【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說(shuō)出交接情況。接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。將患者送到相關(guān)科室時(shí)，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。后勤工作醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?、沒(méi)電話是就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)離院（出院）患者的送別⑴ 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn) ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。⑷患者由意見(jiàn)，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門口或車上。八、注意事項(xiàng)遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定活動(dòng)遵旨，按照分工合作的形式建立起來(lái)的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。理解別人，克制自己。對(duì)待批評(píng)要虛心接受，總結(jié)教訓(xùn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。對(duì)待表?yè)P(yáng)要謙虛禮讓，找出不足，變成動(dòng)力，力爭(zhēng)更好。導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。第四篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)（定稿）導(dǎo)醫(yī)崗位培訓(xùn)資料從某種意義上講，人，作為勞動(dòng)力被淘汰，往往不是因?yàn)槟粌?yōu)秀，而是因?yàn)槟闹R(shí)以及建立在這知識(shí)之上的行為方式過(guò)時(shí)了，不能跟得上現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需要。從另一種意義上說(shuō)，崗位培訓(xùn)是企業(yè)給予員工最大的福利，培訓(xùn)對(duì)于您知識(shí)的更新、個(gè)人素質(zhì)的提升具有極其重要的作用。作為公司的員工，只有不段的充實(shí)、完善自己，使自己的潛能充分的發(fā)揮出來(lái)，才能換取更美好的未來(lái)。您的服務(wù)理念決定您的服務(wù)質(zhì)量，而您的服務(wù)質(zhì)量又體現(xiàn)您的個(gè)人價(jià)值。如果您在此次培訓(xùn)中個(gè)人的能力及素質(zhì)得到了提高，我想對(duì)您個(gè)人將是一個(gè)飛躍，同時(shí)醫(yī)院的整體形象也會(huì)通過(guò)您熱情到位的服務(wù)得以升華。病人就是上帝，是醫(yī)院的衣食父母，我們要將“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)作為主導(dǎo)思想貫穿于服務(wù)始終，微笑服務(wù)是我們的第一任務(wù)，全程陪診也是我們應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士嚴(yán)格遵守門診的規(guī)章制度，行為規(guī)范，必須具備良好的口才，靈活的頭腦。應(yīng)以熱情、細(xì)致、耐心的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為每一位病人服務(wù)，與門診醫(yī)生和有關(guān)部門密切配合，有條不紊地安排病人及時(shí)、有序地就診：1）、以微笑的姿態(tài)，主動(dòng)迎接病人，對(duì)急、重、年老體弱的患者應(yīng)主動(dòng)攙扶，首先問(wèn)明來(lái)院診治何種疾病，以便推薦專長(zhǎng)醫(yī)生，引導(dǎo)掛號(hào)，在初步了解病人病情的情況下，幫病員填寫(xiě)病歷，掌握病人的姓名、性別、年齡、做好詳細(xì)記錄備查，導(dǎo)醫(yī)過(guò)程中幫助病員掛號(hào)，帶病員到診室前要介紹醫(yī)生的特長(zhǎng)，縮短醫(yī)患者之間距離。