【正文】 1認(rèn)真做好登記。洗滌工對洗滌物品在洗滌服務(wù)過程中造成的損壞或丟失負(fù)責(zé)。當(dāng)日所收洗滌物品應(yīng)按照服務(wù)承諾期限完成，工作不等不靠不拖。發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題，立即停止運行并切斷電源，及時通知有關(guān)人員（部門）進(jìn)行處理（維修），嚴(yán)禁帶故障作業(yè)。洗滌、漂洗、脫水、烘干、晾曬等均要有序操作，確保洗滌質(zhì)量符合衛(wèi)生要求。收費標(biāo)準(zhǔn)：見附件《洗滌物品收費價格表》洗滌、熨燙等設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用、維護(hù)和保管，未經(jīng)許可任何人不得擅自使用、搬運各類洗滌設(shè)備。為及時、有效的做好這項工作，維護(hù)洗滌設(shè)備的安全運行，使其充分發(fā)揮作用，特制定本辦法如下：洗滌服務(wù)范圍：用于物業(yè)（及特約）相關(guān)服務(wù)工作及辦公等所提供或使用的各類可機(jī)洗織品。具體辦法如下：一、 般區(qū)域大范圍消殺滅：每年四次次數(shù)時間用藥功能范圍第一次每年三月滅蟑、滅蚊、滅蠅、滅鼠大廈所有區(qū)域第二次每年六月第三次每年八月第四次每年十一月二、重點區(qū)域小范圍消殺滅：每年十二次次數(shù)時間用藥功能 范圍每月一次周六或周日滅蟑、滅蚊、滅蠅、滅鼠餐廳、地下室、衛(wèi)生間、機(jī)房、垃圾站、注：根據(jù)實際情況可增加次數(shù) 按北京市的要求積極參加市里統(tǒng)一安排的活動。消殺滅工作由同方保潔公司負(fù)責(zé)實施。工作未達(dá)標(biāo)：（1）衛(wèi)生間花卉缺少 1分/次（2）公共區(qū)域花卉長勢差 1分/次（3）因花卉問題影響會議的正常進(jìn)行 2分/次（4）辦公室花卉長勢差、缺少相對數(shù)量 2分/次業(yè)主投訴：接到業(yè)主投訴后，須向業(yè)主賠禮道歉并進(jìn)行處理，對綠化人員視情節(jié)輕重予以處罰。（2） 嚴(yán)重過失：① 對業(yè)主及同事無禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現(xiàn)中心財、物受損或丟失，不管、不報或謊報消息；③ 有意怠慢工作；④ 當(dāng)班時間打瞌睡、聽錄音機(jī)等；⑤ 未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進(jìn)入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當(dāng)班時間，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和綠化工作程序。輕微過失每次扣3——5分，月累計達(dá)到三次者，為嚴(yán)重過失；嚴(yán)重過失每次扣9——15分，月累計達(dá)到二次者，為重大過失；重大過失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究密云綠化基地責(zé)任。 工作未達(dá)標(biāo)：（1） 煙灰筒煙頭超過3個 1分/次（2） 地上、地下車庫有明顯廢棄物 1分/次（3） 大堂玻璃門有明顯污跡 2分/次（4） 公共區(qū)域有雜物、煙頭 1分/次（5） 衛(wèi)生間紙簍內(nèi)衛(wèi)生紙超過1/3 1分/次（6） 大、小便器有異味及未沖的污物 1分/次（7） 茶葉筒有大量的雜物 2分/次（8） 漏作保潔項目 3分/次 業(yè)主投訴： 業(yè)主投訴如下內(nèi)容，須向業(yè)主賠禮道歉并立即予以處理，視情節(jié)輕重按合同條款對保潔公司予以處罰。（2） 嚴(yán)重過失：① 對業(yè)主及同事無禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現(xiàn)中心財、物受損或丟失，不管、不報或謊報消息；③ 有意怠慢工作；④ 當(dāng)班時間打瞌睡、聽錄音機(jī)等；⑤ 未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進(jìn)入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當(dāng)班時間，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和保潔工作程序。輕微過失每次扣3——5分，月累計達(dá)到三次者，為嚴(yán)重過失；嚴(yán)重過失每次扣9——15分，月累計達(dá)到二次者，為重大過失；重大過失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究保潔公司責(zé)任。1 門鎖好后，應(yīng)及時將鑰匙交回保安部中控室。1 鎖門時必須將門鎖二道，鑰匙轉(zhuǎn)二圈，然后撥出鑰匙，輕輕的壓住門把手，試推門兩下以上，確保萬無一失。1 要求保潔員嚴(yán)禁私藏、私配、私用保潔鑰匙。 入室保潔期間做到鑰匙不離開工作現(xiàn)場，做好鑰匙看護(hù)工作。 在入室保潔期間，所有陌生人員和施工人員均不得進(jìn)入正在保潔的房間。并對入室時間和人員進(jìn)行記錄，如遇到業(yè)主沒鎖門時要認(rèn)真記錄房號。 主管領(lǐng)完鑰匙回到辦公室，再將鑰匙分給各樓層保潔負(fù)責(zé)人。取鑰匙人員：劉國義、劉輝（后備：侯登蘭）。取鑰匙人員：劉國義、劉輝（后備：侯登蘭）。第十一節(jié) 保潔鑰匙管理辦法 保潔鑰匙在使用過程中由同方保潔公司負(fù)全部責(zé)任。 雨傘借用人，應(yīng)于第二天將雨傘歸還前臺。 借用范圍限定為：國家電力調(diào)度中心大廈業(yè)主。 雨傘的借用手續(xù)由大廈前臺接待員負(fù)責(zé)。 本辦法由集團(tuán)公司總部管理中心物業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。 工程部負(fù)責(zé)每周至少檢查一次開水間電開水器，重點檢查安全情況，并負(fù)責(zé)準(zhǔn)備必要的備品備件，以便及時維修。