【正文】 水規(guī)定，制定了保潔、綠化、餐廳的年用水量的限定標準：（1） 保潔、綠化年用水總量為：6000立方米/年。第三十節(jié) 征求業(yè)主（客戶）意見的規(guī)定為了不斷改進和提高服務水平，更好的為客戶服務，中興物業(yè)公司集團公司總部管理中心將定期向國家電力調度中心大廈各入住單位征詢對物業(yè)管理工作的意見，現做規(guī)定如下： 虛心征詢、傾聽各方面的意見和建議。 中心配合電網公司保衛(wèi)處，嚴格執(zhí)行《大摟安全保衛(wèi)工作管理責任劃分暫行規(guī)定》。1 物業(yè)部根據考核細則對日常安全工作進行考核。嚴禁利用對講機進行非辦公對話，未經許可不得擅自轉借他人使用。在接到客戶報修或公共區(qū)域報修后，由保安部值班員填寫《報修登記表》，并開具《維修單》，通知工程維修人員取單，并由取單人簽字。帶班期間必須保證通訊聯絡暢通；帶班記錄采取有事則填寫，無事可不填。根據事件輕重緩急，請示、匯報可采取口頭或書面形式。 保潔完畢后，服務員將鑰匙送到七層備用間，交給鑰匙管理人員，并填寫記錄單。三、熱線電話接聽規(guī)范：（本條適合本中心各崗位） 態(tài)度： 精神飽滿，熱情友好； 態(tài)度和藹，口齒清晰。不要說得太快。2) 對不起，請您聲音大一點。 工作時不準吃零食，聊天及做與工作無關的事情。為保證公共服務設施不丟失，不損壞，特制定制度如下： 公共服務設施由物業(yè)部統(tǒng)一管理。 嚴禁在巡視中與熟人聊天、串門。 衛(wèi)生清潔采取主管、領班、保潔員三級管理制度：主管負責現場監(jiān)督；領班負責任務分配；保潔員負責具體執(zhí)行，定點上崗，定工作區(qū)域、范圍、實行標準化清潔保潔。第七節(jié) 客戶回訪制度 為了提高物業(yè)管理水平，確立客戶第一，服務至上的服務宗旨，維護廣大業(yè)主的合法利益，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、整潔、幽雅的辦公和生活環(huán)境，特制定本制度。 大廈內部天臺，屋頂等場地禁止擺放任何花草樹木。鑰匙共2套全部交中控室管理， 1套封存?zhèn)溆?，?套供同方保潔公司每日早、晚領用，并辦理相關手續(xù)。 借用范圍限定為：國家電力調度中心大廈業(yè)主。取鑰匙人員：劉國義、劉輝（后備：侯登蘭）。 入室保潔期間做到鑰匙不離開工作現場，做好鑰匙看護工作。輕微過失每次扣3——5分，月累計達到三次者，為嚴重過失；嚴重過失每次扣9——15分，月累計達到二次者，為重大過失；重大過失一經發(fā)現立即辭退，并追究保潔公司責任。（2） 嚴重過失：① 對業(yè)主及同事無禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現中心財、物受損或丟失，不管、不報或謊報消息；③ 有意怠慢工作；④ 當班時間打瞌睡、聽錄音機等；⑤ 未經準許擅自進入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當班時間，不服從領導安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和綠化工作程序。為及時、有效的做好這項工作，維護洗滌設備的安全運行，使其充分發(fā)揮作用，特制定本辦法如下：洗滌服務范圍：用于物業(yè)（及特約）相關服務工作及辦公等所提供或使用的各類可機洗織品。當日所收洗滌物品應按照服務承諾期限完成，工作不等不靠不拖。洗滌工對洗滌物品在洗滌服務過程中造成的損壞或丟失負責。