、高效、貼切、尊貴、環(huán)保 ”要求，并融入 “酒店式 ”管理中的 “細(xì)膩服務(wù) ”， “管家式 ”管理中的 “全方位服務(wù) ”的管理品質(zhì)，同時(shí)把管理服務(wù)融入到小區(qū)的文化建設(shè)上來，構(gòu)建和諧的社區(qū)環(huán)境。比如：最早小區(qū)標(biāo)識(shí)里常用 “禁止 ”“不準(zhǔn) ”這樣生硬的詞匯，雖然意思表達(dá)到了，卻傷了人、傷了心，疏遠(yuǎn)了我們與 業(yè)戶間的感情；當(dāng)我們把小區(qū)標(biāo)識(shí)換成 “足下留情，春意更濃 ”、 “你停我停，寸步難行 ”、 “高空拋物，天怒人怨 ”等溫馨提示時(shí)，意思更明確、勸慰更貼心，業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)當(dāng)然更滿意。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)，它更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。 圍繞建設(shè)和諧社區(qū)的總體目標(biāo)，我們?cè)O(shè)計(jì)以服務(wù)業(yè)主為中心，在小區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)上面我們請(qǐng)專業(yè)的 VI設(shè)計(jì)公司，結(jié)合小區(qū)的文化為小區(qū)的整體環(huán)境做出形象策劃，以通過環(huán)境對(duì)人的熏陶真正建立一個(gè)和諧的以人為本的物業(yè)管理典范模式。 管理學(xué)前沿理論的掌握及運(yùn)用 我們的核心管理 理論是：業(yè)主及用戶、員工及社會(huì)滿意系統(tǒng) (CPSS， Customer, Personnel and Society Satisfaction)、目標(biāo)管理（ MBO, Management by Objective）及統(tǒng)計(jì)過程控制 (SPC， Statistical Process Contro1)。 業(yè)主及用戶、員工及社會(huì)滿意系統(tǒng) (CPSS) 業(yè)主及用戶是決定企業(yè)是否得以生存和發(fā)展的唯一判決者。企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展，是因?yàn)槠髽I(yè)擁有忠實(shí)的業(yè)主及用戶。業(yè)主及用戶為什么會(huì)眷顧于企業(yè)，是因?yàn)槠髽I(yè)能夠持續(xù)不斷地滿 足業(yè)主及用戶的需求和期望。沒有業(yè)主及用戶的滿意，就沒有市場(chǎng)，也就沒有存活的余地。要獲得業(yè)主及用戶的滿意的唯一途徑就是：系統(tǒng)、規(guī)范、高效、務(wù)實(shí)、全心全意地為業(yè)主及用戶服務(wù)。 企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展，是因?yàn)槠髽I(yè)擁有眾多優(yōu)秀的員工，只有優(yōu)秀的員工才能持續(xù)不斷地提供業(yè)主及用戶滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)不能讓員工滿意，就不可能留住優(yōu)秀的員工，也就不可能讓業(yè)主及用戶滿意。融入社會(huì)的現(xiàn)代化企業(yè)必須具備高度的社會(huì)責(zé)任感，必須嚴(yán)格遵章守法，方可贏得社會(huì)的認(rèn)可，方可贏得業(yè)主及用戶和員工的認(rèn)同。 我們依照 IS09001： 20xx 質(zhì)量管理體系要求建立了業(yè)主及用戶滿意度控制系統(tǒng)，其精髓是 “以業(yè)主及用戶為關(guān)注焦點(diǎn) ”。通過發(fā)放意見征詢表、業(yè)主座談會(huì)、日常的上門回訪及通過日常電話／傳真／信件等方式獲取業(yè)主及用戶需求、期望和不滿意信息，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后，對(duì)不滿意的項(xiàng)目及滿意度有所下降的項(xiàng)目將制訂整改措施，并逐一向業(yè)主及用戶反饋，直至業(yè)主及用戶滿意為止。 同時(shí)，我們通過對(duì)業(yè)主及用戶的不同品味進(jìn)行分析，開發(fā)出極具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)需求，如我們實(shí)行多年的提供 “雨天免費(fèi)借傘服務(wù) ”、 “免費(fèi)健身服務(wù) ”、 “免費(fèi)送發(fā)信報(bào)服務(wù) ”“業(yè)主生日、母親節(jié)送賀卡、送花籃 祝賀服務(wù) ”等服務(wù)內(nèi)容。 我們依照 OHSASl8001： 1999職業(yè)健康安全管理體系要求建立了員工滿意度控制系統(tǒng)，其精髓是 “以人為本 ”。通過每月一次的項(xiàng)目經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱、員工代表與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通及每季度一次的員工意見征詢等方式就勞動(dòng)衛(wèi)生、工作防護(hù)、生活環(huán)境、福利報(bào)酬、管理模式等內(nèi)容獲取員工的需求、期望和不滿意信息，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后，對(duì)不滿意的項(xiàng)目公司將進(jìn)行專題研討，制訂整改措施，并逐一限期整改完畢后向員工代表及全體員工反饋。 目標(biāo)管理 (MBO) 我們的總體目標(biāo)從業(yè)主及用戶滿意率、業(yè)主及用戶有效投訴率 、資源節(jié)約、安全管理等方面予以制訂。