2）、本著急重優(yōu)先的原則引導(dǎo)病人就診，并把與病情有關(guān)的情況向醫(yī)生作簡(jiǎn)要匯報(bào)說(shuō)明，隨時(shí)觀察走廊待診病員情況。3）、維持好醫(yī)院安靜有序的良好就診秩序，同時(shí)維護(hù)好走廊的整潔美觀，督促清潔工做好門診的清潔工作，隨時(shí)保持清潔的環(huán)境，清新的空氣。4）、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)做為醫(yī)院的窗口形象，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上須保持清潔，除放置盆景及宣傳資料外，不得放置其它物品。5）、積極主動(dòng)尋找服務(wù)目標(biāo)，幫助病員交費(fèi)、取藥，引導(dǎo)檢驗(yàn)、B超，杜絕出現(xiàn)不知道、不清楚等語(yǔ)言。6）、熟悉醫(yī)生接診參閱資料及所在科常見(jiàn)病的基本理論，為患者做好解釋工作，樹(shù)立醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。一、導(dǎo)醫(yī)基本行為規(guī)范儀容儀表：提前十分鐘到崗，更換并整理工作服，著淡妝，檢查頭發(fā)是否梳理好、指甲是否清潔（不能留長(zhǎng)指甲）、工作鞋是否干凈、帽子是否端正，導(dǎo)醫(yī)綬帶是否戴好。面帶微笑，雙手疊放在身體前方（或放于工作臺(tái)上），保持良好的站姿（挺胸抬頭，直視前方）。工作前的準(zhǔn)備：將工作用具整齊擺放在工作臺(tái)上，其它物品不得放于工作臺(tái)臺(tái)面。導(dǎo)診臺(tái)職場(chǎng)狀態(tài)：面帶微笑、語(yǔ)氣溫和主動(dòng)詢問(wèn)語(yǔ)：“您你！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”（聲音響亮）A、如病人不清楚應(yīng)在那個(gè)科室就診，只是描述自身癥狀時(shí)，此時(shí)導(dǎo)醫(yī)一定要用眼睛直視病人，不可東張西望，然后根據(jù)病人的病情，告訴病人：您的癥狀應(yīng)當(dāng)在**科就診，我院**科有經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生，我現(xiàn)在為您掛號(hào)好嗎？”病人同意后，讓其在病歷上填寫(xiě)完整，語(yǔ)氣溫和（聲音要響亮）的對(duì)病人講：****請(qǐng)跟我來(lái)。B、如病人自己有確認(rèn)的科室，掛號(hào)引領(lǐng)病人到相關(guān)科室（引領(lǐng)用語(yǔ)同A）。1）如接診醫(yī)生處無(wú)其他病人，直接將病人交給醫(yī)生并向病人介紹：“這是**主任，您請(qǐng)坐?！?2）如接診醫(yī)生很忙，同科室其他醫(yī)生處無(wú)病人，可讓病人在候診椅稍候，將病歷交于接診醫(yī)生，告訴接診醫(yī)生外面還有其他的病人候診，能否與其他醫(yī)生商量，由其他醫(yī)生接診，如同科室醫(yī)生商量后同意，可將病人帶到醫(yī)生處并作介紹（同上）：3）如同科醫(yī)生商量后未果，可對(duì)病人講：**主任現(xiàn)在有病人，請(qǐng)您你在這里稍侯，我已將您的病歷放在醫(yī)生那里，到時(shí)醫(yī)生會(huì)喊您的名字?！保ㄒI(lǐng)病人時(shí)注意走在病人的右前方，注意行走姿態(tài)，行走不能急促，要與病人保持50公分距離，保持和病人交流，如遇老年病人或病情嚴(yán)重者，應(yīng)主動(dòng)攙扶）C、如遇需攙扶的病人，攙扶病人時(shí)走路應(yīng)緩行。D、引領(lǐng)病人時(shí)，注意自身的步態(tài)，切忌低頭彎腰行走。E、帶病人到候診處時(shí)，告訴病人：“請(qǐng)?jiān)谶@里稍候?！盕、科室值班導(dǎo)醫(yī)，保持良好的站姿，不可靠墻而立。G、導(dǎo)醫(yī)在導(dǎo)診時(shí)，注意觀察候診病人情況，是否有什么需要幫助的。電話接聽(tīng)用語(yǔ)：A、“您你！益民門診部，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中，切忌用“你有怎么事嗎？”此類語(yǔ)言。B、假如病人要求專科醫(yī)生：我們這里都是資深的醫(yī)生，在這方面都是有豐富的經(jīng)驗(yàn)。C、害怕復(fù)發(fā)患者：目前我院針對(duì)你的這種治療是最先進(jìn)的，到目前為止沒(méi)有復(fù)發(fā)的例子。