【文章內(nèi)容簡介】 佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準的除外）。 禮貌禮儀 工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。 遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時應(yīng)讓客先行，與客對行時應(yīng)主動讓道，與客相撞應(yīng)主動道歉。 證件及名牌 酒店發(fā)給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時抽查員工證件。 遺失或損壞證件（牌）應(yīng)及時報告人力資源部，補領(lǐng)新證（牌）。 員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。 更衣柜 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴禁在更衣柜內(nèi)放置危險品、易燃品。 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。 酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。 工裝 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時間內(nèi)，員工必須穿著工裝。 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。 工裝如有破損應(yīng)及時修補。 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。 崗位工種變動時，必須更換相應(yīng)的工裝后方準上崗。 調(diào)離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。 人事資料 員工履歷表應(yīng)詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負。 個人資料如有變更，應(yīng)及時通知人力資源部。 保密 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。 未經(jīng)批準，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀處理。 私人財物 員工有責(zé)任保管好個人財物。 員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負責(zé)。 拾遺 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認。 賓客投訴 規(guī)則 規(guī)則一：客人永遠是對的。 規(guī)則二：如果客人錯了，請參照規(guī)則一。 方法 高度重視，認真聆聽，并進行記錄。 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報告直接上級或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當事人不得自行處理。 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。 員工投訴與申訴 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。第五章 員工福利 假期,月休4天 法定假日 員工享受國家法定有薪假9天：春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補休或發(fā)給加班工資。 婚假根據(jù)《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規(guī)定。 喪假直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。 病假 員工請病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明（急診除外）。 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補辦請假手續(xù)。 事假 請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)， 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。 事假無薪。 產(chǎn)假根據(jù)國務(wù)院頒布的《女職工勞動保護規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 工傷 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。 員工因工負傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。 員工因工負傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。 工作餐 酒店設(shè)有員工食堂，每天為當值員工提供工作餐。 員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。 培訓(xùn) 酒店按實際需要為員工提供培訓(xùn)機會。 員工經(jīng)培訓(xùn)所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。第六章 獎懲 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。 為了提高員工遵章守紀的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后： 輕微過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。 隨地吐痰，亂拋雜物。 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。 工作時間未經(jīng)批準看書看報。 服務(wù)時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。 上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。 上班時接聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準可在經(jīng)理室打電話）。 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時吃零食，在會所內(nèi)抽煙。 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。 非當班時間無故在店內(nèi)逗留。 對客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。 開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。 提供虛假材料。 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。 遇到賓客不主動禮貌讓道。 當班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。 私帶親友進店用膳（指員工食堂）。 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。 未經(jīng)批準使用客用衛(wèi)生間。 服務(wù)效率差，引起客人不滿。 由于疏忽損壞飯店財物或設(shè)備。 在酒店內(nèi)，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。 未經(jīng)批準，不參加酒店組織的活動。 對所屬員工的違紀行為不處理。對于同事的違紀行為，不予制止，事后也不向上級報告。 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。 過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 曠工1天以內(nèi)。 擅離工作崗位。 上班時干私活。 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。 私自帶親友進店參觀。 在店內(nèi)吵鬧或罵人。 服務(wù)時間飲酒或帶有醉態(tài)。 拒絕安全人員驗包。 未經(jīng)批準相互轉(zhuǎn)換更衣柜。 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。 私進包廂看電視、聽音樂等。 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。 發(fā)現(xiàn)公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。 在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫； 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。 不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事； 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。 私用客用設(shè)施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。 嚴重過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 曠工在三天以內(nèi)。 無病裝病，騙取假條。 偷拿公物及他人物品。 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。 蓄意損壞飯店或客人財物。 賭博。 煽動或參加打架鬧事。 私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。 偷看、窺視、擾亂客人私生活。 擅自移動或動用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報復(fù)。 私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營、財物、設(shè)備等信息資料。 因工作失誤失職，造成重大浪費。 因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟損失。 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。 客人嚴重投訴。 重大過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 連續(xù)曠工三天以上。 污辱、毆打賓客或同事。 搞不正當男女關(guān)系。 利用工作之便與客人談戀愛。 向賓客行賄索賄。 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞。 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。 因違反國家法律、法規(guī)被公安機關(guān)依法拘留審查。 處罰細則 處罰的權(quán)限和程序 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當月工資中扣除。 嚴重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準執(zhí)行。第七章 衛(wèi)生及安全守則 衛(wèi)生 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。在公共衛(wèi)生的保持與維護中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動”的酒店意識。 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達到衛(wèi)生防疫部門的要求。 上崗員工必須持有健康證。 當班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 公共安全 防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個員工的義務(wù)。 下班前應(yīng)認真檢查，嚴格執(zhí)行交接班制度，堅決消除隱患。若發(fā)現(xiàn)問題且本人不能解決，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)。 拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。 安全生產(chǎn)每位員工必須嚴格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。 攀高作業(yè)高于3米必須佩帶保險帶，并有部門主管以上人員在旁監(jiān)護。 因工作需要動用明火時，操作部門必須向總經(jīng)理申請，并嚴格按用火規(guī)定進行操作。 易燃、易爆品和危險品，日常必須存放于酒店外的危險品倉庫內(nèi)。因工作需要臨時帶入酒店使用的，必須嚴格執(zhí)行登記制度，并在當天收工時帶出酒店。 火警 立即打電話通知吧臺，清楚準確報告起火部位、燃燒物品。打破手動報警器的玻璃，啟動報警系統(tǒng)。 迅速地利用附近設(shè)施，控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?如果發(fā)現(xiàn)門下有煙從室內(nèi)冒出，應(yīng)先觸摸此門，如果門發(fā)燙，說明室內(nèi)火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。 切斷電源、關(guān)閉天然氣開關(guān)及打開門窗。 聽到火警鳴號，員工非報警不準使用電話。 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速疏散，各營業(yè)點員工應(yīng)待所有客人離開后，再撤離到安全地點。 嚴禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴禁用水滅油鍋火，嚴禁在大火情況下使用電梯。 意外 如發(fā)生意外情況，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚見義勇為、勇于獻身的精神，努力保護財產(chǎn)及賓客生命安全。 照顧傷者或協(xié)助將傷者送往醫(yī)院。 設(shè)置標志，將危險區(qū)隔離。第八章 修訂 本《員工手冊》由酒店人力資源部負責(zé)解釋。 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實際需要不斷對其進行修訂。第四篇：酒店員工手冊酒店員工手冊一、總則宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。目標：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻。要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。二、工作態(tài)度員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負責(zé)。四、員工工號牌所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補領(lǐng)。離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。六、員工值班室,如有違反，將受紀律處分。所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險物品。工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補償。八、儀容儀表所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體