【文章內(nèi)容簡介】 告示不使用規(guī)范用紙，不放指定位置，過期不及時處理（10分）3 私自使用車輛（20分）3 隨意透漏業(yè)主情況資料（50分） 接待客人不站立；接待服務(wù)中單手接遞物品或扔、拋物品（5分）4 不微笑服務(wù)，帶情緒上崗（5分）4 對上級檢查人員亂解釋（10分）4 衣冠不整在大廈內(nèi)行走；濃妝艷抹、儀容儀表不規(guī)范（10分）4 工作時間看與工作無關(guān)的書籍（10分）4 超越客人不致歉（5分）4 為客戶服務(wù)中，業(yè)主談笑時，隨客談笑（5分）4 用腳開門、進入辦公室不敲門（5分）4 詢問業(yè)主、同事的私事，打聽、傳播、干涉外部門他人事宜（20分）4 入室服務(wù)見到業(yè)主不主動禮貌問侯；離開時未和領(lǐng)導(dǎo)及其客人打招呼（5分）50、 咳嗽時不掩口，不掉轉(zhuǎn)頭，打哈欠不捂嘴（5分）5 走路與業(yè)主搶道、爭行、遇客不禮讓、不避讓（5分）5 在公共區(qū)域倚墻、倚物、身子不挺直、蹲地休息（5分）5 需要業(yè)主協(xié)助時，不使用規(guī)范服務(wù)用語（5分）5 未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制（10分）5 留長指甲、留怪發(fā)、奇裝異服（10）5 當(dāng)班時打哈欠、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，站立不規(guī)范、坐姿不雅（5分）5 在工作場所及公共區(qū)域行走節(jié)奏慢或在工作場所跑動（5分）5 在公共區(qū)域站立、行走時背手、插手、袖手、勾肩搭背（5分）5 對業(yè)主、對同事亂用稱謂（5分）60、 與客人打招呼舉止不雅（指指點點）（5分）6 未等對方講完話即扣電話、摔電話（10—20分）6 無緊急事項，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話（5分）6 在非吸煙區(qū)吸煙（33分）6 手拿食品、飲料時不使用托盤（5分）6 上茶、香巾、菜品、食品、酒水等無聲服務(wù)（5分）6 客人到時（離開時）無問侯聲（告別聲）（5分）6 會議服務(wù)操作不規(guī)范（5分）6 客人進會議室、小餐廳，服務(wù)人員未拉椅讓座（5分）6 打印文件出現(xiàn)錯別字導(dǎo)致語意有變（510分）70、 報送材料、表格不及時，錯報、漏報（5—10分）7 報銷、用印、發(fā)文不按程序簽批（10分）7 需上級部門、外單位批復(fù)、協(xié)作的事項不及時跟進催辦（10分）7 服務(wù)質(zhì)量差或態(tài)度欠佳，令業(yè)主不滿意（530分）7 服務(wù)質(zhì)量差或態(tài)度惡劣，被業(yè)主投訴（30分—辭退）7 物業(yè)人員不遵守崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，造成工作失誤或為企業(yè)帶來負(fù)面影響（1030分）7 管理人員不遵守公司及中心規(guī)章制度、不履行工作職責(zé)（30分撤職、辭退）勞動紀(jì)律：遲到： 7 遲到在10分鐘以內(nèi)（10分）7 遲到在20分鐘以內(nèi)（20分）7 遲到在30分鐘以內(nèi)（30分）80、 遲到在30分鐘以上，按曠工半天處理早退：8 早退在10分鐘以內(nèi)（10分）8 早退在20分鐘以內(nèi)（20分）8 早退在30分鐘以內(nèi)（30分）8 早退在30分鐘以上，按曠工半天處理事假：8 未提前一天請假（20分）8 不請假休病假（20分/天）曠工：8 曠工一天（100分）8 曠工二天（200分）8 曠工三天及以上者（辭退、開除）90、 假期期滿又未按規(guī)定續(xù)假（50分）安全保衛(wèi)：9 值班時間不履行職責(zé)（20分）9 中控室等要害部位私自允許外人進入不執(zhí)行門禁制度（20分）9 不經(jīng)請示同意，私自換班、替班（10分）9 辦公區(qū)域衛(wèi)生不合格、不整潔（10分）9 不按規(guī)定時間、路線巡視或不認(rèn)真填寫各項記錄（5分）9 私自帶人參觀監(jiān)控設(shè)備或向無關(guān)人員介紹設(shè)備性能、數(shù)據(jù)及安裝分布情況（10分）9 亂動監(jiān)控設(shè)備，私自挪作它用（10分）9 值班期間長時間占用電話（3分鐘以上）（5分）9 