萬邦物業(yè)3號樓管理中心員工標(biāo)準(zhǔn)語言行為規(guī)范doc-物業(yè)管理(編輯修改稿)
2025-09-20 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 溫文爾雅，保持愉快的微笑，應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳的狀 態(tài)。 員工在工作場所不得高聲喧嘩，閑聊，服務(wù)時應(yīng)使用禮貌用語“請”、“謝謝”、“對不起 ” 等，一律使用普通話。 員工上崗時，不得與賓客、同事爭辯，不得采用侮辱性的下流語言。員工在公眾面前不做 不禮貌的動作，如修指甲、脫鞋襪、剔牙齒、搓眼垢、挖鼻孔等?？人曰虼驀娞鐣r，應(yīng)避開 賓客或轉(zhuǎn)身用手巾掩住，事畢應(yīng)向賓客表示歉意。 尊重客人的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，對客人身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇觀、有缺陷等不得 議論、嘲笑或模仿，禁止給客人起外號或以房號取代客人尊稱，不詢問客人私事，對每一 位客人要一視同仁。 遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候，當(dāng)你正在接電話或正與一 位客人應(yīng)答， 而另一位客人走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位客人致意。雖短暫，卻是你 熱情的流露。 與客人談話時，應(yīng)保持 左右的距離，目光停視在客人眼鼻三角區(qū)，不左顧右盼，手舞 足蹈，不看手表，要垂手恭聽，并注意用鼻子呼吸。對客人的詢問與要求，應(yīng)有問必答， 嚴(yán)禁說“不知道、不管、不懂、沒有”等語言，有不明白或解決不了的問題，應(yīng)立即請示 上級，必須盡快答復(fù)客人。嚴(yán)禁言行粗俗，魯莽。 征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，虛心接受客人批評，若客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜 和克 制的態(tài)度，耐心做 好解釋工作，永遠(yuǎn)不要和客人爭辯，并及時向上級反饋客人的意見。 員工在各自的崗位上，嚴(yán)禁工作隨意性和情緒性，不能將個人喜怒哀樂帶入工作中，更不能 在客人面前流露，要保持良好的情緒和心態(tài)。 遇到客戶提出的要求和問題，若不能立刻解決時，記住：必須盡快給客戶一個回音，使我們 的服務(wù)有始有終。 拜訪客戶時，應(yīng)輕敲房門 3 次，每次 3 下，待客戶允許后方能進(jìn)房，并禮貌地向客戶說明 來意，事畢，向客人道別，面向客人退出房門。 電話禮儀 : 電話是不見面的服務(wù)，以聲音為 唯一的溝通渠道，聲音即是你的微笑，員工在接電話時，應(yīng)先 入為主，建立起良好的第一印象。 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。 拿起電話機(jī)首先問候，隨即報出公司名、部門名、崗位名或自己姓名。 通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。 電話留言：當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用留言條記錄下對 方的姓名、要點(diǎn)，并復(fù)述一遍，最后要報出自己的姓名，讓對方放心。 基本接待用語規(guī)范 歡迎語： 歡迎您入住 3 號樓！ 歡迎您來這里就餐。 歡迎再次光臨。 很高興再見到您。
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