從目標(biāo)達(dá)成的可操作性上，我們將目標(biāo)具體細(xì)化至每個(gè)部門、每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，直至每個(gè)職能崗位。如各部門設(shè)立的業(yè)主及用戶有效投訴率、業(yè)主及用戶有效投訴處理率、業(yè)主及用戶有效投訴回訪率、業(yè)戶維修及時(shí)率、業(yè)戶維修合格率、環(huán)境保潔率、機(jī)電設(shè)備完好率、公共設(shè)施完好率、員工持證上崗率、員工培訓(xùn)合格率等等。各相關(guān)部門則圍繞總目標(biāo)的達(dá)成分別制訂本部門的分項(xiàng)目標(biāo)，同時(shí)針對(duì)具體的分項(xiàng)目標(biāo)制訂相應(yīng)的目標(biāo)達(dá)成方案。通過這種將總目標(biāo)分解成多個(gè)分項(xiàng)目標(biāo)的方式，使管理層到每位員工都明白本崗位的工作目標(biāo)和達(dá)成方 式，每個(gè)細(xì)化目標(biāo)的達(dá)成，將保證公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 在日常的服務(wù)工作中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量／環(huán)境／職業(yè)健康安全三大管理體系中所制訂的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保滿足業(yè)主大眾化的需求；在個(gè)性化服務(wù)上，采取主動(dòng)服務(wù)的原則，持續(xù)動(dòng)態(tài)地識(shí)別出業(yè)主現(xiàn)有的和潛在的合理需求，并滿足需求。 通過業(yè)戶意見調(diào)查、公司日常服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及認(rèn)證中心和創(chuàng)優(yōu)考評(píng)小組的考評(píng)等內(nèi)外監(jiān)控方式及時(shí)獲取業(yè)主的意見、建議，現(xiàn)存的和潛在的問題，并立即啟動(dòng)糾正預(yù)防措施機(jī)制，從而持續(xù)地向業(yè)主提供安全、舒適、環(huán)保、健康的生活環(huán)境。 企業(yè)只有具備了明確的目標(biāo)，并且在組織 內(nèi)部形成緊密合作的團(tuán)隊(duì)才能取得成功，只有當(dāng)各分項(xiàng)目標(biāo)完成，總目標(biāo)方可達(dá)成。當(dāng)總目標(biāo)達(dá)成后，通過評(píng)審，不斷總結(jié)將目標(biāo)提升至新的水平，并將總目標(biāo)再層層向下分解，通過系列管理措施逐一達(dá)成，從而形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)圈。 統(tǒng)計(jì)過程控制 (SPC) SPC 主要是指應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，科學(xué)的區(qū)分出服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量的隨機(jī)波動(dòng)與異常波動(dòng)，從而對(duì)服務(wù)過程的異常趨勢(shì)提出預(yù)警，以便及時(shí)采取措施，消除異常，從而達(dá)到提高和控制服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)穩(wěn)定地滿足業(yè)主及用戶要求的目的。 常用的統(tǒng)計(jì)分析方法有：直方圖、排列 圖、控制圖、因果分析圖、散布圖等。我們對(duì)業(yè)主及用戶及員工意見征詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析采用的方法是直方圖 +柏拉圖；對(duì)日?？荚u(píng)中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析采用的方法是直方圖 +排列圖 +因果分析圖；對(duì)目標(biāo)達(dá)成結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析采用的方法是直方圖 +控制圖 +因果分析圖； 根據(jù)原始數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析可從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升／降低趨勢(shì)，從而識(shí)別出服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)基點(diǎn)，及時(shí)采取措施，消除異常，從而達(dá)到提高和控制服務(wù)質(zhì)量的目的。通過質(zhì)量方針的制定、管理目標(biāo)的設(shè)立、管理方案的實(shí)施、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)授權(quán)的策劃、資源的提供、程序和過程的建立運(yùn)行、應(yīng) 急準(zhǔn)備和響應(yīng)、監(jiān)視和測(cè)量 (包括日常考評(píng)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等 )以及對(duì)不符合所采取的糾正、預(yù)防措施等，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的 PDCA(策劃、實(shí)施、監(jiān)測(cè)、改進(jìn) )循環(huán)，持續(xù)穩(wěn)定地滿足并超越業(yè)主及用戶的需求和期望。