中控室人員不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備（10分）100、 巡視時未能按要求檢查各種不安全隱患（10分）10 夜班人員未遵守值班巡視制度（10分）10 值班期間脫崗、串崗，或不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)（30分）10 值班期間不拿對講機或?qū)χv機關(guān)閉（5分）10 值班人員對在值班室、中控室等重點部位吸煙不加制止（10分）10 對錯誤行為不加制止，管理不利，造成嚴(yán)重后果（20分）10 發(fā)現(xiàn)水、電、火設(shè)備等危險情況或隱患不及時報告（30分）10 發(fā)現(xiàn)有人破壞、作案不制止、不斗爭、不及時報告（30分）10 來客不登記，非工作時間進車、進人不登記、私放無關(guān)人員進入大廈（20分）10 進出車輛不疏導(dǎo)、不指揮、不該停車的地方停車、對違章車輛不處理（20分）1 違犯鑰匙管理規(guī)定，私自將鑰匙交給他人，不登記（50分）11 不按規(guī)定交接鑰匙，或一人持鑰匙柜所有鑰匙（20分）11 拿鑰匙不及時，影響業(yè)主使用（5分）設(shè)備設(shè)施管理：11 設(shè)備帶故障運行（10分）11 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護無記錄（5分）11 接到報修后不及時維修設(shè)備、設(shè)施（10分）11 不按照規(guī)定開關(guān)各類燈飾、班后不斷電源（5分）11 移動設(shè)備使用完畢后，未及時收撤、歸位（5分）11 對設(shè)備設(shè)施可能發(fā)生的意外，不及時采取安全防護措施（10分）11 破壞設(shè)備事故現(xiàn)場（10分）1 設(shè)備、設(shè)施無操作規(guī)程（5分）12 設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障不及時上報、維修（10分）12 設(shè)備超過使用年限未及時報告更換（10分）12 設(shè)備故障報修后，未及時維修、跟蹤反饋信息（10分）12 設(shè)備備件保管不善或備件不齊，重要設(shè)備不加裝安全保護設(shè)施（10分）12 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障后未查出故障原因或處理無結(jié)果，擅自使用（10分）12 備用設(shè)備不足，不能正常使用（10分）12 設(shè)備維保、巡查弄虛作假（50分）12 應(yīng)巡查出問題，而未查出（10分）12 不按規(guī)定程序辦事（1030分）1 設(shè)備保管不善（5分）13 外修設(shè)備收回不及時（5分）13 班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護罩（5分）13 班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)電源的設(shè)備（10分）13 不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度（1030分）13 未經(jīng)批準(zhǔn)，部門之間借用、借調(diào)設(shè)備、設(shè)施（包括挪位）（10分）13 未按計劃對設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)（5分）貫標(biāo)要求：13 不按公司及中心各級文件執(zhí)行（10分30分）13 不按時制定工作計劃（10分）13 工作計劃漏項、不全面（10分）1 不按時完成工作計劃（10分）14 不按規(guī)定填寫各項記錄（10分）14 記錄內(nèi)容不全、語意表達不清（10分）14 填寫記錄時字跡潦草（5分）14 記錄內(nèi)容不能閉環(huán)（10分）第十九節(jié) 維修制度 日常維修分類：（1） 日常維修分為業(yè)主（客戶）室內(nèi)維修、公共區(qū)域維修兩類。（2） 大堂前臺接待員接到客戶報修、公共區(qū)域報修后填寫《報修登記表》，并開具《維修單》，并立即通知中控室工程人員取單，由取單人員簽字。（3） 維修部門接到中控室通知后，有關(guān)人員應(yīng)迅速到中控室取單，填寫取單登記表，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。 客戶報修：情節(jié)報修等級分特急、急、普通三種情況。