【正文】 珠三角地區(qū) 1 3 2 6其余地區(qū) 1 5 2 8粵西、粵東地區(qū)1 7 2 10注：（1） 珠三角地區(qū)：珠海、中山、佛山、惠州、清遠、江門市區(qū)（含新會、鶴山） 。故障處理情況表必須有客戶簽名確認。 相關記錄及文檔 《現(xiàn)場技術服務報告》 。研 究 院 接 受故 障 廠 家 接 受故 障 對 于 直 接 報 廠 家 的 故 障 ， 廠 家 受 理 的 同時 應 及 時 與 研 究 院 確 認 。 文檔提交時限（指雙方確認的故障完成時間與文檔接受時間之間的時間段）：廠家應在每月 15 日前內提交《現(xiàn)場技術服務報告》匯總，并根據(jù)研究院要求提供《調查報告》 。 巡檢服務（15 分） 內容定義巡檢是對廣東省電信有限公司網(wǎng)上運行設備實施必要的現(xiàn)場檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)隱患，解決存在問題，確保網(wǎng)絡運行在最優(yōu)狀態(tài)。 對于專項或突發(fā)性巡檢，雙方協(xié)商安排。 巡檢前雙方應進行良好的溝通，討論并形成相應的巡檢方案。對于臨時或突發(fā)性巡檢，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 5 個工作日通知廠家。 巡檢過程中，由于廠家責任造成的故障，屬重大、緊急性質的，每次扣 4 分，非重大、緊急性質的每次扣 2 分。 相關記錄及文檔 《廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表》 《巡檢報告》 硬件支持服務（10 分） 要求和流程 廠家應設立 24 小時的應急（一級故障）備件支持熱線和相應的服務流程（由11 / 22電信分公司與廠家共同制定） 。 對重大割接硬件借出服務，未按照商定時間提供每次扣 2 分。 咨詢由廣東電信發(fā)起：包含省公司、省研究院、各分公司。 時限要求響應時限——廠家接受技術咨詢（并確認）至提供相應解答的歷時。 廠家對技術咨詢響應不及時，每一次扣 1 分。 要求和流程 省研究院事前就技術支持內容及要求與廠家進行溝通，確定必要的實施方案、操作流程等。13 / 22第 2 部分 軟件版本支持服務（10 分） 內容定義為保證光傳輸系統(tǒng)安全、高效地運行，廠家必須及時向廣東電信提供完整、成熟的軟件版本，并提供相應的軟件安裝、升級的技術支持： 軟件包含：設備軟件及網(wǎng)管（含終端）軟件。 要求和流程 軟件安裝、升級的需求由廣東電信或廠家任何一方提出。 廠家必須及時向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上運行的所有版本的完整詳細的軟件版本信息。(3) 省研究院審核升級申請，上報廣東省電信有限公司。(7) 廠家因產品缺陷升級時同步升級備件。 廠家提交申請時限——廠家確認至研究院接收升級申請及相關文件的歷時，時限要求：5 工作日。 廠家未能及時向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上運行的所有版本的完整詳細的軟件版本清單，每一次扣 分。 對于不成功的升級，廠家未提供總結分析報告，每一次扣 1 分。 要求和流程 廠家應保證上述相關資料的及時更新 。 時限要求響應時限——廣東電信提出資料需求，廠家收到需求（并確認）至提供所需資料的歷時，時限為 5 個工作日。 技術交流由廣東電信發(fā)起并組織，廠家予以協(xié)助。響應時限——廣東電信提出需求時，廠家在收到正式的技術交流申請（并確認）至答復確定的具體安排的歷時，時限為 5 個工作日。 服務例會由廣東電信發(fā)起，提出會議的議程并提前一周通知廠家。 廠家響應不及時，每一次扣 1 分 。培訓名額的有效期為自合同簽訂之日起一年。 故障處理超時，每單扣 5 分。 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經核實，每次扣 2 分。疑難故障(5 分) 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1分。