萬(wàn)邦物業(yè)3號(hào)樓管理中心員工標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為規(guī)范doc-物業(yè)管理(編輯修改稿)
2025-09-20 21:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溫文爾雅，保持愉快的微笑，應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳的狀 態(tài)。 員工在工作場(chǎng)所不得高聲喧嘩，閑聊，服務(wù)時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起 ” 等，一律使用普通話。 員工上崗時(shí)，不得與賓客、同事?tīng)?zhēng)辯，不得采用侮辱性的下流語(yǔ)言。員工在公眾面前不做 不禮貌的動(dòng)作，如修指甲、脫鞋襪、剔牙齒、搓眼垢、挖鼻孔等?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)避開(kāi) 賓客或轉(zhuǎn)身用手巾掩住，事畢應(yīng)向賓客表示歉意。 尊重客人的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客人身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇觀、有缺陷等不得 議論、嘲笑或模仿，禁止給客人起外號(hào)或以房號(hào)取代客人尊稱，不詢問(wèn)客人私事，對(duì)每一 位客人要一視同仁。 遇見(jiàn)客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候，當(dāng)你正在接電話或正與一 位客人應(yīng)答， 而另一位客人走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位客人致意。雖短暫，卻是你 熱情的流露。 與客人談話時(shí)，應(yīng)保持 左右的距離，目光停視在客人眼鼻三角區(qū)，不左顧右盼，手舞 足蹈，不看手表，要垂手恭聽(tīng)，并注意用鼻子呼吸。對(duì)客人的詢問(wèn)與要求，應(yīng)有問(wèn)必答， 嚴(yán)禁說(shuō)“不知道、不管、不懂、沒(méi)有”等語(yǔ)言，有不明白或解決不了的問(wèn)題，應(yīng)立即請(qǐng)示 上級(jí)，必須盡快答復(fù)客人。嚴(yán)禁言行粗俗，魯莽。 征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，虛心接受客人批評(píng)，若客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜 和克 制的態(tài)度，耐心做 好解釋工作，永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)辯，并及時(shí)向上級(jí)反饋客人的意見(jiàn)。 員工在各自的崗位上，嚴(yán)禁工作隨意性和情緒性，不能將個(gè)人喜怒哀樂(lè)帶入工作中，更不能 在客人面前流露，要保持良好的情緒和心態(tài)。 遇到客戶提出的要求和問(wèn)題，若不能立刻解決時(shí)，記住：必須盡快給客戶一個(gè)回音，使我們 的服務(wù)有始有終。 拜訪客戶時(shí)，應(yīng)輕敲房門 3 次，每次 3 下，待客戶允許后方能進(jìn)房，并禮貌地向客戶說(shuō)明 來(lái)意，事畢，向客人道別，面向客人退出房門。 電話禮儀 : 電話是不見(jiàn)面的服務(wù)，以聲音為 唯一的溝通渠道，聲音即是你的微笑，員工在接電話時(shí)，應(yīng)先 入為主，建立起良好的第一印象。 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。 拿起電話機(jī)首先問(wèn)候，隨即報(bào)出公司名、部門名、崗位名或自己姓名。 通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。 電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用留言條記錄下對(duì) 方的姓名、要點(diǎn)，并復(fù)述一遍，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。 基本接待用語(yǔ)規(guī)范 歡迎語(yǔ)： 歡迎您入住 3 號(hào)樓！ 歡迎您來(lái)這里就餐。 歡迎再次光臨。 很高興再見(jiàn)到您。
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