【正文】 水規(guī)定，制定了保潔、綠化、餐廳的年用水量的限定標(biāo)準(zhǔn)：（1） 保潔、綠化年用水總量為：6000立方米/年。第三十節(jié) 征求業(yè)主（客戶）意見(jiàn)的規(guī)定為了不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，更好的為客戶服務(wù)，中興物業(yè)公司集團(tuán)公司總部管理中心將定期向國(guó)家電力調(diào)度中心大廈各入住單位征詢對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，現(xiàn)做規(guī)定如下： 虛心征詢、傾聽(tīng)各方面的意見(jiàn)和建議。 中心配合電網(wǎng)公司保衛(wèi)處，嚴(yán)格執(zhí)行《大摟安全保衛(wèi)工作管理責(zé)任劃分暫行規(guī)定》。1 物業(yè)部根據(jù)考核細(xì)則對(duì)日常安全工作進(jìn)行考核。嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)進(jìn)行非辦公對(duì)話，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借他人使用。在接到客戶報(bào)修或公共區(qū)域報(bào)修后，由保安部值班員填寫《報(bào)修登記表》，并開(kāi)具《維修單》，通知工程維修人員取單，并由取單人簽字。帶班期間必須保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通；帶班記錄采取有事則填寫，無(wú)事可不填。根據(jù)事件輕重緩急，請(qǐng)示、匯報(bào)可采取口頭或書面形式。 保潔完畢后，服務(wù)員將鑰匙送到七層備用間，交給鑰匙管理人員，并填寫記錄單。三、熱線電話接聽(tīng)規(guī)范：（本條適合本中心各崗位） 態(tài)度： 精神飽滿，熱情友好； 態(tài)度和藹，口齒清晰。不要說(shuō)得太快。2) 對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)。 工作時(shí)不準(zhǔn)吃零食，聊天及做與工作無(wú)關(guān)的事情。為保證公共服務(wù)設(shè)施不丟失，不損壞，特制定制度如下： 公共服務(wù)設(shè)施由物業(yè)部統(tǒng)一管理。 嚴(yán)禁在巡視中與熟人聊天、串門。 衛(wèi)生清潔采取主管、領(lǐng)班、保潔員三級(jí)管理制度：主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；領(lǐng)班負(fù)責(zé)任務(wù)分配；保潔員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，定點(diǎn)上崗，定工作區(qū)域、范圍、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。第七節(jié) 客戶回訪制度 為了提高物業(yè)管理水平，確立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，維護(hù)廣大業(yè)主的合法利益，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、整潔、幽雅的辦公和生活環(huán)境，特制定本制度。 大廈內(nèi)部天臺(tái)，屋頂?shù)葓?chǎng)地禁止擺放任何花草樹(shù)木。鑰匙共2套全部交中控室管理， 1套封存?zhèn)溆?，?套供同方保潔公司每日早、晚領(lǐng)用，并辦理相關(guān)手續(xù)。 借用范圍限定為：國(guó)家電力調(diào)度中心大廈業(yè)主。取鑰匙人員：劉國(guó)義、劉輝（后備：侯登蘭）。 入室保潔期間做到鑰匙不離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，做好鑰匙看護(hù)工作。輕微過(guò)失每次扣3——5分，月累計(jì)達(dá)到三次者，為嚴(yán)重過(guò)失；嚴(yán)重過(guò)失每次扣9——15分，月累計(jì)達(dá)到二次者，為重大過(guò)失；重大過(guò)失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究保潔公司責(zé)任。（2） 嚴(yán)重過(guò)失：① 對(duì)業(yè)主及同事無(wú)禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現(xiàn)中心財(cái)、物受損或丟失，不管、不報(bào)或謊報(bào)消息；③ 有意怠慢工作；④ 當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、聽(tīng)錄音機(jī)等；⑤ 未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進(jìn)入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當(dāng)班時(shí)間，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和綠化工作程序。為及時(shí)、有效的做好這項(xiàng)工作，維護(hù)洗滌設(shè)備的安全運(yùn)行，使其充分發(fā)揮作用，特制定本辦法如下：洗滌服務(wù)范圍：用于物業(yè)（及特約）相關(guān)服務(wù)工作及辦公等所提供或使用的各類可機(jī)洗織品。當(dāng)日所收洗滌物品應(yīng)按照服務(wù)承諾期限完成，工作不等不靠不拖。