19 / 22項目細化內容考核辦法 巡檢過程中，由于廠家責任造成的故障，屬重大、緊急性質的，每次扣 4 分，非重大、緊急性質的每次扣 2 分。 對一級故障的處理需廠家硬件支持，而廠家未能按要求時限提供的，按次進行扣分考核，每出現(xiàn)一次扣 5 分。 廠家對技術咨詢響應不及時，每一次扣 1 分。其他支持（ 5 分） 廠家支持有力，得到書面感謝信，每次加 1 分。 廣東電信提出升級需求，廠家未能及時響應確認，每一次扣 分。 廠家未及時更新相關資料，扣 1 分。技術交流（5 分）技術交流（ 5 分） 廠家會議后需要提交的資料提供不及時，每一次扣 分。 會議上需要的資料廠家準備不充分，每一次扣 1 分。 由于廠家原因未完成要求的交流計劃量，扣 1 分。20 / 22項目細化內容考核辦法 因廠家原因未能完成相應備件的同步升級，每一次扣 1 分。 出現(xiàn)操作人員操作失誤等導致故障產生，影響業(yè)務，經雙方確認每一次扣 2分。技術咨詢服務（ 5 分） 如存在各分公司及省研究院的書面有效投訴，經雙方確認，每一次扣 2 分。硬件支持服務（10 分） 廠家支持不力，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經核實，每次扣 2 分。 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或故障，因廠家原因延遲處理，經雙方確認后，每次扣 1 分。 由于廠家的原因，未按照計劃進行巡檢的，每次扣 5 分。 故障處理超時，每單扣 5 分。二級故障（10分） 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1分。 故障處理過程中，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，一經核實，每次扣 2 分。 會議后需要提交的廠家提供不及時，每一次扣 1 分。17 / 22 對于會議的上廠家承諾提供的資料、相關問題的解釋等，廠家應及時反饋提供。 廠家相應不及時，每次扣 分 廠家準備不充分，每次扣 分 服務例會（5 分）廣東電信與廠家每季度召開一次服務工作例會，總結前一階段服務的執(zhí)行情況并給予考核，討論下一步的服務計劃和方案,以保證服務協(xié)議的良好執(zhí)行。 廠家根據(jù)交流情況準備相關資料，安排相應的人員參加。 廣東電信提出資料需求，廠家響應不及時，每一次扣 1 分 廠家提供資料明顯與需求不符，每一次扣 1 分。 廣東電信提出資料需求時，廠家應及時響應，并依需求提供相關資料。(2) 技術資料：網(wǎng)絡及設備特性、功能描述、技術實現(xiàn)方案、維護案例等。廠家研究院省公司升級需求是否升級升級需求是否升級不升級升級申請詳細升級方案新舊版本差別描述新版本測試報告升級跟進現(xiàn)場升級后續(xù)跟進時間是是否否協(xié)調 、 監(jiān)督批準升級開始時間批準升級結束時間備件升級 升級記錄是否成功否是現(xiàn)場升級報告圖 軟件版本升級工作流程圖15 / 22 廠家未按批復的要求進行升級工作，每一次扣 1 分。 考核指標及方法 廠家提供的版本未通過中國電信集團軟件版本管理中心認證，每一次扣 1 分。(9) 廠家完成升級后填寫 《 軟件升級服務記錄單 》 ， 并在服務例會提交。(5) 廠家根據(jù)批復，完成向相應的軟、硬件準備工作，在批復的現(xiàn)場升級時間內完成升級工作，省研究院根據(jù)情況進行跟進。 軟件升級管理流程（如圖 ）：(1) 廣東電信或廠家提出升級需求，廠家及時響應確認。 因產品缺陷升級導致軟、硬件不匹配等問題，廠家應免費解決。 軟件版本的具體管理應嚴格按中國電信集團《中國電信傳輸系統(tǒng)軟件管理辦法》 、 《傳輸系統(tǒng)軟件版本管理實施細則》執(zhí)行。 考核指標及方法 支持過程中，由于廠家支持不力，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，一經核實，每次扣 2 分。 如存在各分公司及省研究院的書面有效投訴，一經核實，每一次扣 2 分。最終答復時限——如果廠家對咨詢內容不能及時答復，按與咨詢人協(xié)定時間為準。 如果廠