二、導(dǎo)診臺(tái)應(yīng)變技巧病人抱怨在其它醫(yī)院治療時(shí)比在這里治療費(fèi)用低？我們醫(yī)院根據(jù)您的病情，用藥與其它醫(yī)院不一樣，這樣的配藥療效會(huì)好的多，現(xiàn)在看起來(lái)價(jià)格好象高了些，但縮短了治療時(shí)間，從總的治療費(fèi)用上講并不高。取藥處、劃價(jià)等大廳內(nèi)有人咨詢時(shí)？主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？”如來(lái)人咨詢?cè)\療相關(guān)的事宜，對(duì)病人講：“請(qǐng)到導(dǎo)診臺(tái)來(lái)，我會(huì)詳細(xì)向您介紹。”如聯(lián)系業(yè)務(wù)，請(qǐng)你在候診椅就坐稍候，問(wèn)清需洽談那方面的業(yè)務(wù)，與辦公室聯(lián)系，如本院需要，請(qǐng)其到辦公室洽談。如不需要，可告訴來(lái)人：“對(duì)不起，我院暫不需要這項(xiàng)業(yè)務(wù)，如有需要我們?cè)倥c您聯(lián)系”。病人對(duì)治療效果不滿意，感覺(jué)未見(jiàn)好轉(zhuǎn)？先問(wèn)清楚病人上次就診情況，是否按醫(yī)囑治療。告訴病人：任何病情都不可能是服用了藥物馬上就起作用的，治療都有一個(gè)過(guò)程，其在此期間必須要按醫(yī)囑配合治療，決不能在看到有了一些效果后就中斷治療，那樣不僅前期的治療效果達(dá)不到，還會(huì)影響到后期的治療。病人對(duì)治療效果不滿意，要求找負(fù)責(zé)人？問(wèn)清病人情況，盡量說(shuō)服病人，穩(wěn)定病人情緒，告訴病人：即便找負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人也是要找其主治醫(yī)生，了解情況，由醫(yī)生為您作相關(guān)的病情解釋或治療。由其她導(dǎo)醫(yī)聯(lián)系其主治醫(yī)生，如醫(yī)生處無(wú)其他病人，將其帶至醫(yī)生處，如有其他病人，讓其在候診大廳稍候。假如在候診大廳影響到其他病人，要立即帶至辦公室。分診時(shí)需注意問(wèn)題如病人無(wú)明確的就診科室，一定要問(wèn)清病情的表現(xiàn)癥狀，該癥狀發(fā)生之前有無(wú)外界刺激。如病人腹痛，先要確定疼痛部位，然后了解發(fā)生疼痛前是否有過(guò)撞壓或服用過(guò)什么特殊的食品等，根據(jù)病人的描述，確定是胃腸科還是外科或是婦科，詢問(wèn)要仔細(xì)。病人對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不滿意時(shí)？先要詢問(wèn)情況，對(duì)病人講：“可能是您與醫(yī)生之間有些誤會(huì)，可是不論什么情況，首先我們向您表示歉意，您看我們請(qǐng)其他的醫(yī)生為您看病，行嗎”？如劃價(jià)后病人抱怨治療費(fèi)太高或化驗(yàn)費(fèi)太高，不愿接受？A、告訴病人，您現(xiàn)在的情況，單純的依靠口服藥療效很慢，必須配合用相關(guān)的設(shè)備治療，效果才會(huì)更好。B、耐心的向病人解釋：化驗(yàn)是為了更好的確診，有些疾病醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)必須結(jié)合相關(guān)的檢驗(yàn)才能確診，為了對(duì)您的用藥負(fù)責(zé)，對(duì)癥下藥，取得更好的療效，所以您最好是先化驗(yàn)。病人因服用藥物過(guò)敏反應(yīng)或因治療引起的不適再次來(lái)醫(yī)院搶救。先安排至急救室，通知醫(yī)生，將病人家屬安排在門外就坐，安慰病人家屬：不要著急，我們醫(yī)院會(huì)全力以赴的，您放心不會(huì)有危險(xiǎn)的。如果您的情緒太激動(dòng)會(huì)影響到醫(yī)生的搶救工作，病人聽(tīng)到了也會(huì)增加他（她）的壓力，并為病人家屬準(zhǔn)備水和面巾紙。痔瘡能做嗎？需要開(kāi)刀嗎？可以做。我院采用最新技術(shù)全電腦肛腸監(jiān)控治療儀治療。采用高效微創(chuàng)、不開(kāi)刀、不住院、無(wú)痛苦、無(wú)副作用，治療安全快捷、療效可靠，隨治隨走，不影響工作。前列腺炎你們醫(yī)院使用什么方法？我要找好一點(diǎn)的醫(yī)生。