【文章內容簡介】 其它特點：希望營業(yè)人員當參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法：暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關商品或服務的情況。消費心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關商品或服務的情況。懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點：不相信營業(yè)人員的話；次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；其它特點：要經過審慎的考慮后才會做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。消費心理分析：由于這種類型的顧客中有相當一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進行評介，而應先讓顧客自己去判斷；但當顧客提出詢問時，營業(yè)人員則應針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時營業(yè)人員也不要去打擾，也應先讓顧客自己去判斷；但當顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。過激型——喜歡辯論的顧客：主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議；次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處；其它特點：謹慎緩慢地做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關的商品情況，在交談時適宜用“對但是”這樣的話語。消費心理分析：在這種類型的顧客中有相當一部分自認為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關的商品情況等進行介紹。但要注意的是，在介紹時不但具體的內容一定要有實際根據，而且在和顧客交談時適宜用“對但是”這樣的話語，以避免出現與顧客發(fā)生爭論的現象。顧客為什么會有異議初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；顧客擔心自己產品知識太少，或一時無法完全接受店員的介紹，因此需要進一步咨詢來證實。顧客抱有不同的期望來到門店，若期望得不到滿足，則會產生不滿，希望通過提出疑問和異議來達到目的。促銷員在主動相迎、了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。對于顧客關心的問題。促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息。調查顯示：提出疑問和異議的人往往是有誠意購買者。如何解答顧客疑問☆ 熱情自信：記?。耗闶穷櫩偷念檰?！☆ 保持禮貌，面帶形容?！?態(tài)度認真，關注?！?表情平靜，訓練有素?！?聽清顧客的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。☆ 禮貌性地向顧客詢問其疑問或異議的原因?！?認真理解顧客所表述或暗示的原因?！?對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可予以解釋、澄清，提供證據?！?避開弱點，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點☆ 顯示整體優(yōu)勢，強調積極的一面。☆ 對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以獲得顧客的認同和尊重。，觀察和詢問顧客態(tài)度是否有所改變。第三篇：消費者心理調查報告分析消費者心理調查報告分析消費者心理調查報告分析學號：姓名：班級：消費者心理調查報告分析消費者心理學是研究人們在消費過程中由于受到心理暗示的影響而產生的行為變化，對于商業(yè)經營者來講，如果能在消費者購物過程中不斷增加積極的心理暗示，則可以有效促進商品的消費。消費者行為對商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場布局與廣告的發(fā)放等對商品促銷、商場經濟效益都是密切相關的。在本次頂崗實習期間，通過對消費者行為分析，我對商場商品促銷方面總結了一些結論并提出一些注意事項。此次的實習單位是光華華潤蘇果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的實習單位。蘇果位于白下區(qū)市中心一帶，其營業(yè)面積達幾千平方米，包括地下到地上三層樓，其經營的商品可謂是琳瑯滿目、成千上萬。但從商品經營大類來分，主要有以下幾個大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數碼類、體育服裝用品類。二樓是百貨、沖調、洗化、紙品、雜百類，三樓為食品、生鮮、日配、醫(yī)藥保健用品類。由于超市位于市中心，而市民經濟水平都比較寬裕，這對商場的銷售額和銷售利潤率都會產生重要影響。針對這一問題，如何做好商場商品促銷提高商場的銷售額和銷售利潤率，進而提高企業(yè)的經濟效益是一個非常有意義且值得深思的問題。通常來講，進入商場的人群大致可以分為三類：有明確購買動機的消費者，無明確購買動機的消費者和無購買動機的顧客。無明確購買動機的顧客在進入商場之前并無明確購買計劃，而無購買計劃的顧客則根本沒打算購買任何商品，他們在進入商場參觀瀏覽之后，或是看到許多人都在都買某種商品，或是看到自己早已想買而一直沒碰到的某種商品，或是看到某種有特殊感情的商品，或是看到與其知識經驗有關的某一新產品等。從而需求欲望與購買動機引起這兩類人的購買欲望是零售業(yè)營銷管理的重要內容之一，這些欲望、動機的產生，在很大程度上是消費者彼此在商場進進出出，在商場通道之前穿行相互影響的結果。本來我是被分配在食品部門，主要工作是負責冷凍食品的理貨等，每天都要注意查看食品的保質期，因為這些食品的保質期都相對較短，大概做了兩三天，就被調換到了客服中心。在客服中心的主要工作是登記班車、充水電費，公交卡、退換貨、贈品發(fā)放、會員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問題處理都是我們需要做的。另外我在空余時間做了一份兼職，在收銀線幫忙。在這期間，每天都會接觸到形形色色的消費者，并且能聽到他們對蘇果不同的評價。在圣誕節(jié)來臨期間，圣誕裝飾品、小禮品，特別是蘋果、巧克力的銷量特別高，一般購買對象為青年情侶、夫妻、中年消費者居多。年輕人一般購買巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長主要會購買牛奶、奶酪、糖果、書本等。其中消費者們都比較注重商品促銷價格，只要促銷期一到，促銷商品的銷量便會暴漲，而且有些限量商品很快會銷售