【文章內(nèi)容簡介】 第 69條 設(shè)備 (機框 )標(biāo)簽、 機架與連接 設(shè)備架標(biāo)簽 粘貼時，粘貼位置應(yīng)醒目明了，首 選在設(shè)備 (機框 )正面左上角處 (如遇廠商規(guī)格標(biāo)牌 ,緊靠標(biāo)牌右側(cè)粘貼 )，若正面不便粘貼，可粘貼在頂部 ,但要確保日常維護時能方便查看。 第 70條 連接設(shè)備配線模塊標(biāo)簽應(yīng) 順序編號：同一機架內(nèi)粘貼 在 DDM 左側(cè)位置，空 缺的子板依次編號， DDM 在一個數(shù)字配線架或機柜內(nèi)的標(biāo)識唯一。對于縱向排列的 DDM(標(biāo)簽大小可調(diào)整 )，從左到右依次粘貼。 第 71條 動力端子標(biāo)簽要求對動力交流 、 直流配電設(shè)備輸出端子制作平面圖， 并 進行 排列編號 ， 粘貼到機柜門板的 內(nèi)側(cè)。動力端子標(biāo)簽中的 平面圖內(nèi)容各省 可 自行 確定。 第 72條 業(yè)務(wù)電路 標(biāo)簽應(yīng)包含電路名稱、電路編號 和 電路后綴 。 電路名稱、電路編號 第 73條 和 電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 。 對沒有 DDF 模塊的情況，可將標(biāo)簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備 5－ 15 公分 左右。 設(shè)備保修服務(wù)卡標(biāo)簽一般張貼于機架上邊框正中位置 (如遇廠商規(guī)格標(biāo)牌 ,緊靠標(biāo)牌右側(cè)粘貼或與客戶協(xié)商確定 )，內(nèi)容 包含 中國電信標(biāo)志、咨詢電話、故障申報電話、設(shè)備使用注意事項等。 第 74條 光纜標(biāo)簽應(yīng) 包含如下內(nèi)容：中國電信標(biāo) 志、 光纜名稱、光纜編碼、光纜段名稱、光纜段編碼和光纜容量 ，這些內(nèi)容的具體命名、編號以本地資源管理系統(tǒng)為準(zhǔn)。 尾纖 標(biāo)簽應(yīng)粘貼 /掛在 ODF 架、光交接箱、光終端盒設(shè)備內(nèi)跳纖的兩端，距光纖接頭 1030 公分之間，尾纖標(biāo)簽粘貼 /掛在靠設(shè)備一側(cè)的尾纖一端。標(biāo)簽根據(jù)不同業(yè)務(wù)、客戶類型采用不同顏色予以區(qū)分。標(biāo)簽內(nèi)容包括光纖光路名稱 、 光路標(biāo)識編號 、光纖在光纜中的編號 及業(yè)務(wù) 、 光路的收與發(fā) 纖。這些內(nèi)容 以《中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范》（傳輸分冊 ）光路部分為準(zhǔn)。 16 第 75條 動力電纜標(biāo)簽 內(nèi)容包括 電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱，其中直流電源端子應(yīng)標(biāo)明正、負(fù)。該標(biāo)簽應(yīng)選用阻燃材料制作。 第二部分 湖南電信 技術(shù)服務(wù) 在客戶端的維護規(guī)范 第 1條 技術(shù) 服務(wù) 人員在客戶端進行的維護工作主要有例行測試、定期走訪、巡檢和故障處理。 第一章 例行測試和巡檢規(guī)范 第 2條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行例行測試與巡檢應(yīng) 根據(jù)客戶需求或協(xié)議開展，或在 客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、且獲得客戶準(zhǔn)許的條件下展開。 第 3條 例行測試原則上不允許斷開客戶電路進行中斷業(yè)務(wù)測試。若客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高，在獲得客戶的準(zhǔn)許后，可以有針對性地實施業(yè)務(wù)中斷測試，但應(yīng)提醒客戶做好相應(yīng)的備份工作。具體測試規(guī)范等同于開通調(diào)測規(guī)范。 17 第 4條 根據(jù)測試周期，若例行測試和巡檢安排在同一時間段，則 可把例行測試和巡檢同時進行，內(nèi)容相同部分可只進行一次操作，分別記錄。 第 5條 在實行差異化服務(wù)的情況下，對符合差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶電路，例行測試與巡檢工作應(yīng)按差異化服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第 6條 技術(shù)服務(wù) 人員在進行例行測試和巡檢前，應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如 預(yù)約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及計劃持續(xù)時長，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測試儀表和工具。 第 7條 例行測試和巡檢的周期 由各本地網(wǎng) 根據(jù) 差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議自行制定。 第 8條 例行測試中，測試的設(shè)備包括放于客戶端提供中國電信業(yè)務(wù)的設(shè)備和資 產(chǎn)權(quán)屬于中國電信的設(shè)備。 第 9條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行例行測試時，應(yīng)重點對以下內(nèi)容進行測試： 1. 環(huán)境參數(shù)： 設(shè)備電源電壓、環(huán)境溫濕度、接地電壓、接地電阻。 2. 業(yè)務(wù)參數(shù)： a、 對于數(shù)字出租電路業(yè)務(wù)：客戶端電信設(shè)備測試、全程電路在線誤碼測試； b、 對于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及 XDSL/LAN 業(yè)務(wù)：客戶端電信設(shè)備測試、帶寬測試、網(wǎng)絡(luò)暢通性和性能 (包括丟包率、端口誤碼率等 )測試。 第 10條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行巡檢時，應(yīng)重點對如下內(nèi)容進行檢查：設(shè)備運行狀態(tài)、設(shè)備整潔、標(biāo)簽粘貼、設(shè)備接地、設(shè)備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理、設(shè)備變更情況、相關(guān)軟件 版本等。 第 11條 技術(shù)服務(wù) 人員在進行例行測試和巡檢時，人員數(shù)量一般為兩人，一人負(fù)責(zé)具體操作，一人負(fù)責(zé)與客戶溝通和協(xié)助操作，時間一般 不超過 1 小時。 