【文章內容簡介】 “對但是”這樣的話語，以避免出現與顧客發(fā)生爭論的現象。顧客為什么會有異議初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；顧客擔心自己產品知識太少，或一時無法完全接受店員的介紹，因此需要進一步咨詢來證實。顧客抱有不同的期望來到門店，若期望得不到滿足，則會產生不滿，希望通過提出疑問和異議來達到目的。促銷員在主動相迎、了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。對于顧客關心的問題。促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息。調查顯示：提出疑問和異議的人往往是有誠意購買者。如何解答顧客疑問☆ 熱情自信：記住：你是顧客的顧問！☆ 保持禮貌，面帶形容。☆ 態(tài)度認真，關注?！?表情平靜，訓練有素?！?聽清顧客的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確?！?禮貌性地向顧客詢問其疑問或異議的原因?！?認真理解顧客所表述或暗示的原因?！?對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可予以解釋、澄清，提供證據?！?避開弱點，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點☆ 顯示整體優(yōu)勢，強調積極的一面?！?對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以獲得顧客的認同和尊重。，觀察和詢問顧客態(tài)度是否有所改變。第三篇：從男性消費者的購買滿意度分析其購買行為及心理李麗儀2009210819工商管理從男性消費者的購買滿意度分析其購買行為及心理顧客滿意是指對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當前，市場的競爭主要表現在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關系，取決于顧客對企業(yè)產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。“顧客是上帝”、“組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識，讓“顧客滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。隨著社會進步與經濟的發(fā)展，人們心理觀念發(fā)生了很大的變化，在這當中，男性消費者具有不可忽視的力量，他們有很強的購買力，并且，現在男性消費者的消費涉及的行業(yè)越來越多，就連以前只有女性市場的美容行業(yè)，男性消費者的涉及也是不容忽視的，美容產品的消費比例也是逐年增多的。所以說研究男性消費者的購買行為，如果可以正確的把握并且利用，那么就可以掌握很大的潛在市場。如果企業(yè)可以對男性市場進行恰當的定位和準確市場細分，那么就可以掌握整個男性市場。對于男性消費者來說，通過研究他們的這些類似的購買行為及心理，讓他們知道知道的購買行為的誤區(qū)，引導他們的消費潛能，可以給他們一個正確的指導，讓他們可以正確的消費、有效的消費。也可以給商家下一步進入這個潛在市場提供一個很有利的依據和創(chuàng)意。美國有公司調查顯示,超過一半以上的男性消費者沒有受到商家的足夠重視,他們構成了一個潛力巨大的消費群?在我國情況也是如此，這一被忽視的龐大群體主要包括這幾類人:一是需要照顧家庭的中年父親們,與父輩?祖輩相比,他們光顧市場購物的機率增加了很多。二是年齡在20歲～30歲之間的男青年,這一部分人既關注外表,又喜歡喝啤酒和觀看體育比賽節(jié)目。第三類則是由十幾歲的青少年男孩子構成,他們較早地接觸了電腦,懂得如何利用網絡搜索商品信息,他們在一些家庭購買決策中發(fā)揮重要作用,因而正在成為另一支購物大軍?一些有眼光的商家已開始關注這些普通男性消費者的需求,在美國隨著美型男逐漸失去吸引力,企業(yè)研究人員和市場推廣人員逐步調整了針對男性消費者的理念?如阿迪達斯公司和可口可樂公司加強了爭奪十幾歲青少年男孩的力度。一些房地產開發(fā)商開始為單身男士修建連排別墅等等?現代男性注重外表，現代男性注重自我修飾,他們已經意識到外表是人的第一張名片,干凈?利索?容光煥發(fā)的容顏可感及給群體的信任感? 以給人帶來更多的機會,并增加自我的滿足數年前，人們普遍認為，不拘小節(jié)是真男人，太注重外表的男人會讓人覺得很奇怪，粗獷陽剛這個對于男性形象的認同標準，可以說是由來已久并且根深蒂固。然而，不同的時代，男性的標準也會為之不同，隨著經濟的發(fā)展，收入的提高，男性的需求層次也在提高，受人尊重的欲望不斷膨脹，男性美的定義也隨之在變化，追求時尚潮流便不光是女性的專利了，“為悅者容”的男士日益增多。男士們開始認識到外表形象的重要性，從衣服包裝到飾品的搭配到求助于化妝品或者美容護理來提升自身的品位及改變自身的形象。據統(tǒng)計，現在的職場上，舍得在自己的形象氣質上投資時間、精力和費用的男性越來越多。男性高端消費甚為流行，消費的主角多是那些事業(yè)成功型男士。對于他們來說外表形象變得越發(fā)重要，服飾的穿戴就是他們身份的象征。在同一個社交圈子里，大家可能有著不同的消費習慣和偏好，但其價格品位卻需要在一個檔次里。與此同時，商家的市場引導也起到一定的催化作用。廣告的轟炸、產品的視覺沖擊觸動了男性心中陰柔的一面。此外，女性對男士的審美觀從粗獷型到優(yōu)雅型的轉變，在一定程度上直接推動了男性現代審美觀念的迅速形成?！鞍屠枘腥舜蟾庞昧?0年的時間從用古龍水發(fā)展到用須后水，在中國或許只需要1年時間?！豹毩⒌纳莩奁穭?chuàng)意機構Air Paris創(chuàng)始人兼策略及發(fā)展總監(jiān)Dimitri Katsachnias如此描述其眼中的中國男性消費市場。如同男性荷爾蒙一樣，導致這種變化的原因簡單而又直白：在為女性顧客營造了數十年購物夢想后，越來越多品牌正試圖讓男人們愛上商場。千萬不要以為這是不可能完成的任務，如今的消費者—上個世紀六、七十年代出生男性們已經與他們的父輩大不相同，他們注重自己的外表，也樂于享受生活，其光顧商場的概率已經大大提高。必須承認，中國男性消費群體的崛起源于社會財富的積累?！斑@其實是中國中產階級的崛起。”智威湯遜大中華區(qū)總裁唐銳濤解釋說，社會進步致使個人的社會身份日益多元化，更豐富的社會生活使得男性對非必需物質的渴求空前強大，這便成為男性消費在中國得以快速崛起的原始動力。自2005年以后，無論在面向大眾的百貨商場，還是奢侈品消費市場，男性消費者都開始大量增加，消費種類也更加多元化。僅僅以男裝為例，十幾年前的男性基本上是“一套西裝打天下”，無論是上下班還是出席正式宴會，都可以只有一身衣服。然而在如今以彰顯個性、突出個人特色的城市生活環(huán)境中，這種穿衣方式顯然落伍了，不同場合的不同衣著需求所直接催生的便是男士休閑裝、運動裝市場的擴張。與之類似的情況同樣發(fā)生在其他男性消費領域。男性顧客越來越多，場所需求也越來越多，現在已經可以單獨將其分為一類。近兩年中，品牌商越來越清晰地感覺到男性作為獨立消費群體的力量，現在越來越多的品牌也已經開始根據性別、年齡等