【正文】 MDF或分線盒到客戶桌面的五類線 、 雙絞線 或同軸電纜 的布放；跳線施工主要是指 MDF、 ODF 與客戶端線路或終端設(shè)備的連接。 6 第二章 通信線路施工規(guī)范 第 15條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進(jìn)行的線路施工主要是指 進(jìn)行電纜、光纜敷設(shè)，實(shí)施電纜、光纜的布跳線，以及對客戶端線纜進(jìn)行小 規(guī)模整治。 線 路 專業(yè) 輔助 工具： 查線機(jī)、 卡接槍、跳線、油性筆、熔接機(jī)、 OTDR 等 。 第 9條 技術(shù)服務(wù) 人員在前往客戶端進(jìn)行施工工作前，應(yīng)對所攜帶的工具、材料等進(jìn)行檢查。在客戶認(rèn)可的情況下，施工應(yīng)嚴(yán)格按施工工作計(jì)劃進(jìn)行。 第 4條 開通調(diào)測主要是指：對所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測及對本 地段電路和全程電路 無縫隙端到端的測試。 本規(guī)范的解釋權(quán)和修改權(quán)屬湖南省電信有限公司。與業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)指標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等未在本規(guī)范中標(biāo)明的，請參考之前或之后集團(tuán)、省公司的相關(guān)文件。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的施工操作作為面向客戶的重要服務(wù)之一，對客戶滿意度的影響日趨增大。為切實(shí)提高技術(shù)服務(wù)水平，提升客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量，從而整體上提高湖南電信技術(shù)服務(wù)品牌，根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)會(huì)議及文件精神，特制定此規(guī)范。 各本地網(wǎng)在執(zhí)行前，要根據(jù)本地網(wǎng)的實(shí)際情況，以本規(guī)范為目標(biāo)，制定分步推廣規(guī)范的計(jì)劃，從細(xì)化規(guī)范、組織培訓(xùn)、確定階段目標(biāo)、制定實(shí)施方案、優(yōu)化工作流程、落實(shí)考核等幾方面，保障規(guī)范的有效落實(shí)，以不斷完善的規(guī)范指導(dǎo)技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的行為，以規(guī)范的操作服務(wù)有效提升技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。 2 目 錄 前言 ....................................................................1 第一部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的施工規(guī)范 ...................... 4 第一章 施工中攜帶的工具規(guī)范 ...................................................... 5 第二章 通信線路施工規(guī)范 .......................................................... 6 第三章 客戶端電信設(shè)備安裝規(guī)范 .................................................... 7 第四章 開通調(diào)測規(guī)范 .............................................................. 9 第五章 客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范 ....................................................... 13 第六章 標(biāo)簽規(guī)范 ................................................................ 14 第二部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)在客戶端的維護(hù)規(guī)范 ......................... 16 第一章 例行測試和巡檢規(guī)范 ....................................................... 16 第二章 定期走訪規(guī)范 ............................................................. 18 第三章 故障處理規(guī)范 ............................................................. 19 第三部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的行為規(guī)范 .................... 21 第一章 總體要求 ................................................................ 21 第一節(jié) 品德素質(zhì)與精神面貌 ............................................... 21 第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì) ......................................................... 22 第三節(jié) 技術(shù)能力 ......................................................... 22 第四節(jié) 儀容儀表要求 ..................................................... 22 第二章 施工、維護(hù)中的行為要求 ................................................... 23 第四部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的語言規(guī)范 .................... 