【正文】 方面出發(fā)，確定“服務(wù)中心主任直接領(lǐng)導(dǎo)下的四個(gè)部門(mén)的”的管理組織架構(gòu)，建立“外部組織體系和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖”，機(jī)構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)維護(hù)統(tǒng)一指揮、保證責(zé)權(quán)一致和集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效化。具體措施： 加強(qiáng)培訓(xùn)與管理。我們將以提升XX物業(yè)服務(wù)品牌形象、實(shí)現(xiàn)物業(yè)使用功能正常為主線(xiàn)，以物業(yè)使用人滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)把人的品質(zhì)建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)、管理品質(zhì)建設(shè)三個(gè)工程有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展，努力培育德才兼?zhèn)涞娜瞬抨?duì)伍，建立持續(xù)改進(jìn)、滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)體系，構(gòu)建科學(xué)高效、符合企業(yè)實(shí)際的管理機(jī)制。我們將重點(diǎn)關(guān)注XX業(yè)主及物業(yè)使用人的聲音，通過(guò)每半年一次的服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，真實(shí)了解業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，立足事實(shí)和數(shù)據(jù)，找出影響服務(wù)質(zhì)量的不良因素，從而消除所有能引起物業(yè)使用人不滿(mǎn)的流程和因素，用服務(wù)流程的改進(jìn)和優(yōu)化贏得服務(wù)速度和質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量、高速度和低成本，用服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量贏得XX使用人的滿(mǎn)意（SS）。通過(guò)在XX管理中應(yīng)用《XX物業(yè)VI手冊(cè)》，加強(qiáng)服務(wù)行為滿(mǎn)意建設(shè)，提高物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境服務(wù)（保潔、綠化、消殺）的水平，完善服務(wù)環(huán)境建設(shè)，使業(yè)主及物業(yè)使用人達(dá)到視覺(jué)滿(mǎn)意（VS）和環(huán)境滿(mǎn)意（ES）。我們將把《XX物業(yè)員工手冊(cè)》、ISO9001質(zhì)量管理體系、《XX物業(yè)服務(wù)中心崗位業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)》作為規(guī)范員工服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，在為顧客服務(wù)時(shí)推行以“向顧客微笑、講文明語(yǔ)言、得體著裝、規(guī)范形體舉止”為主題內(nèi)容的“微笑服務(wù)工程”，通過(guò)制度與流程而使我們的服務(wù)行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、流程高效化、動(dòng)作美感化。（一）具體措施理念滿(mǎn)意（MS）建設(shè)：通過(guò)形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，把“正心誠(chéng)意 心懷大眾”的企業(yè)道德、“德藝并行、知人善用、協(xié)同發(fā)展、價(jià)值共享”的企業(yè)理念、“滿(mǎn)意員工創(chuàng)造滿(mǎn)意業(yè)主，品質(zhì)服務(wù)提升物業(yè)價(jià)值，貼心關(guān)懷打造真誠(chéng)感動(dòng)，和諧關(guān)系筑就品牌認(rèn)同”等XX物業(yè)的一些服務(wù)理念傳播給員工和業(yè)主，使員工認(rèn)同我們的理念，業(yè)主理解、贊許我們的理念。我們將用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)物業(yè)的保值與增值，贏得業(yè)主及物業(yè)使用人滿(mǎn)意，提升XX的知名度、美譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象和物業(yè)服務(wù)形象，使之成為全省酒店式物業(yè)服務(wù)先進(jìn)典范單位, 使XX成為展示XX物業(yè)酒店式物業(yè)一體化服務(wù)成果的窗口，最終達(dá)到XX集團(tuán)、XX物業(yè)、XX城業(yè)主及物業(yè)使用人、社會(huì)的共同滿(mǎn)意。第二篇：DTZ管家式物業(yè)服務(wù)模式XX物業(yè)五星級(jí)服務(wù)XX物業(yè)服務(wù)，在同類(lèi)物業(yè)市場(chǎng)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)及準(zhǔn)業(yè)主的潛在要求，在明確服務(wù)重點(diǎn)的前提下，對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的整體定位為：五星級(jí)酒店式管家服務(wù)。實(shí)施這一舉措，對(duì)于強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)及提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面均具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。這一服務(wù)模式的創(chuàng)新是在對(duì)銀海物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉和創(chuàng)新，夯實(shí)、補(bǔ)充服務(wù)項(xiàng)目和循序提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿(mǎn)足我們客戶(hù)的訴求前提下提出來(lái)的。銀海物業(yè)“大理山水間管家服務(wù)”正是為了適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展和品質(zhì)提升的必然趨勢(shì)，特別推出的一種全新的物業(yè)管理服務(wù)模式。如何適應(yīng)變化、更新經(jīng)營(yíng)管理理念和創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)極致已成為關(guān)鍵所在。第一篇：銀海物業(yè)管家式服務(wù)銀海物業(yè)管家式服務(wù)三分物業(yè)，七分管理，優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)管理和服務(wù)模式是滿(mǎn)足住戶(hù)需求的基礎(chǔ)。