收費標準：見附件《洗滌物品收費價格表》洗滌、熨燙等設備由專人負責使用、維護和保管，未經許可任何人不得擅自使用、搬運各類洗滌設備。工作未達標：（1）衛(wèi)生間花卉缺少 1分/次（2）公共區(qū)域花卉長勢差 1分/次（3）因花卉問題影響會議的正常進行 2分/次（4）辦公室花卉長勢差、缺少相對數量 2分/次業(yè)主投訴：接到業(yè)主投訴后，須向業(yè)主賠禮道歉并進行處理，對綠化人員視情節(jié)輕重予以處罰。（2） 嚴重過失：① 對業(yè)主及同事無禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現中心財、物受損或丟失，不管、不報或謊報消息；③ 有意怠慢工作；④ 當班時間打瞌睡、聽錄音機等；⑤ 未經準許擅自進入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當班時間，不服從領導安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和保潔工作程序。1 要求保潔員嚴禁私藏、私配、私用保潔鑰匙。 主管領完鑰匙回到辦公室，再將鑰匙分給各樓層保潔負責人。 雨傘借用人，應于第二天將雨傘歸還前臺。 工程部負責每周至少檢查一次開水間電開水器，重點檢查安全情況，并負責準備必要的備品備件，以便及時維修。 開水間設備維護保養(yǎng)責任部門為集團公司總部管理中心工程部。 為了及時了解物業(yè)中心的管理水平，熟悉、了解物業(yè)中心工作動態(tài)，中心主任級別的回訪率不得少于10%。 根據相關規(guī)定，制定大廈消殺滅工作并嚴格執(zhí)行、記錄。 在巡視中不準接受客戶的饋贈。每天交接班時要清點、檢查，如發(fā)現丟失或人為損壞，追查當班人責任。 嚴格按貫標程序，認真填寫維修單。2) 對不起，電話線有問題，請您掛上再撥一次好嗎?四、及時傳達電話內容 重大事件： 第一時間報告物業(yè)部經理/管理中心主任 按照《緊急事件處理預案》處理 一般事件： 填寫《物業(yè)服務電話接聽記錄》 向相關部門傳達 采取必要的處理措施附：有關領導、主管電話及手機號碼五、電話回訪六、保密規(guī)定如果對方詢問國電公司或物業(yè)公司內部事務，應問清對方的姓名、職務、電話。不要用懶散的語氣或方言交談。 用語： 報告本公司的名稱：您好，集團公司總部管理中心，XX部門或崗位。 領導辦公室服務員上班原則不能帶包，離崗時服務員應主動出示攜物。小區(qū)域管理是指對管理中心員工工作和辦公場所的管理，主要包括對各部門辦公室、值班室、設備間、操作間、備用間及保潔綠化管理用房等的管理。第三十九節(jié) 請示匯報制度為加強管理信息溝通，做好各項工作，使中心及各部門的整體工作能攜同共進，特制定本制度如下：中心每一位員工均有責任、有義務就工作中存在、發(fā)現或有待解決的問題及時向主管領導匯報，特殊情況可直接向中心領導請示和匯報。遇緊急情況及突發(fā)事件，應立即按緊急事件處理預案執(zhí)行，迅速有效地進行處理，并向領導匯報，做好相關記錄。第三十八節(jié) 24小時值班及帶班制度為及時有效處理突發(fā)事件，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質服務，保證大廈安全，特制定本制度。第三十三節(jié) 對講機使用管理辦法中興物業(yè)集團公司總部管理中心所購置的對講機，根據工作需要已配發(fā)到各部門，為使其在現代辦公（工作）中發(fā)揮更大作用，特制定使用管理辦法如下：各部門所使用的對講機（充電器、耳機）由使用人負責自行保管和日常維護。 