25 第一章 規(guī)范用語 ................................................................ 25 第一節(jié) 禮節(jié)性用語 ....................................................... 25 第二節(jié) 詢問及解釋性用語 ................................................. 26 第三節(jié) 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語 ........................................ 27 第二章 服務(wù)禁語 ................................................................ 29 第五部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的著裝規(guī)范 .................... 30 第一章 整體標(biāo)準(zhǔn)要求 ............................................................. 30 3 附件一：技術(shù)服務(wù)人員在客戶端操作規(guī)范速查表 .............................. 31 附件二：例行測試報(bào)告模板 ................................................ 35 附件三：巡檢報(bào)告模板 .................................................... 38 附件四：定期走訪報(bào)告模板 ................................................ 39 附件五：故障處理報(bào)告模板 ................................................ 40 附件六：服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表模板 .............................................. 41 附件七：服務(wù)卡模板 ...................................................... 42 附件八： 關(guān)于啟用 04 版 《出租電路開通交付報(bào)告》的通知 ..................... 43 附件九：中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范（傳輸分冊 ） ............ 43 4 第一部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的施工規(guī)范 第 1條 目前技術(shù)服務(wù)人員在客戶端涉及的施工主要有：線路施工、客戶端電信設(shè)備安裝、開通調(diào) 測和客戶現(xiàn)場簡單操作培訓(xùn)。 第 5條 技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工時(shí)，應(yīng)注意與與前端部門的配合。若客戶對施工工作計(jì)劃反饋有疑問，則應(yīng)在與客戶協(xié)商后對計(jì)劃進(jìn)行修訂。 第 10條 工具裝備 ： 配備 統(tǒng)一工具包 ： 電工刀、 數(shù)字萬用表、 平頭鉗、試電筆、 十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、?。?、尖嘴鉗、斜口鉗 、 RJ11/RJ45 壓接鉗 、標(biāo)簽紙、介紙刀 、尼龍綁帶、接線子、 RJ11/RJ45 接頭 、絕緣 膠布、 創(chuàng)可 貼、手套、記事本 、筆、防塵布、抹布、鞋套等。 第 12條 為體現(xiàn) 湖南 電信施工規(guī)范的形象，在客戶端施工時(shí)， 技術(shù)服務(wù) 人員應(yīng)將使用 的工具、備件放入規(guī)范的工具包 /袋中進(jìn)行攜帶，工具包 /袋上應(yīng)有明顯的中國電信標(biāo)志，并保持整潔 。 第 16條 運(yùn)維部門配合建設(shè)部門進(jìn)行線路施工的 工作內(nèi)容主要是資源確認(rèn)、參加會(huì)審和驗(yàn)收。 第 19條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時(shí)，客戶端內(nèi)線資源 由客戶自行解決。以下同。 第 24條 布、跳線施工中注意事項(xiàng)： 7 凡在客戶端進(jìn)行裝移機(jī)、改線、連線時(shí)必須使用專用工具卡壓牢固 。 室外明線布放跨越人行道時(shí)，高度不低于 ；跨越車行道時(shí)，高度不低于 。尾纖應(yīng)用軟質(zhì)尼龍?jiān)鷰Ч潭ā? 1 綜合布線箱施工安裝完畢，應(yīng)進(jìn)行封堵，防潮、防漏電保護(hù) 。 第 27條 設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn) 行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。 第 29條 為減少施工對客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求 1 次完成， 施工人數(shù)不超 過 2 人。如上架可放置在機(jī) 柜的托板上，須擺放平整 ，固定牢靠。 第 35條 設(shè)備安裝中的注意事項(xiàng) 1. 設(shè)備安裝位置應(yīng)與用戶商定，機(jī)架尺寸、高度應(yīng)盡量與用戶機(jī)房環(huán)境和諧，9 架內(nèi)設(shè)備擺放整齊，面板保持在一個(gè)平面上，設(shè)備無積塵。 5. 設(shè)備接地線嚴(yán)禁與信號(hào)線相互纏繞，保護(hù)地上嚴(yán)禁接頭，嚴(yán)禁加裝熔斷器或開關(guān)，接地端子必須經(jīng)過防腐、防銹處理，其連接應(yīng)牢固可靠。 第 38條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進(jìn)行開通調(diào)測時(shí)，若客戶提出超出如上規(guī)定范圍的電路端到端開通測試要求，在電路定單中有明確注明且具備測試手段和測試條件的情況下， 技術(shù)服務(wù) 人員可按用戶要求進(jìn)行相應(yīng)的測試。