伴隨著云南房地產(chǎn)發(fā)展日益成熟的大好形勢(shì)，通過(guò)昆明本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展和外來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的沖擊下，整個(gè)云南的物管水平也得以迅速的發(fā)展，尤其是地州開(kāi)發(fā)商和業(yè)主越來(lái)也注重一個(gè)樓盤(pán)的物業(yè)管理品質(zhì)；在業(yè)主需求的變化中，時(shí)下的物業(yè)服務(wù)也發(fā)生了很大變化；一個(gè)“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的物業(yè)管理新時(shí)代已然來(lái)臨。以怎樣的軟件服務(wù)體系來(lái)奠定高端樓盤(pán)的形象和滿(mǎn)足置業(yè)者對(duì)安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求成為了我們需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供周全和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。我們將對(duì)固有慣性思維模式和服務(wù)方式形成概念的顛覆，精細(xì)化常規(guī)服務(wù)，周全化客戶(hù)所需，重點(diǎn)著眼于以客戶(hù)為導(dǎo)向，在與客戶(hù)直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一切從客戶(hù)需求出發(fā)，為客戶(hù)提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶(hù)關(guān)系，從而贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，服務(wù)客戶(hù)的成功。它的提出與推行，必將在銀海物業(yè)發(fā)展歷史上寫(xiě)下濃墨重彩的一筆。具體實(shí)施可歸納為：確定一個(gè)總體目標(biāo)，導(dǎo)入兩大運(yùn)作保障體系，啟動(dòng)三大建設(shè)工程，抓住四個(gè)服務(wù)重點(diǎn)，推出五項(xiàng)特色服務(wù)：一、確定一個(gè)總體目標(biāo)我們的服務(wù)總體目標(biāo)，也是我們對(duì)XX物業(yè)服務(wù)的總體要求：在XX實(shí)施五星級(jí)酒店式管家服務(wù)，并把其打造成為云南省同類(lèi)物業(yè)的典范單位,三年內(nèi)通過(guò)全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)考評(píng)。三年內(nèi)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)目標(biāo)：在XX物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)的主管部門(mén)專(zhuān)業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下，一年內(nèi)通過(guò)“縣市級(jí)物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)考評(píng)”，二年內(nèi)通過(guò)“云南省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)”考評(píng)；三年內(nèi)通過(guò)“全國(guó)物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)”考評(píng)。行為滿(mǎn)意（BS）建設(shè)。視覺(jué)滿(mǎn)意(VS)和環(huán)境滿(mǎn)意（ES）建設(shè)。服務(wù)滿(mǎn)意（SS）建設(shè)。三、啟動(dòng)管理與服務(wù)的三大建設(shè)工程三大建設(shè)工程即人的品質(zhì)建設(shè)工程、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程、管理品質(zhì)建設(shè)工程。（一）人的品質(zhì)建設(shè)工程實(shí)施思路：我們將從定崗、定責(zé)、定員入手，大力強(qiáng)化人才隊(duì)伍的職業(yè)化特點(diǎn)，從整體上達(dá)到分工明確、責(zé)權(quán)分明、精簡(jiǎn)高效，使服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化；實(shí)行嚴(yán)格的職業(yè)準(zhǔn)入制度，實(shí)現(xiàn)全員持證上崗，實(shí)施達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，使服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化；建立科學(xué)的人才市場(chǎng)機(jī)制，在人才的引進(jìn)、退出、評(píng)價(jià)、激勵(lì)等方面實(shí)行人才管理市場(chǎng)化；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以多種形式、多種手段來(lái)保障文化理念認(rèn)同，在xx項(xiàng)目樹(shù)立“正心誠(chéng)意 心懷大眾”的道德價(jià)值觀，做到“說(shuō)實(shí)話(huà)、辦實(shí)事、出實(shí)績(jī)”，使員工的觀念統(tǒng)一化。（二）管理品質(zhì)建設(shè)工程實(shí)施思路：以實(shí)現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運(yùn)作精細(xì)化、手段現(xiàn)代化為目標(biāo)。（2）從提高制度的實(shí)用性、實(shí)操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務(wù)效率、質(zhì)量和降低管理成本為目標(biāo)，建立諸如《XX員工手冊(cè)》、“各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境服務(wù)、工程維護(hù)服務(wù)等四個(gè)部門(mén)將與公司簽訂服務(wù)目標(biāo)責(zé)任合同，把年終的服務(wù)滿(mǎn)意度、有效投訴率、員工滿(mǎn)意度等管理指標(biāo)與責(zé)任人的職務(wù)升遷、年終獎(jiǎng)金掛鉤。（4）創(chuàng)造性地利用XX設(shè)備的自身優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、閉路監(jiān)控、樓宇可視對(duì)講等設(shè)施，實(shí)施科技性物業(yè)服務(wù)。（三）服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程實(shí)施思路：我們將立足物業(yè)使用人的服務(wù)需求、按照“服