【文章內容簡介】 客就是最好的顧客； F 成功者找方法，失敗者找籍口； G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃； I 要有檢討：打一場有結果的戰(zhàn)爭，做有結果的工作；四、銷售技能（一）創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客，實質上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。（二）銷售過程分析 首先，導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導購員要學會讀懂顧客的眼睛，同時要根據顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構成不同形態(tài)的購買行為，所以應該根據顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法：老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應講究一個“廉”字。中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。購買力強的顧客：應該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細心”。羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。復數(shù)顧客：應準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個性以不同的方式接待：急風型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應先詢問顧客滯留時間和預算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應著重介紹產品的優(yōu)點，突出質量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強調產品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達成銷售?；旌闲停捍祟愵櫩褪蔷C合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當?shù)姆椒?。當然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結經驗，結合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務中。導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程：A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調高雅，導購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。B、了解顧客心理——導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導購買——導購員了解顧客興趣、愛好、經濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產品的優(yōu)點，從而自然的產生購買要求。E、及時促成成交并建立好感——在顧客產生購買欲望后，仍未明確表示，這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應該作出適當?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質，也能提高公司形象。在以上這樣的銷售過程中，導購員應該做到“五心”服務：愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產品、相信自己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構成，它與人的生活環(huán)境、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。l 儀表修飾的要求： A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。C 善于進行印象修飾，塑造形象。l 儀表修飾的三個原則：A 適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B 整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調一致，營造出整體風采。C 適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。B表情：要求恰當?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C 風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。（四）語言技巧談話是導購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據調查，導購員的聲調和語氣比談話內容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學會適當?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。一句話技能：迎接顧客的關鍵是用恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當?shù)姆Q謂和語調。尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當?shù)仫L俗習慣等采用不同的尊敬語。致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導購員以誠懇的態(tài)度，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。在接待過程中，談話的內容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子： A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a 您好，請問我能幫你做些什么？b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。e 請您保管好您的單據，假如有疑問請隨時聯(lián)系。B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是，突出產品的特點、優(yōu)點，貼切顧客的需要，當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。a 布朗登**專賣店，相信您一定知道！b 我們經營的產品非常注重品質，賣場里所有商品的生產廠家是通過ISO國際質量體系認證的國內著名公司，質量請您放心！c 用過我們產品的顧客都會回頭再來。d 按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關系，請您躺上去吧！e 除了這個規(guī)格，我們還可以根據你的尺寸訂做！C、答問詢語：要求明快準確、認真負責，盡量幫助客人解答疑難。a 這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細介紹吧！b 請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。c 我們公司有完善的售后服務體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。d 我們產品的品質是完全一樣的，并沒有什么不同。D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請記住“顧客永遠是對的”。a 對不起，讓您久等了！b 對不起，是我沒有聽清楚！c 對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？d 對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？e 非常抱歉，讓你多跑了一趟！f 對不起，因為安排密集，現(xiàn)在才給您送過來，讓您久等了！E、服務忌語：a 喂，別亂動！b 也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！c 到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！d 嫌貴，買便宜的啊！買不起就別買！e 是你的問題，不關我們的事。你買的時候自己沒挑好，怪誰？f 肯定是你的問題！g 我保證你滿意！你用了保證好！h 我下班了，不關我的事。我管不著?。ㄎ澹┌盐粘山粫r機如果導購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導購員產生信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽取導購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時，導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作，巧妙促使成交。掌握成交的八個時機：顧客突然不再發(fā)問時。話題集中在某個商品上時。不講話而若有所思時。不斷點頭時。不斷比較價格時。詢問購買達到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。關心售后服務問題時。不斷反復的問同一個問題時。（六）對抱怨、投訴的處理對策顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質、價格、服務或顧客自己的疏忽等，因內容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為，是非常重要的心態(tài)。抱怨處理過程中的禁忌語：一分錢，一分貨！不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！這不是明擺的嗎？不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？這是我們的規(guī)矩！這好象是你自己弄成的！反正總會解決，你先回去吧！那么，我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支持。2:尊敬 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護，這樣易使顧客反感。3:迅速 應該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復給顧客。4:謹慎 處理顧客投訴一定要謹慎，不應該輕率地承擔責任或承諾，應充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。5:應變 面隊顧客投訴，要采取應變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。6:總結 分析顧客投訴的普遍性，如果反應的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發(fā)現(xiàn)問題應立即解決，并制定相應措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。（七）競爭意思與自我完善正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌的競爭已經達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，留意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。在任何時候，團隊精