【文章內(nèi)容簡介】 般地講，一個質(zhì)量職能部門可以負(fù)責(zé)或參與多個質(zhì)量活動，但不要讓一項質(zhì)量活動由多個職能部門來負(fù)責(zé)。目前我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不夠理想總的來說應(yīng)該加強(qiáng)。在活動展開的過程中，必須涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實。二、質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量體系文件的編制內(nèi)容和要求，從質(zhì)量體系的建設(shè)角度講，應(yīng)強(qiáng)調(diào)幾個問題：1．體系文件一般應(yīng)在第一階段工作完成后才正式制訂，必要時也可交叉進(jìn)行。如果前期工作不做，直接編制體系文件就容易產(chǎn)生系統(tǒng)性、整體性不強(qiáng)，以及脫離實際等弊病。2．除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂，先提出草案，再組織審核，這樣做有利于今后文件的執(zhí)行。3．質(zhì)量體系文件的編制應(yīng)結(jié)合本單位的質(zhì)量職能分配進(jìn)行。按所選擇的質(zhì)量體系要求，逐個展開為各項質(zhì)量活動（包括直接質(zhì)量活動和間接質(zhì)量活動），將質(zhì)量職能分配落實到各職能部門。質(zhì)量活動項目和分配可采用矩陣圖的形式表述，質(zhì)量職能矩陣圖也可作為附件附于質(zhì)量手冊之后。4．為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前應(yīng)制訂“質(zhì)量體系文件明細(xì)表”，將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊（如果已編制）、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法以及記錄表式收集在一起，與質(zhì)量體系要素進(jìn)行比較，從而確定新編、增編或修訂質(zhì)量體系文件項目。5．為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編制過程中要加強(qiáng)文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。盡管如此，一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過自上而下和自下而上的多次反復(fù)。6．編制質(zhì)量體系文件的關(guān)鍵是講求實效，不走形式。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。三、質(zhì)量體系的試運行 質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運行階段。其目的，是通過試運行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：1．有針對性地宣貫質(zhì)量體系文件。使全體職工認(rèn)識到新建立或完善的質(zhì)量體系是對過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，要適應(yīng)這種變革就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文件。2．實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。體系文件通過試運行必然會出現(xiàn)一些問題，全體職工立將從實踐中出現(xiàn)的問題和改進(jìn)意見如實反映給有關(guān)部門，以便采取糾正措施。3．將體系試運行中暴露出的問題，如體系設(shè)計不周、項目不全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。4．加強(qiáng)信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運行成功的關(guān)鍵。所有與質(zhì)量活動有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作。四、質(zhì)量體系的審核與評審 質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要。在這一階段，質(zhì)量體系審核的重點，主要是驗證和確認(rèn)體系文件的適用性和有效性。1．審核與評審的主要內(nèi)容一般包括：（1）規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行；（2）體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動，各文件之間的接口是否清楚；（3）組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確；（4）質(zhì)量體系要素的選擇是否合理；（5）規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用（6）所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。2．該階段體系審核的特點是：（1）體系正常運行時的體系審核，重點在符合性，在試運行階段，通常是將符合性與適用性結(jié)合起來進(jìn)行；（2）為使問題盡可能地在試運行階段暴露無遺，除組織審核組進(jìn)行正式審核外，還應(yīng)有廣大職工的參與，鼓勵他們通過試運行的實踐，發(fā)現(xiàn)和提出問題；（3）在試運行的每一階段結(jié)束后，一般應(yīng)正式安排一次審核，以便及時對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，對一些重大問題也可根據(jù)需要，適時地組織審核；（4）在試運行中要對所有要素審核覆蓋一遍；（5）充分考慮對產(chǎn)品的保證作用；（6）在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，由最高管理者組織一次體系評審。