【文章內(nèi)容簡介】 %。特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)完成后進行回訪，回訪率100%。突發(fā)事件的回訪，應(yīng)在突發(fā)事件處理完畢后1小時內(nèi)進行回訪，回訪率100%。管理服務(wù)的回訪，應(yīng)在管理服務(wù)工作完成或改善后的1周內(nèi)進行回訪，回訪率100%。十一、社區(qū)文化根據(jù)社區(qū)人員的層次、教育背景、年齡等建立年度社區(qū)文化活動方案，每年不少于6次。計劃于每次活動前半個月制定詳細的活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃，呈報公司審批。社區(qū)活動舉辦時間安排在周末或重大節(jié)假日舉行。社區(qū)文化活動內(nèi)容在以下活動類型中開展：慶典活動、社區(qū)文藝長廊、健身運動、游藝活動、親子活動、系列講座、互助活動、趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。記錄活動過程，形成活動總結(jié)。活動完成后一周內(nèi)對參與活動的業(yè)主進行活動內(nèi)容及組織安排工作的回訪，形成回訪記錄。十二、滿意度測評建立年度滿意度測評計劃，每年至少進行二次滿意度測評。根據(jù)四大業(yè)務(wù)模塊設(shè)立滿意度調(diào)查問卷，需100%履蓋日常正作中向業(yè)主提供的服務(wù)內(nèi)容。滿意度問卷按入住戶數(shù)100%發(fā)放。滿意度問卷回收率不得低于80%。針對滿意度問卷中涉及的項目進行滿意度分析，并形成數(shù)據(jù)及分析報告。收集業(yè)主提出的建議或意見，并按業(yè)務(wù)模塊分類整理，發(fā)放至各業(yè)務(wù)部門進行整改。對整改完成進行評價，并由部門主任聯(lián)合客戶專員對所有意見或建議進行回訪。十三、特約服務(wù)（一）、有償服務(wù)代訂機票、火車票；商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印、過膠、收發(fā)傳真、收發(fā)Email）；接送飛機、火（汽）車服務(wù)；代叫出租車、汽車出租服務(wù)；戶內(nèi)維修服務(wù)（只收成本和人工費）；代辦EMS特快專遞服務(wù)（按國家特快專遞局規(guī)定標準收費）。辦公區(qū)域綠化美化服務(wù)；家政服務(wù)；客戶委托的其它有償服務(wù)。（二）、無償服務(wù)項目代訂報刊、日常收發(fā)服務(wù)；代購鮮花服務(wù)；小維修工具箱出借服務(wù)；代訂酒店客房服務(wù)；客戶生日恭賀、代訂生日蛋糕服務(wù)；搬用車出借服務(wù)；代付各種公用事業(yè)費服務(wù)；接待外來參觀客人；網(wǎng)絡(luò)客戶意見反饋與問題求救；軟件下載；1網(wǎng)上公共信息查詢；十四、客戶群體分析（一）客戶群體特征調(diào)查類別業(yè)主年齡段區(qū)間業(yè)主籍貫分布業(yè)主職業(yè)分布業(yè)主興趣愛好首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資) 管理費敏感度家庭人口數(shù)比例車輛擁有量1租戶比例1特殊客戶群體（二）根據(jù)群體特征調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，建立客戶群需要的服務(wù)特質(zhì)及服務(wù)要求，找出共通點與差異性，提供針對性的個性化服務(wù)。（三）建立特殊客戶群體數(shù)據(jù)庫，并按季度進行更新。第四章 秩序維護管理一、人員出入管理建立來客來訪管理制度，由秩序維護部主任監(jiān)督實施。所有來訪人員均應(yīng)遵從“示證、登記檢查、合理進入”的原則，由崗位秩序維護員負責(zé)現(xiàn)場登記工作。所有進出人員需隨身攜帶出入證或其它有效證件，配合接受管理人員的檢查，如無任何有效證件者，一律不得進入小區(qū)。崗位員工在指定崗位履行職責(zé)，嚴禁脫崗。姿勢端正，形象良好，不準稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇業(yè)主、公司領(lǐng)導(dǎo)要示禮問好。小區(qū)不允許拾荒、小攤販、推銷人員進入。雨天提供便民傘或傘套等便民服務(wù)。上崗期間必須文明、禮貌、熱情地回答業(yè)主提出的各種問題，不得語氣生硬或不理不睬。