【文章內(nèi)容簡介】 防頭皮屑脫落，可上少量頭油。嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。七、制服勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。保持雙手清潔，勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。不涂有色指甲油。八、化妝（除技師外）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。淡妝的粉底不可打得太厚，應(yīng)均勻、接近膚色。眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾一太重，眼眉描畫自然。涂胭脂以較淡、彌補臉型不足為基準(zhǔn)。在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺化妝。淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分、掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。不使用香味過濃的香水、化妝品。九、飾物（除特定崗位外）崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上，戴項鏈時不可外露。員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場合。十、技師妝容技師等特定崗位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本崗位要求，在化妝老師的指導(dǎo)下規(guī)范化妝。第六節(jié) 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個舉止、姿態(tài)、表情的美妙，都是精心設(shè)計、苦心思索獲得的，而且這些舉止看起來要是完全自然的。一、站姿正確的姿勢從站姿開始，站立服務(wù)是玉指地帶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。（一）軀干。胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。雙肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向內(nèi)收取，向后發(fā)力。直腰。重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（二）頭部頭部端正，微收下頜。嘴微閉，面帶微笑。眼睛平視前方，或注視周圍顧客。神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單眼神作出迅速反應(yīng)。（三）雙臂自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿式。自然垂于身體兩側(cè)（手指合攏，可微彎）或體前交叉，右手放在手上。（四）雙腿全身重心落于兩個前腳掌。兩腿繃直。左右腳尖稍許分開呈45度；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持筆直平穩(wěn)，不可依靠它物。站立位置距離墻面不少于30厘米。二、坐姿（一）入座入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)整。從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。（二）坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。坐在寬大沙發(fā)上時，不可坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10cm15cm；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。上半身姿式與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。（三）坐談若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變形。聽對方談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。不得有蹺二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動、將雙腿向前伸直，腿翹起，露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌的習(xí)慣。（四）離座起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。兩腳掌撐地，順勢站起，左腳往前跨出半步，后并攏兩腿，注意勿使上半身前傾。離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。三、行姿（一）基本行姿正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，挺胸。行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。走路動作要輕快有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭等不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入兜內(nèi)。（二）步帽、步頻步履不可過急過大：行走中男員工前后腳間距為40cm左右，女員工為30cm左右；步頻：男員工120125步/分鐘；女員工：125130步/分鐘。工作中，女員工多用小快步，切忌大步急走，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞。（三）手持物品的行姿員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。因公需要傳達文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。不可將任何物品夾于腑下行走。雙方拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要上體挺直、腿不彎曲、活動順利。特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，要記住道謝。行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”征得對方諒解后再超越。（四）上下樓梯上樓梯：A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臂部翹起。C：雙眼平視前方，頭擺正，雙臂自然前后擺動。D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。下樓梯：A：走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自然；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下樓。C：盡力避免下樓時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。四、禮貌待客規(guī)范有些人學(xué)習(xí)了一生，而且也學(xué)會了一切，但卻沒有學(xué)會怎樣才有禮貌?！笾亳R [法國]在人們?nèi)粘Ｉ钪校幸恍┒Y儀簡單而又善遍，卻常被人忽略，然意義重大，有如鹽之對于烹調(diào)，古人云：不學(xué)禮，無以立。五、服務(wù)儀態(tài)切忌要賣弄，不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。每位員工都應(yīng)隨時保持良好心態(tài)和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。充滿愛心：工作出于自愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀，在工作中表現(xiàn)出有愛心：對顧客的愛心，對玉指地帶的愛心，對本職工作的愛心。六、稱呼禮節(jié)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢記客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動，特別是?？停叩侥睦锒紩杏裰傅貛T工尊稱他的名字，更令他倍感親切。尊稱客人的姓氏，會使他有種已被玉指地帶確認(rèn)了自己身份的感覺。稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士的稱呼一般是在姓后加先生；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。七、視線、神情任何時候都不允許員工擋住客人視線。隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線相交時，員工應(yīng)主動做出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打招呼，贏得客人的好感。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。隨時保持與客人平視、以示親切、尊重、誠懇。當(dāng)你正與一個顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。雖短暫卻是你熱情的流露。跟坐著的客人說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。在樓梯上碰到下面的顧客詢問時，要主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。個高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問時，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方感覺壓抑，先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。八、遇見客人員工遇見客人時須先點頭微笑，招呼問候。近視的員工要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好佩戴隱形眼鏡。在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”超過后再回轉(zhuǎn)頭致謝。在走道拐彎處時要特別注意，若拐彎需繞大彎，以免沖撞客人。二人以上行走時，不可并排行走，應(yīng)分散行走。不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。九、引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道晨側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”。走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請足下留神”。上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制住門，再請客進入。一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其他客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進入后要向其他客人點頭示意。隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。當(dāng)有顧客問詢?nèi)绾蔚接裰傅貛Я硪粎^(qū)域時，不可簡單用手指指了事，應(yīng)引領(lǐng)客人前往。十、為客開門將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。進入拉式門時：進門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。進入推式門時：進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住固定，將客人讓進房間。十一、迎送賓客客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時若自己正在辦其它事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的客人說“祝你一路順風(fēng)”，而應(yīng)說：“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去。送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。十二、超前服務(wù)竭力預(yù)測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。當(dāng)顧客的任何一種服務(wù)需求出現(xiàn)時，都應(yīng)有服務(wù)員立即出現(xiàn)并妥善服務(wù)。客人的需求時常不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應(yīng)。十三、補位服務(wù)任何崗位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補位，滿足客人要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)測到問題的員工須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位員工身上，以保證服務(wù)“滴水漏”。服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題事后再解決。十四、準(zhǔn)確服務(wù)對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。十五、快速服務(wù)工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位應(yīng)特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待而不耐煩。顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩；收銀臺前等過1分鐘40%以上的人不耐煩；小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離去；餐桌上10分鐘無人服務(wù)，60%以上的人不耐煩。十六、掩飾尷尬有時客人因很少來消費，會顯拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客、就是帝王”的信心。身材高大的員工為身材矮小的顧客服務(wù)時、相貌較好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須考慮客人的微妙心理反應(yīng)，特別小心對待