即對圖 2 中 A、 B 兩端進(jìn)行的測試。 第 42條 針對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進(jìn)行如下工作： 1. 對客戶端電信終端設(shè)備的調(diào)測。 5. 時(shí)延測試。 3. 本地段和到對端長途段的誤碼率測試。 （ 4）相關(guān)工作模式參數(shù)設(shè)置檢查：包括工作模式參數(shù)（全雙工、半雙工 、自適用方式）、最大幀長設(shè)置等。 3. 接入段速率測試。 第 46條 開通調(diào)測中，對于測試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測試項(xiàng)目，在查明原因并解決問 題后，應(yīng)再次進(jìn)行測試。對于商業(yè)客戶可參照大客戶電路執(zhí)行。同時(shí)，各本地網(wǎng)也可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實(shí)際情況增加一些用戶信息或測試內(nèi)容。 13 第五章 客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范 第 53條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端完成施工及維護(hù)工作后應(yīng)對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引 導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的現(xiàn)場故障判斷、處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準(zhǔn)確定位，縮短故障歷時(shí)，減小故障發(fā)生率。 第 56條 針對數(shù)字出租電路業(yè)務(wù)，現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容：簡單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、配合電信端進(jìn)行的簡單環(huán)回方法、故障申告流程。 第 60條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端對客戶進(jìn)行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時(shí)，要穿著公司制服，佩戴工號(hào)牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。對于 專網(wǎng)集中培訓(xùn)或業(yè)務(wù)相對比較復(fù)雜的培訓(xùn)，在征求客戶意見的基礎(chǔ)上，實(shí)施培訓(xùn)人員數(shù)量、時(shí) 長可適當(dāng)放寬。 第 64條 放于客戶端的電信設(shè)備標(biāo)簽分為設(shè)備 (機(jī)框 )標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽、連接設(shè)備配線模塊標(biāo)簽、動(dòng)力端子標(biāo)簽、業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽、 固定資產(chǎn)標(biāo)簽和保修服務(wù)卡 7 種。如已粘貼標(biāo)簽剝落、破損、陳舊，維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)予以更換。對于縱向排列的 DDM(標(biāo)簽大小可調(diào)整 )，從左到右依次粘貼。 電路名稱、電路編號(hào) 第 73條 和 電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 。 尾纖 標(biāo)簽應(yīng)粘貼 /掛在 ODF 架、光交接箱、光終端盒設(shè)備內(nèi)跳纖的兩端，距光纖接頭 1030 公分之間，尾纖標(biāo)簽粘貼 /掛在靠設(shè)備一側(cè)的尾纖一端。 16 第 75條 動(dòng)力電纜標(biāo)簽 內(nèi)容包括 電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱，其中直流電源端子應(yīng)標(biāo)明正、負(fù)。 第 3條 例行測試原則上不允許斷開客戶電路進(jìn)行中斷業(yè)務(wù)測試。 第 5條 在實(shí)行差異化服務(wù)的情況下，對符合差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶電路，例行測試與巡檢工作應(yīng)按差異化服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第 9條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進(jìn)行例行測試時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)對以下內(nèi)容進(jìn)行測試： 1. 環(huán)境參數(shù)： 設(shè)備電源電壓、環(huán)境溫濕度、接地電壓、接地電阻。 第 12條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進(jìn)行例行測試，完成后應(yīng)達(dá)到以下效果： 1. 準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備及電路的運(yùn)行質(zhì)量； 2. 發(fā)現(xiàn)客戶終端設(shè)備存在的問題和隱患，并分析出具體原因； 3. 反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。 第 15條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進(jìn)行例行測試及巡檢工作結(jié)束后應(yīng)有相應(yīng)的報(bào)告，報(bào)告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、 技術(shù)服務(wù) 部門留存 一份。 第二章 定期走訪規(guī)范 第 18條 技術(shù)服務(wù)人員對客戶的走訪，一般是 在 客戶電路近期運(yùn)行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、客戶準(zhǔn)許的情況下展開。 第 21條 定期走訪前要確定走訪的內(nèi)