業(yè)戶憑住戶卡進出小區(qū)，裝修人員憑臨時出入證進出小區(qū)，崗位員工應(yīng)具備識別能力，對業(yè)戶的熟悉程度達90%以上。二、物品遷出管理建立物品放行制度，由秩序維護部主任監(jiān)督實施。來訪人員及施工人員攜帶物品離開時，當值員工應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。如已辦理了有效的放行手續(xù)時，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行放行條列明的物品。物品經(jīng)核對無誤放行后，當值員工應(yīng)及時在放行條上簽署姓名及日期。物品放行條每日由當班班長負責(zé)收集，交秩序維護部主任存檔。物品放行條每周與服務(wù)中心核對歸檔，對缺失部份予以說明，并報服務(wù)中心經(jīng)理確認。三、安全巡視管理區(qū)域內(nèi)實施全年24小時全天候安全巡視服務(wù)。為防火、防盜、防災(zāi)和維護管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，服務(wù)中心應(yīng)制訂巡視路線，并不定期更換，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。確保在法定節(jié)假日及非裝修施工期間不發(fā)出影響他人休息的裝修噪音。做好巡視記錄，秩序維護部主任每周對公共區(qū)域巡視抽查不少于二次。四、安全防范確保各項安防設(shè)施及門禁對講系統(tǒng)、紅外報警等運行正常。建立四級報警、四級屏障的安防實施計劃：每季度對所轄區(qū)域內(nèi)的租戶及公司進行一次全面的梳理，及時更新房屋動態(tài)；一級報警當有報警及異常情況出現(xiàn)時，樓內(nèi)的巡邏崗必須在五分鐘內(nèi)趕至報警現(xiàn)場進行確認，并作相應(yīng)的處理；二級報警一級報警經(jīng)確認事態(tài)較為嚴重，或探測器報警，或應(yīng)急按鈕報警、巡查崗及管理值班人在十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理、事后，值班人需向部門經(jīng)理主任報告，備案；三級報警經(jīng)確認事態(tài)十分嚴重（重大事故、重大治安事件），或火警，應(yīng)急機動安全班和客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)須在十分鐘內(nèi)趕至事發(fā)現(xiàn)場進行處理，并應(yīng)向政府有關(guān)部門緊急求助、事后，客戶服務(wù)中心經(jīng)理需向總經(jīng)理書面報告、備案；四級報警特大治安事件，或重大自然災(zāi)害，或發(fā)生火災(zāi)、管理中心全體管理人員緊急動員，在管理中心經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織、有步驟地處理事件，并應(yīng)向政府職能部門緊急求助、事后，管理中心經(jīng)理須向公司總經(jīng)理書面報告、備案、公司于當天組織專業(yè)人員到達現(xiàn)場，進行事故原因分析；一級屏障—固定崗各重點區(qū)域設(shè)點定崗，以形成管理上的封閉的安全管理體系；二級屏障巡邏崗分區(qū)設(shè)巡邏崗，加強監(jiān)控安全工作；三級屏障應(yīng)急部隊24小時監(jiān)控中心可隨時調(diào)配客戶服務(wù)中心精英組成的兼職應(yīng)急機動部隊，緊急出動，處理三級報警；四級屏障全體人員當發(fā)生四級報警事件時，客戶服務(wù)中心全體管理人員緊急動員，在服務(wù)中心經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織地處理事件；五、消防安全管理◆建立消防管理制度，包含消防管理規(guī)定、各崗位職責(zé)、防火措施、消防知識培訓(xùn)、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序、臨時動火作業(yè)管理等相關(guān)內(nèi)容?！艚⑾涝O(shè)施及滅火器臺帳。◆消防水泵、風(fēng)機、防火卷簾門、手報等末端設(shè)備處于自動狀態(tài)。◆消防中心可隨時啟動消防系統(tǒng)，能正常迫降電梯?！舾鞣N指示發(fā)光管正常、疏散示意圖、照明設(shè)施和引路標志完好?！