物業(yè)部負責年初制定中心的培訓計劃，明確安全培訓內容，使員工了解作業(yè)場所和工作崗位存在的安全因素，提高員工的安全意識。 按發(fā)放數量在一周內應收回80%以上，并進行統(tǒng)計。第二十九節(jié) 擦鞋機管理辦法 集團公司總部管理中心在B芯筒和C芯筒電梯廳分別擺放擦鞋機一臺。第二十七節(jié) 節(jié)約用水管理制度 根據《能源、資源控制管理程序》，對保潔、綠化、餐廳用水量進行節(jié)水管理。 充分利用紙張資源，中心非對外使用的文件，要求雙面使用。同時，三日內的各種記錄表格應有各部門主管的簽字確認。第二十四節(jié) 記錄管理辦法為確保記錄填寫、保管規(guī)范，根據中興物業(yè)公司質量和環(huán)境管理體系文件的有關要求，特制訂本規(guī)定。 愛護公物，損壞丟失房間物品照價賠償。第二十二節(jié) 員工宿舍管理規(guī)定 嚴格按中心要求安排員工住宿，嚴禁將外來人員留宿。 部門經理發(fā)現本部門員工違反規(guī)定，在禁煙區(qū)吸煙，不制止、不考查，由中心對部門經理處罰500元（獎金），并記過失一次。第二十節(jié) 關于“禁止吸煙”的規(guī)定為加強大廈物業(yè)管理，積極響應和配合北京市有關禁止吸煙的規(guī)定，使業(yè)主及員工有一個良好的辦公環(huán)境，經研究制定以下“禁止吸煙”規(guī)定： 在大廈內所有辦公、來訪人員，無論其是否在上、下班時間，均嚴格禁止在大廈內（B3—F12層）吸煙，在指定吸煙區(qū)吸煙除外。 公共區(qū)域：自接到報修后在1小時內進行修復；因故報請部門經理批準，可超過1小時，但不超過4小時；超過4小時不能處理，要報請主管主任批準。行為規(guī)范： 未使用文明用語（10分） 在記錄本上亂涂、亂寫、亂畫、記錄不規(guī)范（10分） 工作場地、值班室不整潔（10分） 工作時間利用計算機玩游戲（20分） 當班期間用手機撥打電話、發(fā)送短消息、玩游戲等（20分） 無故不按時參加單位學習及其他集體活動（20分） 隨地吐痰、亂扔紙屑等不衛(wèi)生行為（5分） 亂踩草坪，摘花折枝（5分） 未經批準提前就餐；就餐時間過長（5分） 在大廈內唱歌、吹口哨、打響指、高聲吵鬧、大聲說話（5分）1 浪費水、電等能源，不按規(guī)定及時關閉電源、水截門等（5分）1 取笑客人或同事造成影響（20分）1 未經批準使用客用電梯（5分）1 參加會議中未按規(guī)定使用手機、尋呼機，干擾會議秩序（5分）1 出差到達或返回時未及時請示、匯報（5分）1 工作中浪費原材料（5分）1 上班不佩戴證、牌，不著工裝（5分）1 利用工作之便推銷商品（10分）1 下班后無故在大廈內停留（5分） 領導布置的工作，不能按時按質完成；完成后不及時報告（10分）2 工作中出現問題找借口搪塞（10分）2 不自覺接受檢查、態(tài)度惡劣（20分）2 浪費食物，帶食物離開餐廳（10分）2 當班時間擅自離開崗位、私自外出，串崗閑逛（30分）2 當班時間吃零食，在工作場所干私活或從事與工作無關的事（10分）2 攜帶與工作無關之物進入工作崗位（5分）2 工作時間看書、報，在工作場所使用收（錄、放）音機（10分）2 當班時間未經允許私自會客（10分）2 未經許可私自帶親友在大廈參觀或將非本部門員工帶入工作場所（10分） 工作時間喝酒或帶醉意上崗（30分）3 工作時間扎堆聊天（10分）3 在工作時間睡覺、下棋、打牌（30分）3 私自處理業(yè)主、客人遺留物品（50分）3 