洗滌工對(duì)洗滌物品在洗滌服務(wù)過(guò)程中造成的損壞或丟失負(fù)責(zé)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)附件《洗滌物品收費(fèi)價(jià)格表》洗滌、熨燙等設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用、維護(hù)和保管，未經(jīng)許可任何人不得擅自使用、搬運(yùn)各類洗滌設(shè)備。工作未達(dá)標(biāo)：（1）衛(wèi)生間花卉缺少 1分/次（2）公共區(qū)域花卉長(zhǎng)勢(shì)差 1分/次（3）因花卉問(wèn)題影響會(huì)議的正常進(jìn)行 2分/次（4）辦公室花卉長(zhǎng)勢(shì)差、缺少相對(duì)數(shù)量 2分/次業(yè)主投訴：接到業(yè)主投訴后，須向業(yè)主賠禮道歉并進(jìn)行處理，對(duì)綠化人員視情節(jié)輕重予以處罰。（2） 嚴(yán)重過(guò)失：① 對(duì)業(yè)主及同事無(wú)禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現(xiàn)中心財(cái)、物受損或丟失，不管、不報(bào)或謊報(bào)消息；③ 有意怠慢工作；④ 當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、聽(tīng)錄音機(jī)等；⑤ 未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進(jìn)入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當(dāng)班時(shí)間，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和保潔工作程序。1 要求保潔員嚴(yán)禁私藏、私配、私用保潔鑰匙。 主管領(lǐng)完鑰匙回到辦公室，再將鑰匙分給各樓層保潔負(fù)責(zé)人。 雨傘借用人，應(yīng)于第二天將雨傘歸還前臺(tái)。 工程部負(fù)責(zé)每周至少檢查一次開(kāi)水間電開(kāi)水器，重點(diǎn)檢查安全情況，并負(fù)責(zé)準(zhǔn)備必要的備品備件，以便及時(shí)維修。 開(kāi)水間設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任部門為集團(tuán)公司總部管理中心工程部。 為了及時(shí)了解物業(yè)中心的管理水平，熟悉、了解物業(yè)中心工作動(dòng)態(tài)，中心主任級(jí)別的回訪率不得少于10%。 根據(jù)相關(guān)規(guī)定，制定大廈消殺滅工作并嚴(yán)格執(zhí)行、記錄。 在巡視中不準(zhǔn)接受客戶的饋贈(zèng)。每天交接班時(shí)要清點(diǎn)、檢查，如發(fā)現(xiàn)丟失或人為損壞，追查當(dāng)班人責(zé)任。 嚴(yán)格按貫標(biāo)程序，認(rèn)真填寫維修單。2) 對(duì)不起，電話線有問(wèn)題，請(qǐng)您掛上再撥一次好嗎?四、及時(shí)傳達(dá)電話內(nèi)容 重大事件： 第一時(shí)間報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理/管理中心主任 按照《緊急事件處理預(yù)案》處理 一般事件： 填寫《物業(yè)服務(wù)電話接聽(tīng)記錄》 向相關(guān)部門傳達(dá) 采取必要的處理措施附：有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、主管電話及手機(jī)號(hào)碼五、電話回訪六、保密規(guī)定如果對(duì)方詢問(wèn)國(guó)電公司或物業(yè)公司內(nèi)部事務(wù)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方的姓名、職務(wù)、電話。不要用懶散的語(yǔ)氣或方言交談。 用語(yǔ)： 報(bào)告本公司的名稱：您好，集團(tuán)公司總部管理中心，XX部門或崗位。 領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員上班原則不能帶包，離崗時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)出示攜物。小區(qū)域管理是指對(duì)管理中心員工工作和辦公場(chǎng)所的管理，主要包括對(duì)各部門辦公室、值班室、設(shè)備間、操作間、備用間及保潔綠化管理用房等的管理。第三十九節(jié) 請(qǐng)示匯報(bào)制度為加強(qiáng)管理信息溝通，做好各項(xiàng)工作，使中心及各部門的整體工作能攜同共進(jìn)，特制定本制度如下：中心每一位員工均有責(zé)任、有義務(wù)就工作中存在、發(fā)現(xiàn)或有待解決的問(wèn)題及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，特殊情況可直接向中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)。遇緊急情況及突發(fā)事件，應(yīng)立即按緊急事件處理預(yù)案執(zhí)行，迅速有效地進(jìn)行處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好相關(guān)記錄。第三十八節(jié) 24小時(shí)值班及帶班制度為及時(shí)有效處理突發(fā)事件，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證大廈安全，特制定本制度。