【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其它特點(diǎn)：希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購(gòu)買前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開(kāi)始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；其它特點(diǎn)：要經(jīng)過(guò)審慎的考慮后才會(huì)做出決定。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽(tīng)或試看。消費(fèi)心理分析：由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來(lái)查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營(yíng)業(yè)人員不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)針對(duì)顧客的詢問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)潔地回答，而不要過(guò)多地去展開(kāi)。同樣，在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)營(yíng)業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員才可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見(jiàn)解和建議。過(guò)激型——喜歡辯論的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)但是”這樣的話語(yǔ)。消費(fèi)心理分析：在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過(guò)營(yíng)業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營(yíng)業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)但是”這樣的話語(yǔ)，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。顧客為什么會(huì)有異議初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受店員的介紹，因此需要進(jìn)一步咨詢來(lái)證實(shí)。顧客抱有不同的期望來(lái)到門(mén)店，若期望得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。促銷員在主動(dòng)相迎、了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。對(duì)于顧客關(guān)心的問(wèn)題。促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。調(diào)查顯示：提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意購(gòu)買者。如何解答顧客疑問(wèn)☆ 熱情自信：記住：你是顧客的顧問(wèn)！☆ 保持禮貌，面帶形容?！?態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注。☆ 表情平靜，訓(xùn)練有素。☆ 聽(tīng)清顧客的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確?！?禮貌性地向顧客詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因?！?認(rèn)真理解顧客所表述或暗示的原因?！?對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)?！?避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)☆ 顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面。☆ 對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以獲得顧客的認(rèn)同和尊重。，觀察和詢問(wèn)顧客態(tài)度是否有所改變。第三篇：消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析學(xué)號(hào)：姓名：班級(jí)：消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析消費(fèi)者心理學(xué)是研究人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中由于受到心理暗示的影響而產(chǎn)生的行為變化，對(duì)于商業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，如果能在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中不斷增加積極的心理暗示，則可以有效促進(jìn)商品的消費(fèi)。消費(fèi)者行為對(duì)商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場(chǎng)布局與廣告的發(fā)放等對(duì)商品促銷、商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益都是密切相關(guān)的。在本次頂崗實(shí)習(xí)期間，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為分析，我對(duì)商場(chǎng)商品促銷方面總結(jié)了一些結(jié)論并提出一些注意事項(xiàng)。此次的實(shí)習(xí)單位是光華華潤(rùn)蘇果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的實(shí)習(xí)單位。蘇果位于白下區(qū)市中心一帶，其營(yíng)業(yè)面積達(dá)幾千平方米，包括地下到地上三層樓，其經(jīng)營(yíng)的商品可謂是琳瑯滿目、成千上萬(wàn)。但從商品經(jīng)營(yíng)大類來(lái)分，主要有以下幾個(gè)大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺(tái)、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數(shù)碼類、體育服裝用品類。二樓是百貨、沖調(diào)、洗化、紙品、雜百類，三樓為食品、生鮮、日配、醫(yī)藥保健用品類。由于超市位于市中心，而市民經(jīng)濟(jì)水平都比較寬裕，這對(duì)商場(chǎng)的銷售額和銷售利潤(rùn)率都會(huì)產(chǎn)生重要影響。針對(duì)這一問(wèn)題，如何做好商場(chǎng)商品促銷提高商場(chǎng)的銷售額和銷售利潤(rùn)率，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)非常有意義且值得深思的問(wèn)題。通常來(lái)講，進(jìn)入商場(chǎng)的人群大致可以分為三類：有明確購(gòu)買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，無(wú)明確購(gòu)買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者和無(wú)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客。無(wú)明確購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)之前并無(wú)明確購(gòu)買計(jì)劃，而無(wú)購(gòu)買計(jì)劃的顧客則根本沒(méi)打算購(gòu)買任何商品，他們?cè)谶M(jìn)入商場(chǎng)參觀瀏覽之后，或是看到許多人都在都買某種商品，或是看到自己早已想買而一直沒(méi)碰到的某種商品，或是看到某種有特殊感情的商品，或是看到與其知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的某一新產(chǎn)品等。從而需求欲望與購(gòu)買動(dòng)機(jī)引起這兩類人的購(gòu)買欲望是零售業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容之一，這些欲望、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，在很大程度上是消費(fèi)者彼此在商場(chǎng)進(jìn)進(jìn)出出，在商場(chǎng)通道之前穿行相互影響的結(jié)果。本來(lái)我是被分配在食品部門(mén)，主要工作是負(fù)責(zé)冷凍食品的理貨等，每天都要注意查看食品的保質(zhì)期，因?yàn)檫@些食品的保質(zhì)期都相對(duì)較短，大概做了兩三天，就被調(diào)換到了客服中心。在客服中心的主要工作是登記班車、充水電費(fèi)，公交卡、退換貨、贈(zèng)品發(fā)放、會(huì)員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問(wèn)題處理都是我們需要做的。另外我在空余時(shí)間做了一份兼職，在收銀線幫忙。在這期間，每天都會(huì)接觸到形形色色的消費(fèi)者，并且能聽(tīng)到他們對(duì)蘇果不同的評(píng)價(jià)。在圣誕節(jié)來(lái)臨期間，圣誕裝飾品、小禮品，特別是蘋(píng)果、巧克力的銷量特別高，一般購(gòu)買對(duì)象為青年情侶、夫妻、中年消費(fèi)者居多。年輕人一般購(gòu)買巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點(diǎn)、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長(zhǎng)主要會(huì)購(gòu)買牛奶、奶酪、糖果、書(shū)本等。其中消費(fèi)者們都比較注重商品促銷價(jià)格，只要促銷期一到，促銷商品的銷量便會(huì)暴漲，而且有些限量商品很快會(huì)銷售