特急：一般指業(yè)主發(fā)生斷電、跑水及其它特急情況。自接到報修后立即趕到現(xiàn)場，最多不超過10分鐘。急：自接到報修后20分鐘趕到現(xiàn)場。普通：自接到報修后30分鐘趕到現(xiàn)場。 公共區(qū)域：自接到報修后在1小時內(nèi)進行修復(fù)；因故報請部門經(jīng)理批準(zhǔn)，可超過1小時，但不超過4小時；超過4小時不能處理，要報請主管主任批準(zhǔn)。 維修人員接到維修單后應(yīng)盡快處理解決，并將處理結(jié)果報本專業(yè)主管簽字確認(rèn)，由主管將維修單返回前臺。一般情況要求當(dāng)天內(nèi)回單，若因客觀原因無法及時解決問題時應(yīng)在解決問題后當(dāng)日返回維修單。 大堂前臺接待員收到回單后用電話對客戶進行回訪，了解維修情況，征詢客戶意見，并填寫回訪記錄表同，回訪率要求為50%。將客戶意見及時反饋給有關(guān)部門，必要時直接報告中心領(lǐng)導(dǎo)。 確因缺少備品、備件延誤維修處理時，在經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后部門要在維修單上注明，并向大堂前臺接待員通報情況，大堂前臺接待員要向客戶做好解釋工作。 如遇緊急情況，如停水、停電、冬季停暖、電梯故障、火情、溢水等，各部門接到通知后，應(yīng)立即按緊急情況處理程序趕往現(xiàn)場，及時做出處理并做好相關(guān)記錄。 大廈內(nèi)涉及重點部位、關(guān)鍵部門的報修，前臺接待員應(yīng)及時向部門經(jīng)理、中心主任匯報。第二十節(jié) 關(guān)于“禁止吸煙”的規(guī)定為加強大廈物業(yè)管理，積極響應(yīng)和配合北京市有關(guān)禁止吸煙的規(guī)定，使業(yè)主及員工有一個良好的辦公環(huán)境，經(jīng)研究制定以下“禁止吸煙”規(guī)定： 在大廈內(nèi)所有辦公、來訪人員，無論其是否在上、下班時間，均嚴(yán)格禁止在大廈內(nèi)（B3—F12層）吸煙，在指定吸煙區(qū)吸煙除外。 凡違反規(guī)定在禁煙區(qū)吸煙者，除對當(dāng)事人提出嚴(yán)厲批評外，將責(zé)成當(dāng)事人單位對其進行嚴(yán)肅處理，后果嚴(yán)重者，送交有關(guān)部門處理。 如有客人來訪時，需要吸煙者，接待人員應(yīng)謝絕在辦公室或公共區(qū)域（禁煙區(qū)）吸煙，可引導(dǎo)其到指定吸煙區(qū)吸煙。由于管理或接待不利，造成客人在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，在對吸煙者批評教育的同時，將對有關(guān)管理人員進行處理。 對無視并多次違反“禁煙”規(guī)定的，將在大廈顯著位置給予通報。 對在大廈內(nèi)施工的外單位人員，除加強管理外，如發(fā)現(xiàn)在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，按甲乙雙方有關(guān)約定對當(dāng)事人所在單位作出處罰，并警告。 各部門負(fù)責(zé)人要對本單位、本部門員工隨時進行檢查，發(fā)現(xiàn)在禁煙區(qū)吸煙者要嚴(yán)格制止，并按中心“考核細(xì)則”嚴(yán)肅處理。 加強對禁止吸煙工作的管理，中心主任為第一責(zé)任人，部門經(jīng)理為第二責(zé)任人，從中心領(lǐng)導(dǎo)到部門經(jīng)理（副經(jīng)理）—主管—領(lǐng)班等要逐級進行考核，互相監(jiān)督。 部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)本部門員工違反規(guī)定，在禁煙區(qū)吸煙，不制止、不考查，由中心對部門經(jīng)理處罰500元（獎金），并記過失一次。 中心質(zhì)量考核員要加強對“禁煙”紀(jì)律的檢查、考核力度，有權(quán)對違犯者進行勸阻并作出處罰；對不服從勸阻者進行加倍處罰，并報中心領(lǐng)導(dǎo)予以通報本規(guī)定適用于在大廈內(nèi)所有辦公人員、外來辦事人員及物業(yè)人員，包括保潔公司、綠化公司在大廈內(nèi)的工作人員以及外來施工人員。第二十一節(jié) 辦公室管理規(guī)定為了保持良好的辦公環(huán)境，提高辦公效率，更好的開展各項工作，樹立集團公司總部管理中心的良好形象，特制定本規(guī)定： 中心各辦公室為辦公場所，辦公室人員應(yīng)保持良好的精神面貌，按規(guī)定著裝，使用規(guī)范、文明用語。 