【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，以免影響其他員工用餐。，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物，嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。，不退錢，過期作廢。饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的，將受到相關(guān)處分。，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。(八)員工簽到，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分?！逗灥奖怼方?jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。(九)上下班規(guī)定員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。(十)客用設(shè)施的使用酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，員工任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。(十一)請(qǐng)假規(guī)定，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。(十二)員工申訴，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決，必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部。，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。，以方便事情的調(diào)查與處理。(十三)客人投訴處理，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。(十四)店內(nèi)拾遺員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。(十五)保密規(guī)定、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù)，不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。，應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。(十六)吸煙規(guī)定吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說明情況。如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí)，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。(十八)私人事情處理。但在工作時(shí)間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪。如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專門的會(huì)見場(chǎng)所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。，酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。五、前廳收銀員工作規(guī)范，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)賬?！蹲∷薜怯泦巍钒从?jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式)，一聯(lián)留存，將押金填入《住宿登記單》（二、)預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，交財(cái)務(wù)部做交款附件。，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺(tái)結(jié)賬。(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來。(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處。(4)客人付費(fèi)時(shí)，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。(5)收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。(6)客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝，并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。，收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收，同時(shí)要在賬戶上加以說明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范(一)餐前服務(wù)規(guī)范(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。(2)擺放好餐具。(3)檢查訂餐本及菜單。(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。(1)為客人拉椅，請(qǐng)其入座。(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。(4)客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。(5)耐心周到地回答客人的詢問。(二)就餐服務(wù)規(guī)范、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。，不可用手接觸任何食物。，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。七、餐飲部廚房管理制度(一)廚房衛(wèi)生管理制度。、墻璧、門窗要保持整潔。、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。，應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲(chǔ)放，防止食物間串味。，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除，不要放在廚房隔夜。如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開食物。、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。(二)廚房防火規(guī)定(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。(2)廚房?jī)?nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。(4)不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。(5)廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果