在設施、桌面、墻面亂寫亂刻、隨意破壞衛(wèi)生秩序（20分）3 偷吃、亂拿大廈食品、飲料、物品或轉送他人（50分—情節(jié)嚴重者予以辭退）3 私進業(yè)主辦公室亂翻亂看業(yè)主材料、物品（100分—辭退）3 告示不使用規(guī)范用紙，不放指定位置，過期不及時處理（10分）3 私自使用車輛（20分）3 隨意透漏業(yè)主情況資料（50分） 接待客人不站立；接待服務中單手接遞物品或扔、拋物品（5分）4 不微笑服務，帶情緒上崗（5分）4 對上級檢查人員亂解釋（10分）4 衣冠不整在大廈內行走；濃妝艷抹、儀容儀表不規(guī)范（10分）4 工作時間看與工作無關的書籍（10分）4 超越客人不致歉（5分）4 為客戶服務中，業(yè)主談笑時，隨客談笑（5分）4 用腳開門、進入辦公室不敲門（5分）4 詢問業(yè)主、同事的私事，打聽、傳播、干涉外部門他人事宜（20分）4 入室服務見到業(yè)主不主動禮貌問侯；離開時未和領導及其客人打招呼（5分）50、 咳嗽時不掩口，不掉轉頭，打哈欠不捂嘴（5分）5 走路與業(yè)主搶道、爭行、遇客不禮讓、不避讓（5分）5 在公共區(qū)域倚墻、倚物、身子不挺直、蹲地休息（5分）5 需要業(yè)主協(xié)助時，不使用規(guī)范服務用語（5分）5 未執(zhí)行首問負責制（10分）5 留長指甲、留怪發(fā)、奇裝異服（10）5 當班時打哈欠、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，站立不規(guī)范、坐姿不雅（5分）5 在工作場所及公共區(qū)域行走節(jié)奏慢或在工作場所跑動（5分）5 在公共區(qū)域站立、行走時背手、插手、袖手、勾肩搭背（5分）5 對業(yè)主、對同事亂用稱謂（5分）60、 與客人打招呼舉止不雅（指指點點）（5分）6 未等對方講完話即扣電話、摔電話（10—20分）6 無緊急事項，打斷客人、領導談話（5分）6 在非吸煙區(qū)吸煙（33分）6 手拿食品、飲料時不使用托盤（5分）6 上茶、香巾、菜品、食品、酒水等無聲服務（5分）6 客人到時（離開時）無問侯聲（告別聲）（5分）6 會議服務操作不規(guī)范（5分）6 客人進會議室、小餐廳，服務人員未拉椅讓座（5分）6 打印文件出現錯別字導致語意有變（510分）70、 報送材料、表格不及時，錯報、漏報（5—10分）7 報銷、用印、發(fā)文不按程序簽批（10分）7 需上級部門、外單位批復、協(xié)作的事項不及時跟進催辦（10分）7 服務質量差或態(tài)度欠佳，令業(yè)主不滿意（530分）7 服務質量差或態(tài)度惡劣，被業(yè)主投訴（30分—辭退）7 物業(yè)人員不遵守崗位職責及工作標準，造成工作失誤或為企業(yè)帶來負面影響（1030分）7 管理人員不遵守公司及中心規(guī)章制度、不履行工作職責（30分撤職、辭退）勞動紀律：遲到： 7 遲到在10分鐘以內（10分）7 遲到在20分鐘以內（20分）7 遲到在30分鐘以內（30分）80、 遲到在30分鐘以上，按曠工半天處理早退：8 早退在10分鐘以內（10分）8 早退在20分鐘以內（20分）8 早退在30分鐘以內（30分）8 早退在30分鐘以上，按曠工半天處理事假：8 未提前一天請假（20分）8 不請假休病假（20分/天）曠工：8 曠工一天（100分）8 曠工二天（200分）8 曠工三天及以上者（辭退、開除）90、 假期期滿又未按規(guī)定續(xù)假（50分）安全保衛(wèi)：9 值班時間不履行職責