辦公時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事，處理各項事宜應(yīng)準(zhǔn)確、迅速。 辦公室物品應(yīng)按規(guī)定位置放置，不得存放雜物，保持辦公室的整潔。 辦公人員在辦公室內(nèi)不得存放貴重物品和有價證券。 辦公時間內(nèi)不得大聲喧嘩，聊天。 提高安全防范意識，離開辦公室時，關(guān)斷所用電源將門鎖好后離開。第二十二節(jié) 員工宿舍管理規(guī)定 嚴(yán)格按中心要求安排員工住宿，嚴(yán)禁將外來人員留宿。 宿舍內(nèi)不得使用電加熱器具或?qū)⒁兹嘉锲穾У剿奚帷?嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)做飯。 不許在宿舍內(nèi)吸煙、搞賭博等活動。 住宿后要按時休息（每晚11：00熄燈）。 禁止外來人員到宿舍找人。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放大量現(xiàn)金及貴重物品，丟失責(zé)任自負(fù)。 宿舍負(fù)責(zé)人要加強責(zé)任心，嚴(yán)格管理，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 愛護公物，損壞丟失房間物品照價賠償。 愛護室內(nèi)衛(wèi)生，起床將自己的被褥疊放整齊。1 中心將定期檢查宿舍情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為將按《考核細(xì)則》給予經(jīng)濟處罰。第二十三節(jié) 浴室管理辦法 遵守洗浴時間，工作時間禁止洗浴。 愛護洗浴設(shè)備，禁止拆卸花灑。 妥善保管個人衣物，禁止將貴重物品存放在更衣柜內(nèi)。 節(jié)約用水，洗浴時禁止洗個人衣物。 保持浴室清潔衛(wèi)生，將廢棄物扔在垃圾筒內(nèi)。第二十四節(jié) 記錄管理辦法為確保記錄填寫、保管規(guī)范，根據(jù)中興物業(yè)公司質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件的有關(guān)要求，特制訂本規(guī)定。 各部門負(fù)責(zé)建立本部門的記錄清單和表樣清冊，對有特殊要求的要用文字明確，以確保本部門使用的記錄、表格符合標(biāo)準(zhǔn)，填寫符合規(guī)范要求。 填寫記錄一律使用藍黑色的鋼筆或簽字筆填寫。字跡要求工整、清晰，禁止書寫草書等潦草字體。 填寫的記錄內(nèi)容必須真實、完整，項目齊全，數(shù)據(jù)可靠，符合填寫規(guī)范要求。 填寫記錄必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量避免填寫錯誤的發(fā)生，如因故確需更改記錄時，要采用劃線更改的方式進行更改，不可任意涂改，尤其不可涂黑，也不允許使用涂改液更改。 記錄要求整潔，記錄紙表面及背面均不可亂涂亂劃，不得將記錄表、本移做它用。 值班記錄及其他記錄在填寫時，應(yīng)注意先查看一下前三日記錄，以保持一致性、連續(xù)性，尤其應(yīng)注意上班遺留問題及需本班處理或由本班轉(zhuǎn)交下班事項的正確填寫。同時，三日內(nèi)的各種記錄表格應(yīng)有各部門主管的簽字確認(rèn)。 本月記錄應(yīng)保存在工作現(xiàn)場。 各部門每月5日前對上月所有記錄按類別（記錄名稱）、時間（或序號）進行收集、檢查整理、裝訂成冊，并在首頁裝訂封皮，標(biāo)識記錄名稱年、月、日等，確保記錄完整、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。記錄保存在部門專用記錄檔案柜中，記錄保存期限暫定為3年。 本辦法未盡事宜原則上按公司《程序文件》的有關(guān)要求執(zhí)行。如遇特殊事項報中心主任審定。第二十五節(jié) 辦公用紙的控制與回收管理制度為加強勤儉節(jié)約意識，降低運行成本，合理、有效地利用紙張資源，利于環(huán)境保護，現(xiàn)對辦公用紙作如下規(guī)定： 中心及各部門辦公用紙一律按計劃購買，有效控制，合理使用。 本著勤儉節(jié)約的原則，日常的行文如請示、報告、申請、總結(jié)等的打印用紙，可使用新紙。 充分利用紙張資源，中心非對外使用的文件，要求雙面使用。 對已過期和無法再利用的報紙、