魷缁鹌鲏毫φ?、鉛封，保險帶完好無損。◆消防栓配件齊全、水龍帶完好無損，無私自動用消防栓情況，栓口不滴水?！粝乐行脑O(shè)立專人負責(zé)制，實施出入管理登記制度。◆以服務(wù)中心為單位設(shè)立義務(wù)消防隊,每年組織大型消防演習(xí)不少于二次。◆定期在小區(qū)內(nèi)宣講消防知識及防火措施,每季度不少于一次。消防管理（一）氣體自動滅火系統(tǒng)的管理季檢及保養(yǎng)①根據(jù)貯存容器的壓力指標檢查貯存壓力，正常值應(yīng)在規(guī)定的177。10%之內(nèi)。②檢查系統(tǒng)有無機械損傷和失靈情況，所有的鉛封和保險帶都應(yīng)完好無損。③檢查噴嘴在封閉空間中位置是否改動，確保沒任何障礙阻止噴嘴噴射滅火劑。④檢查所有的出口，確保它們是暢通的。⑤每季度以檢查為主，在檢查后發(fā)現(xiàn)不符正常備用要求時，應(yīng)立即給予糾正，保證系統(tǒng)正常。如不能修復(fù)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報并跟蹤落實。⑥拆下儲氣罐上同型號壓力表一只送市計量所校準后，以校準表為基準表，儲氣罐為壓力發(fā)生器，核對其它同型號表。⑦清掃罐體的灰塵，對文字標志脫落的要重新修復(fù)。⑧保養(yǎng)完畢，確保所有的設(shè)備在原來位置，系統(tǒng)恢復(fù)正常工作狀態(tài)。⑨每季度需完成對所有相關(guān)消防設(shè)施全面檢查一次，檢查情況記錄在《消防設(shè)施季度檢查保養(yǎng)記錄表》中。（二）防火卷閘門系統(tǒng)管理季檢查A現(xiàn)場檢查B手控檢查①查看門軌、門扇有無變形、卡阻現(xiàn)象，操作按鈕箱是否良好可鎖。②門上電控制箱指示訊號是否正常，箱體有否受損。③開啟按鈕箱門，按下上方（或下方）按鈕，簾門應(yīng)上升或下降，如果簾門升降與按鈕操作上不一樣，必須立即停車，調(diào)整電源相序后方可重新操作。④在按鈕操作上升（或下降）過程中，操作人員嚴禁離開現(xiàn)場，操作的同時，要密切注意簾門上升（或下降）到一定位置后是否能自動停車。如果簾門上升即將出導(dǎo)軌（或下降已到地面）仍不停，必須待限位裝置修復(fù)（或調(diào)整）正常后方可重新操作。C煙感（溫感）檢查①雙探頭（門兩側(cè)分裝）或單控頭（門一側(cè)安裝）任一煙感或溫感動作時，將自動啟動裝置，裝置將發(fā)出報警聲，同時自動啟動簾門電控系統(tǒng)兩次下滑關(guān)閉簾門，延時三十秒左右，再自動啟動將簾門全部關(guān)閉。②二次下滑關(guān)閉后，等煙感（或溫感）信號消除（或復(fù)位按鈕復(fù)位）方可重新開啟簾門。D消防控制中心按鈕操作檢查①消防控制中心按鈕只設(shè)置關(guān)閉功能。②操作按鈕簾門二次下滑關(guān)閉簾門，關(guān)閉到位后有信號反饋到消防控制中心顯示。季保養(yǎng)①完成季檢查及保養(yǎng)全部項目。②除塵清掃，對油漆脫落及局部變形進行修復(fù)。③針對現(xiàn)場中出現(xiàn)的缺陷立即修復(fù)至正常狀態(tài)。④對控制箱的自檢按鈕、故障警報消聲鍵、復(fù)位鍵進行檢查。⑤連線端螺絲緊固，箱體清潔。⑥檢查電機絕緣電阻用接地線，將接觸器觸頭抹凈。⑦每季度需完成對所有相關(guān)消防設(shè)施全面檢查一次，檢查情況記錄在《消防設(shè)施季度檢查保養(yǎng)記錄表》中。（三）滅火器使用與保養(yǎng)使用A滅火操作方法：①手持滅火器，先將滅火器上下翻轉(zhuǎn)幾次，將粉筒內(nèi)的干粉抖松。②扯去鉛封，拔出保險銷，操作者立于滅火有效距離處，手握膠管，將噴嘴對準火焰根部，按下壓把，干粉即可噴出。③同時適當擺動噴嘴，使粉霧橫掃整個著火區(qū)，并逐漸向前推移。④如遇多處明火，可移動位置噴射，直至火焰完全熄滅，不留明火，以免復(fù)燃。⑤滅火完畢，松開壓把，滅火器即可停止噴射。⑥操作規(guī)程：一搖，二拔，三對，四壓，五掃，六查。B使用注意事項：①滅火時，應(yīng)站在上風(fēng)處且不可沖擊液面，以防飛濺。②滅火器一經(jīng)開啟使用，應(yīng)灌氣、裝粉，才能保存使用。③使用時若發(fā)現(xiàn)干粉嘞不出，應(yīng)慢慢的擰松蓋，讓氣粉噴出。保養(yǎng)A月檢：每月進行滅火器檢查，檢查壓力表指針應(yīng)在紅、綠、黃三色的綠色位置，如發(fā)現(xiàn)重量太輕，應(yīng)立即替換。