酒店禮儀培訓大綱(編輯修改稿)
2024-11-05 03:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 講師：夏雪敏(國家文化部時尚形象設計師)酒店禮儀培訓時間：2010/8/92010/8/11酒店禮儀培訓對象：酒店行業(yè)一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位； 培訓特點：心態(tài)+行動：標本兼治，行動才是好狀態(tài)！知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領！測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！培訓目的：提升酒店服務技巧提高酒店禮儀水平掌握酒店服務標準提高服務意識，改善服務心態(tài)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升酒店精神面貌使員工進一步將酒店的服務文化理念落實到行為規(guī)范中酒店禮儀培訓大綱：培訓時間說明：上午8:3011:30（3課時）下午2:005:00（3課時）第三篇：酒店禮儀培訓課程大綱課程大綱第一模塊：培訓導入第二模塊：酒店服務文化一、酒店戰(zhàn)略目標和服務目標二、酒店核心價值觀三、酒店服務理念四、服務心態(tài)與服務角色案例研討：酒店服務文化的表現(xiàn)形式是什么？ 第三模塊：酒店服務準則篇一、酒店基本服務準則二、酒店柜臺服務準則（一）七聲服務（二）六個要素（三）六個一樣（四）六個主動（五）六個嚴禁三、酒店管理人員服務準則第四模塊：酒店服務禮儀規(guī)范篇酒店服務態(tài)度規(guī)范第五模塊：各崗位服務規(guī)范篇第六模塊：職業(yè)形象篇一、儀容儀表規(guī)范篇（一）酒店從業(yè)人員著裝規(guī)范（二）酒店從業(yè)人員儀容規(guī)范（三）酒店從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽小組競賽：誰的絲巾最好看二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇（一）酒店從業(yè)人員三式笑容（二）酒店從業(yè)人員15176。點頭禮（三）酒店從業(yè)人員站姿規(guī)范（四）酒店從業(yè)人員坐姿規(guī)范（五）酒店從業(yè)人員行姿規(guī)范（六）酒店從業(yè)人員手勢規(guī)范（七）酒店從業(yè)人員行禮規(guī)范實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規(guī)范要領視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范視頻賞析：酒店服務禮儀大賽片段三、服務語言規(guī)范篇（一）酒店服務十大類禮貌用語及其運用（二）酒店服務語言選擇的技巧（三）電話及短信禮儀視頻糾錯：心不在焉的接打電話第七模塊：場景實操一、客戶服務場景演練二、客戶抱怨場景演練第八模塊：提問/答疑第四篇：酒店員工禮儀培訓大綱酒店
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