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量體系是在不斷改進(jìn)中行以完善的，質(zhì)量體系進(jìn)入正常運行后，仍然要采取內(nèi)部審核，管理評審等各種手段以使質(zhì)量體系能夠保持和不斷完善。質(zhì)量手冊的功能 質(zhì)量手冊一般有以下功能或目的：（1）宣貫組織的質(zhì)量方針、程序和要求；（2）描述和實施有效的質(zhì)量體系；（3）提供更好的控制方法，促進(jìn)質(zhì)量保證活動；（4）提供質(zhì)量體系審核的文件依據(jù)；（5）情況改變時，保證質(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性；（6）按質(zhì)量體系要求和相應(yīng)的方法培訓(xùn)人員；（7）對外介紹本組織的質(zhì)量體系；（8）在合同環(huán)境下，證明質(zhì)量體系符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。分析上述八項功能可看出，前面六項屬于本組織質(zhì)量管理活動的需要，其中最主要的是第2兩項，即通過宣傳、貫徹本組織的質(zhì)量方針、程序和要求來實施有效的質(zhì)量體系。其中第5項“情況變化”是指該組織的主要領(lǐng)導(dǎo)者或質(zhì)量系統(tǒng)負(fù)責(zé)人變動時，組織的質(zhì)量體系仍將按質(zhì)量手冊的規(guī)定運行。特別是那些獲準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證的組織，他們的質(zhì)量手冊是在認(rèn)證機(jī)構(gòu)備案受控的，重要的變化必須取得質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。從而保證了質(zhì)量體系運行的連續(xù)性。改變了過去那種質(zhì)量體系常因管理人員的變動而變動的“人治”狀況，逐步走向 “法治”。質(zhì)量手冊的特性 對于一本內(nèi)外兼用完整的質(zhì)量手冊來說應(yīng)具備以下特性：（1）指令性；（2）系統(tǒng)性；（3）協(xié)調(diào)性；不僅是手冊本身各部分部分協(xié)調(diào)而且手冊與有關(guān)質(zhì)量體系程序、作業(yè)文件、表格均應(yīng)做到協(xié)調(diào)；（4）科學(xué)性：主要表現(xiàn)在遵循質(zhì)量環(huán)的原理，符合GB/T 19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要素；（5）可行性：指在符合相應(yīng)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，結(jié)合本組織的具體情況，使手冊作出的規(guī)定逐條落實，貫徹執(zhí)行，有的組織強(qiáng)調(diào)本組織基礎(chǔ)差、條件不具備，在手冊中把某采用的體系標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求進(jìn)行刪減或降低要求則是不恰當(dāng)?shù)?。?）規(guī)范性：即將質(zhì)量手冊（包括程序文件）納入本組織的標(biāo)準(zhǔn)化管理，而不作為一般行文件管理，這有利于手冊的保管、查詢、更改、換版等方面的管理與控制。質(zhì)量手冊的編寫方法質(zhì)量手冊的編寫可按以下程序進(jìn)行：（1）成立組織一旦本組織的決策者作出編寫質(zhì)量手冊的決定后，一般應(yīng)成立以下組織： ①質(zhì)量手冊編寫領(lǐng)導(dǎo)小組 由本組織的最高管理者（總經(jīng)理、廠長或所長）的代表、各有關(guān)業(yè)務(wù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)、手冊編寫辦公室負(fù)責(zé)人參加。負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊編寫的指導(dǎo)思想，質(zhì)量方針、目標(biāo)，手冊的整體框架的編寫進(jìn)度計劃，手冊編寫中重大事項的確定和協(xié)調(diào)。②質(zhì)量手冊編寫辦公室 一般由質(zhì)量管理部門為基礎(chǔ)，吸收各有關(guān)職能部門的適當(dāng)人員組成。負(fù)責(zé)手冊的具體編寫工作。（2）明確或制定質(zhì)量方針 質(zhì)量手冊的一個基本任務(wù)就是闡述質(zhì)量方針及其貫徹。所以編制質(zhì)量手冊的前提即是明確（對于已有質(zhì)量方針且經(jīng)質(zhì)量手冊編寫領(lǐng)導(dǎo)小組審議認(rèn)為適合明確寫入手冊的組織）或制定（原來沒有質(zhì)量方針或雖有質(zhì)量方針經(jīng)審議需重新制定的組織）本組織的質(zhì)量方針。（3）學(xué)習(xí)GB/Tl9000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)首先是組織的管理者、質(zhì)量手冊編寫領(lǐng)導(dǎo)小組、質(zhì)量手冊編寫辦公室的人員要深入學(xué)習(xí)，較系統(tǒng)、全面地掌握上述標(biāo)準(zhǔn)。（4）總結(jié)本組織前一段開展質(zhì)量管理的經(jīng)驗。明確有哪些經(jīng)驗與成效，有哪些教訓(xùn)與差距。（5）對比分析將GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求與本組織質(zhì)量管理的經(jīng)驗、教訓(xùn)相對照，把符合標(biāo)準(zhǔn)或基本符合標(biāo)準(zhǔn)的做法及其規(guī)章、制度、經(jīng)過必要的修改、補(bǔ)充，納入到編制的質(zhì)量手冊或程序文件中去。（6）落實質(zhì)量職能把采用的質(zhì)量體系模式標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職能，具體落實到各職能部門。