A、我院使用的是體外短波熱療及介入導(dǎo)融三聯(lián)技術(shù)，是一種全新概念的腔內(nèi)介入治療技術(shù)同先進(jìn)的體外短波治療技術(shù)相結(jié)合（著重介紹目前在本地區(qū)只有我院引進(jìn)了這臺(tái)先進(jìn)的治療設(shè)備），利用“生物閉合電路”原理，對(duì)前列腺組織產(chǎn)生融解液化作用，達(dá)到治療目的。患者在治療中、治療后，尿道不產(chǎn)生熱、無(wú)疼痛，無(wú)需住院、隨治隨走，不影響工作。B、您放心我院都是臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生。1你們能不能治療乙肝，用什么方法治療？A、我院對(duì)乙肝病的治療有豐富的經(jīng)驗(yàn)，而且有很好的治療效果。根據(jù)您的病情情況，醫(yī)生會(huì)為你作更為詳細(xì)及專業(yè)的解答。B、我院采用的是中西醫(yī)結(jié)合，配以物理治療的方法，效果非常理想。1胃腸道檢查你們醫(yī)院采用什么方法？我院采用的是多媒體胃腸超聲影像檢查儀，在檢查時(shí)，無(wú)需插管，無(wú)痛苦、無(wú)損傷，不會(huì)嘔吐。費(fèi)用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）復(fù)查是免費(fèi)的。1不孕不育有什么好的診療方法？我院采用先進(jìn)的技術(shù)“通液術(shù)”及精子質(zhì)量測(cè)定，以確診不孕的病因。再根據(jù)病因采用中西醫(yī)結(jié)合不孕癥治療儀進(jìn)行治療，效果非常好。1相關(guān)政府部門來(lái)檢查，應(yīng)當(dāng)怎樣接待？先問(wèn)清來(lái)訪者是那個(gè)部門的，將其帶到辦公室，其她導(dǎo)醫(yī)同時(shí)電話通知辦公室。如來(lái)訪者直接到科室，應(yīng)立即通知辦公室。1媒體采訪的處理。對(duì)于來(lái)院拍攝的現(xiàn)象，必須立即制止。告訴拍攝者：“對(duì)不起，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前，醫(yī)院禁止拍攝及采訪?！蓖ㄖk公室并將采訪者帶至辦公室。1對(duì)于來(lái)院暗防人員的處理。問(wèn)清暗訪者來(lái)的目的，如暗訪者問(wèn)到相關(guān)收費(fèi)問(wèn)題，告訴他（她）我們所有的收費(fèi)都是按照國(guó)家相關(guān)部門審批的價(jià)格執(zhí)行。如有暗防者直接前往科室，必須陪同，若拒絕，可對(duì)暗訪者講：“全程陪診是我的義務(wù)，醫(yī)院要求我們必須全程陪同病人就診。”同時(shí)由其他導(dǎo)醫(yī)通知辦公室。1我不想輸液，吃點(diǎn)口服藥行不行？肯定不行。因?yàn)檫@種病菌（或病毒）是非常頑固的，生命力很強(qiáng)?？诜巹┝啃?，又是通過(guò)胃黏膜吸收、肝臟的轉(zhuǎn)化，因而到達(dá)患處的藥物濃度是比較低的，藥物達(dá)不到一定的濃度，就不能有效的殺滅病菌，最后產(chǎn)生耐藥性，延誤病情，對(duì)治療相當(dāng)不利。而輸液通過(guò)靜脈給藥，藥物直接進(jìn)入血液能很快的被吸收，在較短的時(shí)間內(nèi)作用于患處，效果更好。1我已經(jīng)治療了好幾天，感覺(jué)已經(jīng)好了，是不是可以不治療了？從你現(xiàn)在的情況來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)治療效果是很好。但并不能說(shuō)明已經(jīng)徹底治愈，因?yàn)榧?xì)菌在大劑量藥物的作用下，基本已經(jīng)死亡，并喪失存活能力，因此您的癥狀大部分消失，所以你自己感覺(jué)好多了。其實(shí)這時(shí)候仍有可能小部分病菌沒(méi)有徹底消滅，如果這時(shí)候停止治療，等于給細(xì)菌一個(gè)喘息的機(jī)會(huì)，在將來(lái)可能復(fù)發(fā)，那你現(xiàn)在的治療不但前功盡棄了，而且將來(lái)治療的難度比現(xiàn)在大得多，因?yàn)槟w內(nèi)的病菌產(chǎn)生了一定的耐藥菌株。你最好還是到醫(yī)生處復(fù)查一下，再?zèng)Q定是否需要鞏固幾天。1我實(shí)在沒(méi)有錢治療了，怎么辦？先要詢問(wèn)患者的病情情況，告訴患者該疾病的危害性。1）如果患者已治療了一段時(shí)間，想中斷治療，告訴患者如果此時(shí)中斷治療，前期的治療就會(huì)前功盡棄，以后復(fù)發(fā)起來(lái)會(huì)更為嚴(yán)