第三十三節(jié) 對(duì)講機(jī)使用管理辦法中興物業(yè)集團(tuán)公司總部管理中心所購(gòu)置的對(duì)講機(jī)，根據(jù)工作需要已配發(fā)到各部門，為使其在現(xiàn)代辦公（工作）中發(fā)揮更大作用，特制定使用管理辦法如下：各部門所使用的對(duì)講機(jī)（充電器、耳機(jī)）由使用人負(fù)責(zé)自行保管和日常維護(hù)。 物業(yè)部負(fù)責(zé)年初制定中心的培訓(xùn)計(jì)劃，明確安全培訓(xùn)內(nèi)容，使員工了解作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在的安全因素，提高員工的安全意識(shí)。 按發(fā)放數(shù)量在一周內(nèi)應(yīng)收回80%以上，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。第二十九節(jié) 擦鞋機(jī)管理辦法 集團(tuán)公司總部管理中心在B芯筒和C芯筒電梯廳分別擺放擦鞋機(jī)一臺(tái)。第二十七節(jié) 節(jié)約用水管理制度 根據(jù)《能源、資源控制管理程序》，對(duì)保潔、綠化、餐廳用水量進(jìn)行節(jié)水管理。 充分利用紙張資源，中心非對(duì)外使用的文件，要求雙面使用。同時(shí)，三日內(nèi)的各種記錄表格應(yīng)有各部門主管的簽字確認(rèn)。第二十四節(jié) 記錄管理辦法為確保記錄填寫、保管規(guī)范，根據(jù)中興物業(yè)公司質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件的有關(guān)要求，特制訂本規(guī)定。 愛(ài)護(hù)公物，損壞丟失房間物品照價(jià)賠償。第二十二節(jié) 員工宿舍管理規(guī)定 嚴(yán)格按中心要求安排員工住宿，嚴(yán)禁將外來(lái)人員留宿。 部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)本部門員工違反規(guī)定，在禁煙區(qū)吸煙，不制止、不考查，由中心對(duì)部門經(jīng)理處罰500元（獎(jiǎng)金），并記過(guò)失一次。第二十節(jié) 關(guān)于“禁止吸煙”的規(guī)定為加強(qiáng)大廈物業(yè)管理，積極響應(yīng)和配合北京市有關(guān)禁止吸煙的規(guī)定，使業(yè)主及員工有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，經(jīng)研究制定以下“禁止吸煙”規(guī)定： 在大廈內(nèi)所有辦公、來(lái)訪人員，無(wú)論其是否在上、下班時(shí)間，均嚴(yán)格禁止在大廈內(nèi)（B3—F12層）吸煙，在指定吸煙區(qū)吸煙除外。 公共區(qū)域：自接到報(bào)修后在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；因故報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，可超過(guò)1小時(shí)，但不超過(guò)4小時(shí)；超過(guò)4小時(shí)不能處理，要報(bào)請(qǐng)主管主任批準(zhǔn)。行為規(guī)范： 未使用文明用語(yǔ)（10分） 在記錄本上亂涂、亂寫、亂畫、記錄不規(guī)范（10分） 工作場(chǎng)地、值班室不整潔（10分） 工作時(shí)間利用計(jì)算機(jī)玩游戲（20分） 當(dāng)班期間用手機(jī)撥打電話、發(fā)送短消息、玩游戲等（20分） 無(wú)故不按時(shí)參加單位學(xué)習(xí)及其他集體活動(dòng)（20分） 隨地吐痰、亂扔紙屑等不衛(wèi)生行為（5分） 亂踩草坪，摘花折枝（5分） 未經(jīng)批準(zhǔn)提前就餐；就餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（5分） 在大廈內(nèi)唱歌、吹口哨、打響指、高聲吵鬧、大聲說(shuō)話（5分）1 浪費(fèi)水、電等能源，不按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉電源、水截門等（5分）1 取笑客人或同事造成影響（20分）1 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用電梯（5分）1 參加會(huì)議中未按規(guī)定使用手機(jī)、尋呼機(jī)，干擾會(huì)議秩序（5分）1 出差到達(dá)或返回時(shí)未及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)（5分）1 工作中浪費(fèi)原材料（5分）1 上班不佩戴證、牌，不著工裝（5分）1 利用工作之便推銷商品（10分）1 下班后無(wú)故在大廈內(nèi)停留（5分） 領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，不能按時(shí)按質(zhì)完成；完成后不及時(shí)報(bào)告（10分）2 工作中出現(xiàn)問(wèn)題找借口搪塞（10分）2 不自覺(jué)接受檢查、態(tài)度惡劣（20分）2 浪費(fèi)食物，帶食物離開(kāi)餐廳（10分）2 當(dāng)班時(shí)間擅自離開(kāi)崗位、私自外出，串崗閑逛（30分）2 當(dāng)班時(shí)間吃零食，在工作場(chǎng)所干私活或從事與工作無(wú)關(guān)的事（10分）2 攜帶與工作無(wú)關(guān)之物進(jìn)入工作崗位（5分）2 工作時(shí)間看書、報(bào)，在工作場(chǎng)所使用收（錄、放）音機(jī)（10分）2 