第 12條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行例行測試，完成后應(yīng)達到以下效果： 1. 準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備及電路的運行質(zhì)量； 2. 發(fā)現(xiàn)客戶終端設(shè)備存在的問題和隱患，并分析出具體原因； 3. 反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。 18 第 13條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行巡檢，完成后應(yīng)達到以下效果： 1. 準(zhǔn)確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況； 2. 確定電信的固定資產(chǎn)的情況。 第 14條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行例行測試和巡檢時，應(yīng)有相 應(yīng)的測試記錄，測試記錄應(yīng)有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。如果客戶有需要，測試、巡檢完成后 技術(shù)服務(wù) 人員應(yīng)在客戶端向客戶解釋測試中各項具體指標(biāo)的含義。 第 15條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行例行測試及巡檢工作結(jié)束后應(yīng)有相應(yīng)的報告，報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、 技術(shù)服務(wù) 部門留存 一份。例行測試報告和巡檢報告模板見附件二和附件三， 各本地網(wǎng)可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加 /修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內(nèi)容。 第 16條 例行測試報告和巡檢報告應(yīng)在測試和巡檢完成后 3 個工作日內(nèi)反饋至前端市場部門。 第 17條 維護部門應(yīng)對例行測試和巡檢記錄、報告留檔保存。 第二章 定期走訪規(guī)范 第 18條 技術(shù)服務(wù)人員對客戶的走訪，一般是 在 客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、客戶準(zhǔn)許的情況下展開。為了配合客戶經(jīng)理完成走訪工作，定期走訪前，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)和客戶經(jīng)理進行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如承載客戶各種業(yè)務(wù)的具體電路資料、中國電信業(yè)務(wù)的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報告、定期走訪表格等。 第 19條 定期走訪的周期根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議，由各本地網(wǎng)自行確定。 第 20條 進行定期走訪時，維護人員數(shù)量一般為 1 人，要求由熟悉客戶網(wǎng)絡(luò)的維護人員參加。 第 21條 定期走訪前要確定走訪的內(nèi)容， 制定走訪報告，在走訪中應(yīng)作好相應(yīng)記錄，走訪結(jié)束后應(yīng)填寫走訪報告，報告必須有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。定期走訪報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、 技術(shù)服務(wù)人員所在部門留存 一份。19 定期走訪報告模板參見附件四， 各本地網(wǎng)可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加 /修改一些內(nèi)容。走訪報告應(yīng)在走訪后三個工作日內(nèi)完成并交到客戶經(jīng)理處。 第 22條 維護部門對定期走訪記錄及報告留檔保存。 第三章 故障處理規(guī)范 第 23條 在進行客戶端的故障處理前，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場。對于重要客戶或影響面較大的故障，應(yīng)由維護人員和客戶經(jīng)理一 同前往；遇特殊情況，由維護人員單獨前往的，應(yīng)在處理結(jié)束后及時將處理情況通報客戶經(jīng)理。 第 24條 客戶端的故障處理應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)故障處理流程 (或與客戶簽訂的維護協(xié)議 )，本著“對客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。 第 25條 客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。 第 26條 對于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進行故障處理時應(yīng)遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。 第 27條 技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進行 故障處理時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于客戶提出要求且有客戶方人員在現(xiàn)場陪同的情況下，技術(shù)服務(wù)人員可以根據(jù)具體情況對涉及客戶部分的終端和設(shè)備進行必要的操作， 第 28條 技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進行故障處理時，處理時限必須以電信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)或與客戶所簽訂的維護協(xié)議為依據(jù)。 第 29條 進行客戶端故障處理時，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)以相應(yīng)專業(yè)的客戶電路維護 (保障 )人員為主，人員數(shù)量一般對于大客戶電路宜為 2 人、商業(yè)客戶為 12 人、公眾客戶 1 人。具體人數(shù)可依據(jù)故障情況、客戶具體要求及牽涉面進行調(diào)整。 20 第 30條 對于重要客戶故障，或影響面較大的故障，監(jiān)控中心在派障的同時應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶直接溝通；客戶經(jīng)理未到達現(xiàn)場的，則根據(jù)專業(yè)間的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，由具體專業(yè)的維護人員作為現(xiàn)場故障指揮協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)與客戶進行溝通。 