有些要素涉及到多個部門，應(yīng)確定哪個部門是主辦單位，哪個部門是配合單位。在落實職能過程中必須明確建立符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量體系是全公司（廠）各個部門、單位的共同職責(zé)，不應(yīng)看成是質(zhì)量部門一家的事，從而把很多應(yīng)當(dāng)由其它職能部門承擔(dān)的要素或分要素都推到質(zhì)量部門來負(fù)責(zé)。這是當(dāng)前編寫手冊落實質(zhì)量職能時一個值得重視的偏向。（7）編寫質(zhì)量手冊草案實際工作中首先由手冊編寫辦公室提出一份手冊編寫的框架（包括頒發(fā)令、前言、目次、手冊正文、手冊管理使用規(guī)定、支持性文件目錄的具體編寫提綱、分工、進(jìn)度等）經(jīng)手冊編寫領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，分工編制，辦公室組織集體討論、協(xié)調(diào)，經(jīng)過幾次討論修改，形成草案。在草案編寫過程中，遇到難以解決的問題，如請示主管領(lǐng)導(dǎo)能較快解決的應(yīng)及時匯報解決；有些重大的涉及面較廣的復(fù)雜問題，也可集中在一起，提請手冊領(lǐng)導(dǎo)小組審查手冊草案時解決。（8）質(zhì)量手冊的審定、批準(zhǔn)和頒發(fā)①質(zhì)量手冊的審定質(zhì)量手冊全部內(nèi)容編寫完成后，應(yīng)經(jīng)編寫辦公室人員內(nèi)部校對并簽字后提交本組織質(zhì)量手冊編寫領(lǐng)導(dǎo)小組審定，最后由本組織最高管理者批準(zhǔn)。在質(zhì)量手冊的審定和批準(zhǔn)時應(yīng)著重考慮以下內(nèi)容： a．質(zhì)量手冊對采用的國家標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)的符合程度； b．質(zhì)量手冊對有關(guān)政策法令的符合程度； c．質(zhì)量手冊對實現(xiàn)既定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和顧客的質(zhì)量要求的保證水平； d．質(zhì)量手冊的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可行性及規(guī)范性。②質(zhì)量手冊的發(fā)布 質(zhì)量手冊的發(fā)布通常是采用由組織的最高管理者簽署發(fā)布令的方式來實施。組織的最高管理者簽署質(zhì)量手冊的發(fā)布令，表示手冊是全組織的法規(guī)性重要文件，全體人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行；另一方面也表明了組織的最高管理者對質(zhì)量責(zé)任的承諾。編寫質(zhì)量手冊應(yīng)注意的幾個問題 為了確保質(zhì)量手冊的有效實施，使企業(yè)取得良好的效益，在編制質(zhì)量手冊的過程中，應(yīng)注意以下問題：（一）要注重從企業(yè)自身需要出發(fā)編制字冊，防止走形式企業(yè)的產(chǎn)品要打入國際市場，需要提供產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)的證據(jù)。一般來說，提供產(chǎn)品質(zhì)量可靠的證據(jù)包括兩個方面，即產(chǎn)品的檢驗、試驗結(jié)果和企業(yè)的質(zhì)量保證能力，有了這種證據(jù)，用戶才能相信你有能力提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品，用戶才能與你簽訂合同，許多國家用戶在訂合同的時候，不僅對產(chǎn)品質(zhì)量提出要求，而且對生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系提出要求，即對質(zhì)量保證能力提出要求。自從ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)頒布以后，很多國家都把它作為評價生產(chǎn)廠商質(zhì)量體系的準(zhǔn)則。我國的企業(yè)要想把產(chǎn)品打入國際市場，在競爭中取勝，除了產(chǎn)品質(zhì)量要符合國外用戶要求以外，企業(yè)的質(zhì)量體系也要符合國際上通行的這套標(biāo)準(zhǔn)的要求，否則，不能取得用戶的信任。質(zhì)量手冊全面系統(tǒng)地反映一個組織的質(zhì)量體系，是質(zhì)量體系運行的規(guī)范性依據(jù)，因此，如何編制質(zhì)量手冊直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量體系是否能有效運行。事實上，各企業(yè)由于產(chǎn)品類型、設(shè)備狀況、企業(yè)規(guī)范、生產(chǎn)特點、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理方式、用戶要求和企業(yè)文化等的不同，其質(zhì)量體系彼此問都存在著比較大的差別，因此，描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊也應(yīng)有較大的差別。質(zhì)量手冊應(yīng)當(dāng)確實反映本企業(yè)的特點，對影響質(zhì)量的各種因素應(yīng)明確說明，并明確控制的重點所在。這樣的質(zhì)量手冊，才是真正有用的手冊。對內(nèi)，它可以起到加強(qiáng)質(zhì)量管理的作用；對外，可以讓顧客對企業(yè)的管理產(chǎn)生信任感。以前我國企業(yè)在開展質(zhì)量管理活動時也編制質(zhì)量文件，但是由于在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，市場競爭機(jī)制沒有確立，市場對企業(yè)的壓力沒有形成，企業(yè)編制的質(zhì)量文件僅僅是為了應(yīng)付上級檢查，沒有真正成為企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的規(guī)范?，F(xiàn)在企業(yè)如果仍然以過去的觀念貫徹GB/