【文章內(nèi)容簡介】 服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。快速服務（1） 工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。（2） 收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩；（3） 顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩；收銀臺前等過1分鐘40%以上的人不耐煩；小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可離去；餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。掩飾尷尬（1） 有時客人因很少下榻飯店而在消費中拘束、不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客、就是帝王”的信心。（2） 身材高大的員工為身材較矮的顧客服務時、相貌較好的服務小姐為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反應，特別小心對待，注意態(tài)度和藹、柔順、努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。（3） 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應努力擺脫客人窘境，如：將水盅里的洗手水當茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標等場合的處理。（4） 客人在公共場合所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領翻在外面了等，服務員看到后要立即替（她）他擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個引人注意的地方，提示給客人。（5） 有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心地服務員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。（6） 在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務員也不必硬性服務，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。慎用手勢（1） 手勢是一種“體態(tài)語言”它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。（2） 手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標；同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。（3） 員工在服務中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。（4） 有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來指指點點（哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等，應予以杜絕。遞接物品（1） 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。（2） 單用右手遞接較輕、較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。（3） 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。（4） 遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。（5） 遞交文具時，如稿筏紙、筆等，應保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交?？腿送对V（1） 酒店當局授予每位員工當場處理客人投訴的權利。（2） 當顧客向你提出不屬于本人、本部門服務內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施當場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀＃?） 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟失一位客人。（4） 告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以”不過“、”“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干?。?） 受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。（6） 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自領導客人到大堂副理處，或報告經(jīng)理。（7） 處理投訴的一般步驟：A：認真傾聽，保持冷靜；B：同情、理解、安慰客人；C：給予客人足夠重視；D：注意過程的詢問、記錄；E：提出解決問題的具體措施；F：提出解決問題所需時間；G：追蹤、督促補救措施的執(zhí)行；H：善始善終：給予客人適當補償，致謝客人，向上級報告反饋。善處差錯（1） 應將出差錯看作是重大工作失職，在工作中聽竭盡全力不出差錯。（2） 一旦因自己工作失誤被客人斥責時，要立即鄭重地向客人致歉，承認差錯，并向上級報告。（3） 即使客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。（4） 當身邊的同事出差錯被客人責備時，也應看作是自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。（5） 因自己的差錯致使客人受損時，不不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應立即報告上司，慎重善處。遵時守信（1） 時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。（2） 遵守時間，言必信，行必果，是對客服務中最重要的禮貌。（3） 也許僅僅因為服務員所耽誤的這一分鐘時間，而導致客人為趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人巨額損失。（4） 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮怎樣全力提前完成。（5） 與客人約定好的時間，員工須提前5分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來等你。（6） 對客人說的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客。信仰風俗（1） 客人的宗教信仰、風俗習慣應予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。（2） 凡遇客人宗教信仰方面問題、紛爭，應立即報告上級，按國家、地方的有關法規(guī)慎重處理。（3） 客人凡是在中國政府有關法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風俗習慣，酒店員工不可干涉，應予尊重。如在自己房內(nèi)做的基督教“禱告”和伊斯蘭教“功課”。（4） 對于已超出了我國有關宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動、傳教活動、散發(fā)張貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。背影風度（1） 在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。（2） 當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時，行走中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。（3） 員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，往往決定著最終印象的好壞。（4） 員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影。行走要從容、端莊、讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。（5） 切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。（6） 平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。談話禮節(jié)（1） 與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作、不良舉止。（2） 發(fā)現(xiàn)客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。（3） 交談時與客人距離為75cm’為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話時，要主動拉開一段距離。（4） 表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠懇。（5） 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。（6） 音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于干擾他人為宜。（7） 談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。（8） 與多位客人交談時，應盡量使用每人都能聽懂的語言。（9） 善于傾聽：“沉默似金貴”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。客人說話可能過于慢慢吞吞，你或許能將他的話表達得更清楚，但千萬不要這樣做。（10） 員工不可在客人面隨意開玩笑，即使對?？?，也應有主、客界限。（11） 正確地稱呼—禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語；不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。（12） 應答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何、怎么辦”。（13） 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。（14） 聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。（15） 不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。（16） 客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。（17） 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領別處談，切不可湊近耳朵低語。（18） 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評價他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞信息、休閑等。（19） 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。（20） 學會恰當運用眼神來傳遞信息：輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。電話禮節(jié)（1） 電話代表了一家酒店的形象。（2） 電話是不見面的服務，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，想客人提供感官服務，先入為主，建立起良好的第一印象。（3） 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。（4） 拿起話機首先問候，隨即報出店名、崗位出名或自己姓名。（5） 認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說：“對不起”、“我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”（6） 電話機旁應常備有記事本、筆，重要內(nèi)容要立即記錄下來。（7） 掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等更重要慢慢講清楚。（8） 今日的通訊設備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語言、雜音等的控制。（9） 電話留言：當對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名、要點，最后要報出自己的姓名