20xx年醫(yī)學(xué)專題—人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通(編輯修改稿)
2024-11-01 12:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二頁。,恰到好處，滿足顧客(g249。k232。)期望和需求,看懂人，換位思考 想得早一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)，讓病人擔(dān)憂少一點(diǎn)，手續(xù)省一點(diǎn)，給病人想要的多一點(diǎn) 把握(bǎw242。)尺度，經(jīng)濟(jì)有效,第二十七頁，共七十二頁。,顧客期望理論對(duì)醫(yī)院(yīyu224。n)服務(wù)啟示二,提供高度個(gè)性化的服務(wù)： 不同的服務(wù)對(duì)象其期望值也不同，同樣的 服務(wù)對(duì)不同的病人(b236。ngr233。n)會(huì)產(chǎn)生不同的滿意程度。 沒有絕對(duì)相同的兩個(gè)病人。,第二十八頁，共七十二頁。,顧客期望理論(lǐl249。n)對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示三,有效降低顧客的期望值 一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)(fw249。)是非常困難的。 (術(shù)前，治療前談話),第二十九頁，共七十二頁。,降低顧客(g249。k232。)期望值的方法,1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對(duì)顧客是重要的，哪些是可以放棄的。 2：關(guān)鍵在排序 關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此(yǐ cǐ)去設(shè)定顧客的期望值。,第三十頁，共七十二頁。,3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有(m233。i yǒu)另外一種方案時(shí)，就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足的東西對(duì)顧客而言是非常重要的。 在顧客期望不能全部滿足時(shí)，著重滿足顧客不能放棄的期望，常可以達(dá)到很好的效果。 4：無論何時(shí)，始終保持一個(gè)態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性。,第三十一頁，共七十二頁。,3：掌握(zhǎngw242。)影響服務(wù)質(zhì)量的要素,醫(yī)療質(zhì)量的形成(x237。ngch233。ng)的過程 從入院到出院，每一步流程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會(huì)面質(zhì)量控制。 通過使流程受控達(dá)到管理的目的,第三十二頁，共七十二頁。,優(yōu)化服務(wù)(fw249。)流程,檢查現(xiàn)有流程 發(fā)現(xiàn)瓶頸 標(biāo)準(zhǔn)化與精簡(jiǎn)化(jiǎnhu224。) 流程再設(shè)計(jì),第三十三頁，共七十二頁。,ISO9000認(rèn)證(r232。nzh232。ng)的五步曲,說你所做的（計(jì)劃） 做你所說的（嘗試(ch225。ngsh236。)） 記你所做的（證據(jù)） 查你所做的（問題） 改你不對(duì)的（進(jìn)步）,第三十四頁，共七十二頁。,4：正確對(duì)待顧客(g249。k232。)投訴,第三十五頁，共七十二頁。,投訴(t243。u s249。)意味著什么？,4%的不滿意顧客會(huì)向你投訴，96%的不滿意顧客不會(huì)向你投訴，但會(huì)將不滿意告訴(ɡ224。o s249。)1620個(gè)人。,第三十六頁，共七十二頁。,即使(j237。shǐ)不滿意， 但還會(huì)回頭的顧客有多少？,不投訴 9% 投訴沒有(m233。i yǒu)得到解決 19% 投訴得到解決 54% 投訴被迅速解決 82%,第三十七頁，共七十二頁。,投訴對(duì)于(du236。y)醫(yī)院是筆莫大的財(cái)富,有效處理顧客投訴，能夠?yàn)槟阙A得顧客的高度忠誠(zhōngch233。ng)！ 投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客,第三十八頁，共七十二頁。,投訴的處理(chǔlǐ)技巧,先處理感情，再處理事件。 迅速反應(yīng)，決不拖延； 耐心(n224。ixīn)傾聽，了解原因； 將心比心，表示理解； 采取行動(dòng)，幫助顧客； 化成機(jī)遇，留住顧客。,第三十九頁，共七十二頁。,醫(yī)患溝通(gōutōng)的技巧,第四十頁，共七十二頁。,“患者最不喜歡(xǐ huan)醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是,1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26% 2.“想不想(b249。 xiǎnɡ)治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！边x擇率為17.40% 3.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93%,第四十一頁，共七十二頁。,“醫(yī)生最害怕(h224。i〃p224。)患者提出的問題”中，前三位分別是,1.“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”選擇率為17.90% 2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院(chū yu224。
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1