酒店禮儀培訓(xùn)大綱(編輯修改稿)
2024-11-05 03:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 講師：夏雪敏(國家文化部時(shí)尚形象設(shè)計(jì)師)酒店禮儀培訓(xùn)時(shí)間：2010/8/92010/8/11酒店禮儀培訓(xùn)對(duì)象：酒店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位； 培訓(xùn)特點(diǎn)：心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，提升才有好效果！培訓(xùn)目的：提升酒店服務(wù)技巧提高酒店禮儀水平掌握酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升酒店精神面貌使員工進(jìn)一步將酒店的服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中酒店禮儀培訓(xùn)大綱：培訓(xùn)時(shí)間說明：上午8:3011:30（3課時(shí)）下午2:005:00（3課時(shí)）第三篇：酒店禮儀培訓(xùn)課程大綱課程大綱第一模塊：培訓(xùn)導(dǎo)入第二模塊：酒店服務(wù)文化一、酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)二、酒店核心價(jià)值觀三、酒店服務(wù)理念四、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)角色案例研討：酒店服務(wù)文化的表現(xiàn)形式是什么？ 第三模塊：酒店服務(wù)準(zhǔn)則篇一、酒店基本服務(wù)準(zhǔn)則二、酒店柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則（一）七聲服務(wù)（二）六個(gè)要素（三）六個(gè)一樣（四）六個(gè)主動(dòng)（五）六個(gè)嚴(yán)禁三、酒店管理人員服務(wù)準(zhǔn)則第四模塊：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范篇酒店服務(wù)態(tài)度規(guī)范第五模塊：各崗位服務(wù)規(guī)范篇第六模塊：職業(yè)形象篇一、儀容儀表規(guī)范篇（一）酒店從業(yè)人員著裝規(guī)范（二）酒店從業(yè)人員儀容規(guī)范（三）酒店從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范小組競(jìng)賽：6—7人為一小組，儀容儀表風(fēng)采大賽小組競(jìng)賽：誰的絲巾最好看二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇（一）酒店從業(yè)人員三式笑容（二）酒店從業(yè)人員15176。點(diǎn)頭禮（三）酒店從業(yè)人員站姿規(guī)范（四）酒店從業(yè)人員坐姿規(guī)范（五）酒店從業(yè)人員行姿規(guī)范（六）酒店從業(yè)人員手勢(shì)規(guī)范（七）酒店從業(yè)人員行禮規(guī)范實(shí)操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導(dǎo)，講師點(diǎn)評(píng)，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范視頻賞析：酒店服務(wù)禮儀大賽片段三、服務(wù)語言規(guī)范篇（一）酒店服務(wù)十大類禮貌用語及其運(yùn)用（二）酒店服務(wù)語言選擇的技巧（三）電話及短信禮儀視頻糾錯(cuò)：心不在焉的接打電話第七模塊：場(chǎng)景實(shí)操一、客戶服務(wù)場(chǎng)景演練二、客戶抱怨場(chǎng)景演練第八模塊：提問/答疑第四篇：酒店員工禮儀培訓(xùn)大綱酒店
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