屈臣氏如何利用消費者心理的分析(編輯修改稿)
2024-11-15 04:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 其它特點：希望營業(yè)人員當(dāng)參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法：暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。消費心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點：不相信營業(yè)人員的話；次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。消費心理分析：由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進(jìn)行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時，營業(yè)人員則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時營業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。過激型——喜歡辯論的顧客：主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議；次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處；其它特點：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時適宜用“對但是”這樣的話語。消費心理分析：在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。顧客為什么會有異議初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受店員的介紹，因此需要進(jìn)一步咨詢來證實。顧客抱有不同的期望來到門店，若期望得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。促銷員在主動相迎、了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。對于顧客關(guān)心的問題。促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。調(diào)查顯示：提出疑問和異議的人往往是有誠意購買者。如何解答顧客疑問☆ 熱情自信：記?。耗闶穷櫩偷念檰?！☆ 保持禮貌，面帶形容?！?態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注。☆ 表情平靜，訓(xùn)練有素?！?聽清顧客的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確?！?禮貌性地向顧客詢問其疑問或異議的原因?！?認(rèn)真理解顧客所表述或暗示的原因。☆ 對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。☆ 避開弱點，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點☆ 顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面。☆ 對于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以獲得顧客的認(rèn)同和尊重。，觀察和詢問顧客態(tài)度是否有所改變。第三篇：消費者心理調(diào)查報告分析消費者心理調(diào)查報告分析消費者心理調(diào)查報告分析學(xué)號：姓名：班級：消費者心理調(diào)查報告分析消費者心理學(xué)是研究人們在消費過程中由于受到心理暗示的影響而產(chǎn)生的行為變化，對于商業(yè)經(jīng)營者來講，如果能在消費者購物過程中不斷增加積極的心理暗示，則可以有效促進(jìn)商品的消費。消費者行為對商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場布局與廣告的發(fā)放等對商品促銷、商場經(jīng)濟(jì)效益都是密切相關(guān)的。在本次頂崗實習(xí)期間，通過對消費者行為分析，我對商場商品促銷方面總結(jié)了一些結(jié)論并提出一些注意事項。此次的實習(xí)單位是光華華潤蘇果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的實習(xí)單位。蘇果位于白下區(qū)市中心一帶，其營業(yè)面積達(dá)幾千平方米，包括地下到地上三層樓，其經(jīng)營的商品可謂是琳瑯滿目、成千上萬。但從商品經(jīng)營大類來分，主要有以下幾個大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數(shù)碼類、體育服裝用品類。二樓是百貨、沖調(diào)、洗化、紙品、雜百類，三樓為食品、生鮮、日配、醫(yī)藥保健用品類。由于超市位于市中心，而市民經(jīng)濟(jì)水平都比較寬裕，這對商場的銷售額和銷售利潤率都會產(chǎn)生重要影響。針對這一問題，如何做好商場商品促銷提高商場的銷售額和銷售利潤率，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是一個非常有意義且值得深思的問題。通常來講，進(jìn)入商場的人群大致可以分為三類：有明確購買動機的消費者，無明確購買動機的消費者和無購買動機的顧客。無明確購買動機的顧客在進(jìn)入商場之前并無明確購買計劃，而無購買計劃的顧客則根本沒打算購買任何商品，他們在進(jìn)入商場參觀瀏覽之后，或是看到許多人都在都買某種商品，或是看到自己早已想買而一直沒碰到的某種商品，或是看到某種有特殊感情的商品，或是看到與其知識經(jīng)驗有關(guān)的某一新產(chǎn)品等。從而需求欲望與購買動機引起這兩類人的購買欲望是零售業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容之一，這些欲望、動機的產(chǎn)生，在很大程度上是消費者彼此在商場進(jìn)進(jìn)出出，在商場通道之前穿行相互影響的結(jié)果。本來我是被分配在食品部門，主要工作是負(fù)責(zé)冷凍食品的理貨等，每天都要注意查看食品的保質(zhì)期，因為這些食品的保質(zhì)期都相對較短，大概做了兩三天，就被調(diào)換到了客服中心。在客服中心的主要工作是登記班車、充水電費，公交卡、退換貨、贈品發(fā)放、會員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問題處理都是我們需要做的。另外我在空余時間做了一份兼職，在收銀線幫忙。在這期間，每天都會接觸到形形色色的消費者，并且能聽到他們對蘇果不同的評價。在圣誕節(jié)來臨期間，圣誕裝飾品、小禮品，特別是蘋果、巧克力的銷量特別高，一般購買對象為青年情侶、夫妻、中年消費者居多。年輕人一般購買巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長主要會購買牛奶、奶酪、糖果、書本等。其中消費者們都比較注重商品促銷價格，只要促銷期一到，促銷商品的銷量便會暴漲，而且有些限量商品很快會銷售
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