第 31條 技術(shù)服務(wù)人員在進行客戶端故障處理時，應(yīng)按照故障處理規(guī)范和故障升級管控制度依故障情況逐級向上報告。 第 32條 在故障處理過程中，根據(jù)故障發(fā)生情況及故障處理情況，現(xiàn)場維護人員應(yīng)注意適時上報到監(jiān)控中心，請求啟動相關(guān)故障處理應(yīng)急預(yù)案。 第 33條 在故障處理過程中，當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場維護人員無法解決的問題時，維護人員應(yīng)立即 聯(lián)系監(jiān)控中心請求支援，同時向派單部門匯報，并及時通知客戶經(jīng)理，告知故障情況。 第 34條 故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察至少 15 分鐘 (重復(fù)發(fā)生的故障或客戶有要求的應(yīng)適當(dāng)延長時間 )，確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定后，方能離開。 第 35條 故障處理完畢后，應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。 第 36條 客戶電路故障處理完畢后，維護人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結(jié)果后，對客戶進行回訪并征詢意見。 第 37條 對于影響較大的大客戶 /商業(yè)客戶電路故障，應(yīng) 在故障處理完畢后于規(guī)定的工作日內(nèi)出具詳細(xì)的故障處理報告。故障 處理報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、 技術(shù)服務(wù)人員所在 部門留存 一份。其中客戶的一份 由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障處理報告模板見附件五， 各本地網(wǎng)可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加 /修改一些內(nèi)容。 第 38條 技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進行故障處理時，具體故障分類及時限要求根據(jù)各本地網(wǎng)執(zhí)行的最新的故障處理管理辦法確定。 21 第三部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的行為規(guī)范 第一章 總體要求 第一節(jié) 品德素質(zhì)與精神面貌 第 1條 上門服務(wù)的技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行 國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。 第 2條 具有較強的保密意識，未經(jīng)批準(zhǔn)，企業(yè)敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。 第 3條 具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進取心。 第 4條 積極樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想、全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，將客戶對我們服務(wù)的滿意度作為檢驗我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。 第 5條 服務(wù) 過程中充分展現(xiàn)湖南電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 22 第 6條 誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，不作用戶端相關(guān)設(shè)備的評價及比較，自覺維護客戶的權(quán)益。 第 7條 具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作，工作中能積極借助團隊力量解決技術(shù)難題。 第 8條 努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)能力。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 第 9條 上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。 第 10條 具有較好的工作計劃、組織、控制能力和較 高的工作效率。 第 11條 掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。 第三節(jié) 技術(shù)能力 第 12條 掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、 IP 網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。 第 13條 掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測、維護流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。 第 14條 具有一定的故障判斷、定位和現(xiàn)場處理能力。 第四節(jié) 儀容儀表要求 第 15條 頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性技術(shù)服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性技術(shù)服務(wù)人員要舉止端莊、得體大方，不得濃妝艷抹。 第 16條 保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣， 指甲要注意清理，不能顯得臟污。 第 17條 面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。 23 第二章 施工、維護中的行為要求 第 18條 上門服務(wù)要實行“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、 一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表（表見附件）。 第 19條 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，不使用服務(wù)禁語。 第 20條 嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。 第 21條 嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務(wù)時，任何可能涉