當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許私自會(huì)客（10分）2 未經(jīng)許可私自帶親友在大廈參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場(chǎng)所（10分） 工作時(shí)間喝酒或帶醉意上崗（30分）3 工作時(shí)間扎堆聊天（10分）3 在工作時(shí)間睡覺(jué)、下棋、打牌（30分）3 私自處理業(yè)主、客人遺留物品（50分）3 在設(shè)施、桌面、墻面亂寫亂刻、隨意破壞衛(wèi)生秩序（20分）3 偷吃、亂拿大廈食品、飲料、物品或轉(zhuǎn)送他人（50分—情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退）3 私進(jìn)業(yè)主辦公室亂翻亂看業(yè)主材料、物品（100分—辭退）3 告示不使用規(guī)范用紙，不放指定位置，過(guò)期不及時(shí)處理（10分）3 私自使用車輛（20分）3 隨意透漏業(yè)主情況資料（50分） 接待客人不站立；接待服務(wù)中單手接遞物品或扔、拋物品（5分）4 不微笑服務(wù)，帶情緒上崗（5分）4 對(duì)上級(jí)檢查人員亂解釋（10分）4 衣冠不整在大廈內(nèi)行走；濃妝艷抹、儀容儀表不規(guī)范（10分）4 工作時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書籍（10分）4 超越客人不致歉（5分）4 為客戶服務(wù)中，業(yè)主談笑時(shí)，隨客談笑（5分）4 用腳開(kāi)門、進(jìn)入辦公室不敲門（5分）4 詢問(wèn)業(yè)主、同事的私事，打聽(tīng)、傳播、干涉外部門他人事宜（20分）4 入室服務(wù)見(jiàn)到業(yè)主不主動(dòng)禮貌問(wèn)侯；離開(kāi)時(shí)未和領(lǐng)導(dǎo)及其客人打招呼（5分）50、 咳嗽時(shí)不掩口，不掉轉(zhuǎn)頭，打哈欠不捂嘴（5分）5 走路與業(yè)主搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮讓、不避讓（5分）5 在公共區(qū)域倚墻、倚物、身子不挺直、蹲地休息（5分）5 需要業(yè)主協(xié)助時(shí)，不使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)（5分）5 未執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制（10分）5 留長(zhǎng)指甲、留怪發(fā)、奇裝異服（10）5 當(dāng)班時(shí)打哈欠、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，站立不規(guī)范、坐姿不雅（5分）5 在工作場(chǎng)所及公共區(qū)域行走節(jié)奏慢或在工作場(chǎng)所跑動(dòng)（5分）5 在公共區(qū)域站立、行走時(shí)背手、插手、袖手、勾肩搭背（5分）5 對(duì)業(yè)主、對(duì)同事亂用稱謂（5分）60、 與客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）（5分）6 未等對(duì)方講完話即扣電話、摔電話（10—20分）6 無(wú)緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話（5分）6 在非吸煙區(qū)吸煙（33分）6 手拿食品、飲料時(shí)不使用托盤（5分）6 上茶、香巾、菜品、食品、酒水等無(wú)聲服務(wù)（5分）6 客人到時(shí)（離開(kāi)時(shí)）無(wú)問(wèn)侯聲（告別聲）（5分）6 會(huì)議服務(wù)操作不規(guī)范（5分）6 客人進(jìn)會(huì)議室、小餐廳，服務(wù)人員未拉椅讓座（5分）6 打印文件出現(xiàn)錯(cuò)別字導(dǎo)致語(yǔ)意有變（510分）70、 報(bào)送材料、表格不及時(shí)，錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)（5—10分）7 報(bào)銷、用印、發(fā)文不按程序簽批（10分）7 需上級(jí)部門、外單位批復(fù)、協(xié)作的事項(xiàng)不及時(shí)跟進(jìn)催辦（10分）7 服務(wù)質(zhì)量差或態(tài)度欠佳，令業(yè)主不滿意（530分）7 服務(wù)質(zhì)量差或態(tài)度惡劣，被業(yè)主投訴（30分—辭退）7 物業(yè)人員不遵守崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，造成工作失誤或?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)負(fù)面影響（1030分）7 管理人員不遵守公司及中心規(guī)章制度、不履行工作職責(zé)（30分撤職、辭退）勞動(dòng)紀(jì)律：遲到： 7 遲到在10分鐘以內(nèi)（10分）7 遲到在20分鐘以內(nèi)（20分）7 遲到在30分鐘以內(nèi)（30分）80、 遲到在30分鐘以上，按曠工半天處理早退：8 早退在10分鐘以內(nèi)（10分）8 早退在20分鐘以內(nèi)（20分）8 早退在30分鐘以內(nèi)（30分）8 早退在30分鐘以上，按曠工半天處理事假：8 未提前一天請(qǐng)假（20分）8 不請(qǐng)假休病假（20分/天）曠工：8 曠工一天（100分）8 曠工二天（200分）8 曠工三天及以上者（辭退、開(kāi)除）90、 假期期滿又未按規(guī)定續(xù)假（50分）安全保衛(wèi)：9 值班時(shí)間不履行職責(zé)