檢驗標識是否在有效期內(nèi)。B年檢：①取下滅火器上下翻動幾次，使粉筒內(nèi)干粉抖松。②檢查插銷有無生銹，是否能撥動。③檢查每個滅火器指針位置，并抽取總數(shù)的10%測定重量，以驗證壓力表指針顯示的正確性。④檢查滅火器存放地點應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光曝曬和強烈幅射，懸掛存放于防火區(qū)，環(huán)境溫度應(yīng)在–10176。C~–45176。C之間。⑤正常情況下，滅火器使用有效期為3年，過期的滅火器應(yīng)及時更換。檢驗合格后，張貼合格證。⑥壓力表指針應(yīng)在綠色區(qū)域?qū)儆谡＃邳S區(qū)是壓力過高，在紅區(qū)表示已過期，需及時重裝。消防管理檢查標準A消防報警系統(tǒng)①報警主機功能測試：火警、故障顯示與報警顯示與實際區(qū)域或地址相符、自檢、測試功能指示燈顯示清楚。報警音響及時、正確響應(yīng)；主備電自動切換，電量充足；②火災(zāi)探測器：煙感、溫感報警按規(guī)定時間報警。手動按鈕報警按鈕觸發(fā),應(yīng)當即響應(yīng)；B自動噴淋系統(tǒng)①水力警鈴: 高、中、低區(qū)水壓變化時各區(qū)域警鈴分別報警。②水質(zhì)：管內(nèi)水應(yīng)清澈無銹渣。③靜水壓力：噴淋管壓力值在 ；④水流指示器：放水時，水流指示器是否運作 消防中心應(yīng)接收報警信號；C氣體滅火系統(tǒng)②②信號反饋: 模擬測試時， 警燈、警鈴動作,消防中心、信號有反饋；D消防廣播系統(tǒng)消防廣播: ①自動播放：報警觸發(fā)后應(yīng)向相應(yīng)樓層廣播，并要求25米外能聽到聲響；②人工播放：人工播放能清楚聽到對方講話；消防電話：①電話外觀 無松落、干凈；②電話通話能振鈴并能對講；疏散系統(tǒng)：①疏散樓梯通道無堵塞，通暢；②消防車道暢，； ③疏散指示燈正常工作，斷電測試正常； ④公共場所走道應(yīng)急照明亮度可以照清10厘米外的報紙； ⑤防火門：閉門器能完全合上防火門、外觀無破損、變形；F滅火器手持滅火器：①壓力表在綠色區(qū)域；②外觀干凈、無銹、無損；③每半年檢查一次；G消防風(fēng)閥、風(fēng)機排煙、送風(fēng)閥：①現(xiàn)場手動、報警聯(lián)動風(fēng)閥，啟閉靈活；②聯(lián)動啟動信號反饋準確；排煙風(fēng)機、正壓送風(fēng)機：①模擬手動或聯(lián)動，風(fēng)機啟停、聯(lián)機啟動運行信號反饋正常；H消防防火卷簾門。①手動升降按鈕，平穩(wěn)并與按鈕方向一致；聯(lián)動正常，有信號反饋I消火栓消火栓試驗：①水帶、水槍、錘子、玻璃按鈕等完好齊全，擺放正確；②手按玻璃按鈕有動作反饋；抽查消火栓放水試驗；③水壓達標；防火管理制度①任何單位和個人需要在轄區(qū)內(nèi)施工動火，必須提前到服務(wù)中心辦理動火作業(yè)手續(xù)，并通知消防監(jiān)控中心。在重點部位、危險地段（如變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機房、樓層和裙樓辦公室等）動火，必須經(jīng)項目經(jīng)理批準，違者按有關(guān)規(guī)定處罰?！　、趧踊鹎?，施工單位必須采取切實有效的防火安全措施，且服務(wù)中心必須派人督促檢查落實情況，動火完畢后立即派人清查現(xiàn)場。對私自動火作業(yè)的，除責(zé)成其迅速補辦動火作業(yè)手續(xù)外，可給予其必要的處罰；對造成事故的，除加重處罰外，移交司法機關(guān)追究其法律責(zé)任。③施工動火過程必須做到“七不”、“四要”、“一清”。（一）動火前的“七不”：①防火、滅火設(shè)施不落實前不動火。②周圍的易燃雜物未清理前不動火。③附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取有效安全防范措施前不動火。④盛裝過油類等易燃物品的容器內(nèi)的殘存油質(zhì)未徹底清除前不動火。⑤凡儲存有易燃、易爆物品的場所，易燃物品未搬出前不動火。⑥進行高空焊接或切割作業(yè)，下面的可燃物品未清理或未采取有效安全防護措施前不動火。⑦未備好相應(yīng)的滅火器材前不動火。（二）動火中的“四要”：①動火前要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人。②現(xiàn)場安全負責(zé)人和動火人員必