【文章內(nèi)容簡介】 。另外，也需要相關部門于服務項目作出服務標準和時限等方面的承諾，對于處理不當、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。六、管家式服務模式的人員配置情況根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應客戶需求，我們將管家稱呼為客服管家。（一）客服管家任職要求：大學專科畢業(yè)或相當于?？莆幕潭?，接受過物業(yè)上崗培訓，并持有上崗證。男女不限，年齡在26到35歲之間。三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。熟悉物業(yè)相關的法律法規(guī)及管理條例，熟悉政府辦事流程。為人正直，心理素質好，有開拓精神。擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。工作熱情，責任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。具有很強的對內(nèi)對外的資源整合能力。除需具備物業(yè)服務業(yè)務外，還要具備商務知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調制咖啡、委托代辦等技能；（二）客服管家主要職責與權限：負責建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務內(nèi)容菜單，為客戶提供個性化需求服務。不斷學習和提高物業(yè)服務業(yè)務技能、商務知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。負責收集項目附近的公共服務場所和設施情況，熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等；整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，建立組團客戶個性化服務網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，并與公司、項目各組團共享。嚴格貫徹執(zhí)行公司及物業(yè)服務中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)；負責所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務方面的業(yè)務指導、監(jiān)督；受理組團內(nèi)各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務部門，負責分管組團的相關業(yè)務人員安排及信息流轉的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。定時整理分管組團內(nèi)的報事、報修單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，每月整理后交給客服主管。根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務；收繳物業(yè)管理費和其他費用，按要求完成收費任務；協(xié)助客服主管組織開展社區(qū)活動；1負責各自組團的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他組團客服管家協(xié)作關系；1完成上級領導交辦的其他工作。七、管家式物業(yè)服務體系內(nèi)容（一）管家式物業(yè)服務標準業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時365天服務體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的服務標準，不斷追求服務完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。（二）管家式客戶服務體系：“管家”客戶服務內(nèi)容客戶服務中心是項目物業(yè)服務的中樞，面向業(yè)主設立專職“客服管家”，以客服管家提供一對一貼身貼心專職服務，形成一站式24小時365天服務體系。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客服管家”就能在24小時內(nèi)得到解決。有關的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客服管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關對口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客服管家，便可在短時間內(nèi)得到有效處理。訓練有素的客服管家將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應。“管家”客戶服務方式：物業(yè)服務中心將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1+150或1+200的標準（一名客服管家服務多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客服管家，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時服務卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務項目、商務、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務項目、以及為特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務項目與自己的客服管家聯(lián)系；也可以通過客戶服務中心提供的菜單式服務卡，投到客服管家服務收集箱，由專職客服管家跟進提供零干擾服務！客服管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復雜的事務．對商務客戶和居家客戶來說、管家是可信賴的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。八、管家式物業(yè)服務模式的保障體系一、組織機構保障：管家式物業(yè)服務模式，由客服管家服務團隊與基礎物業(yè)服務團隊兩大部分構成，其中客服管家服務團隊作為物業(yè)管理服務的終端平臺和客戶服務樞紐，主要負責以此為運作核心，建立綜合服務支援體系，全程完成基礎物業(yè)管理服務活動；基礎物業(yè)服務團隊主要負責提供常規(guī)基礎服務和個性化服務支持工作。管家式服務模式組織架構圖：（見附件1）組織機構說明：（1）、設置原則：精干高效、目標管理對物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。（2）、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調管理職能，旨在達成整體有機運作。管家式服務模式管理運作流程圖：（見附件2）為保障管家式物業(yè)服務模式高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。第四篇：改進物業(yè)管理與物業(yè)管家式服務物業(yè)管理與物業(yè)管家式服務傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。當時，英國有一位名叫奧克維婭希爾（OctaviaHill）的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè) 制訂了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當?shù)厝耸考娂娦Х?。這可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。隨著物業(yè)管理不斷的深入與發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)容得到了極大的豐富，狹義物業(yè)管理中以樓宇的維修養(yǎng)護，以及管理好各層的機電設備和公共設施，還包括治安保衛(wèi)、環(huán)境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項目為主要任務的情況，在人們生活水平與需求不斷提升的前提下，發(fā)生了很大的改變。隨之而來的泛指一切有關房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后的服務的物業(yè)管理形式開始出現(xiàn)并成型，當前高質量、優(yōu)質的物業(yè)管理不再是單純的事務性操辦和技術性保養(yǎng)，而是要在此基礎上為業(yè)戶、使用人創(chuàng)造一種從物質到精神，具有濃厚的文化氛圍，又有