鑰匙共2套全部交中控室管理， 1套封存?zhèn)溆?，?套供同方保潔公司每日早、晚領(lǐng)用，并辦理相關(guān)手續(xù)。 物業(yè)部每日負(fù)責(zé)對開水間、開水器巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 每日開水供應(yīng)時間為早8:00—晚17: 00。 開水間設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任部門為集團(tuán)公司總部管理中心工程部。 大廈內(nèi)部天臺，屋頂?shù)葓龅亟箶[放任何花草樹木。 所有室內(nèi)花木應(yīng)長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無枯葉。 凡發(fā)生投訴或給客戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失的，物業(yè)中心主任，物業(yè)部經(jīng)理，必須同時回訪。 為了及時了解物業(yè)中心的管理水平，熟悉、了解物業(yè)中心工作動態(tài)，中心主任級別的回訪率不得少于10%。第七節(jié) 客戶回訪制度 為了提高物業(yè)管理水平，確立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，維護(hù)廣大業(yè)主的合法利益，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、整潔、幽雅的辦公和生活環(huán)境，特制定本制度。 大廈內(nèi)排煙、排污管道通暢。 大廈各辦公區(qū)域管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂設(shè)攤點，無亂貼廣告牌及通知標(biāo)語等，無亂畫、亂寫現(xiàn)象。 根據(jù)相關(guān)規(guī)定，制定大廈消殺滅工作并嚴(yán)格執(zhí)行、記錄。 衛(wèi)生清潔采取主管、領(lǐng)班、保潔員三級管理制度：主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督；領(lǐng)班負(fù)責(zé)任務(wù)分配；保潔員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，定點上崗，定工作區(qū)域、范圍、實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。 質(zhì)量考核員要認(rèn)真按考核細(xì)則對巡視人員進(jìn)行考核。 物業(yè)部巡樓人員每天要認(rèn)真仔細(xì)巡查，嚴(yán)格按照巡視檢查安排表的內(nèi)容執(zhí)行。 在巡視中不準(zhǔn)接受客戶的饋贈。 嚴(yán)禁在巡視中與熟人聊天、串門。第五節(jié) 大廈公共區(qū)域巡視制度 物業(yè)管理人員日常巡視應(yīng)保持儀表整齊，按規(guī)定的時間、路線進(jìn)行巡視，對人和氣，文明用語，耐心聽取和解答客戶的意見。 暖瓶、暖瓶車由保潔員負(fù)責(zé)，要愛護(hù)使用，勤擦拭，保持光亮。每天交接班時要清點、檢查，如發(fā)現(xiàn)丟失或人為損壞，追查當(dāng)班人責(zé)任。為保證公共服務(wù)設(shè)施不丟失，不損壞，特制定制度如下： 公共服務(wù)設(shè)施由物業(yè)部統(tǒng)一管理。 遇到特殊情況，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 認(rèn)真填寫客戶投訴記錄，作好維修單的下發(fā)回收工作。 嚴(yán)格按貫標(biāo)程序，認(rèn)真填寫維修單。 工作時不準(zhǔn)吃零食，聊天及做與工作無關(guān)的事情。 樹立愛崗、敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，能耐心解釋客戶提出的一切問題，達(dá)到客戶滿意。 如果對方詢問的事情比較重要或特殊，應(yīng)做好電話記錄，然后立即向物業(yè)部經(jīng)理/管理中心主任匯報，由上級領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)。2) 對不起，電話線有問題，請您掛上再撥一次好嗎?四、及時傳達(dá)電話內(nèi)容 重大事件： 第一時間報告物業(yè)部經(jīng)理/管理中心主任 按照《緊急事件處理預(yù)案》處理 一般事件： 填寫《物業(yè)服務(wù)電話接聽記錄》 向相關(guān)部門傳達(dá) 采取必要的處理措施附：有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、主管電話及手機(jī)號碼五、電話回訪六、保密規(guī)定如果對方詢問國電公司或物業(yè)公司內(nèi)部事務(wù)，應(yīng)問清對方的姓名、職務(wù)、電話。2) 對不起，請您聲音大一點。不要依賴你的記憶。不要說：你是誰？我不知道！我不能！什么！等著！看！聽！不要以冷漠的態(tài)度對待對方的要求，在任何時候都要提供熱情的服務(wù)。不要用懶散的語氣或方言交談。不要說得太快。 注意事項：作為熱線電話接聽人員，你的態(tài)度勝于任何廣告。 問清對方的姓名及電話號碼：請問您怎么稱呼？請問您的電話號碼是…？ 重復(fù)你聽到的信息：……先生/小姐,您的電話號碼是…。 用語： 報告本公司的名稱：您好，集團(tuán)公司總部管理中心，XX部門或崗位。三、熱線電話接聽規(guī)范：（本條適合本中心各崗位） 態(tài)度： 精神飽滿，熱情友好； 態(tài)度和藹，口齒清晰。 熱線電話號碼：66597110； 位置：前臺、中控室； 值班時間：一年365天，一天24小時白天（8:3017:00）：前臺晚上（17:008:30）及節(jié)假日全天：中控室； 接聽人員：前臺接待員、保安部值班人員。離開時應(yīng)主動出示攜物。 領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員上班原則不能帶包，離崗時服務(wù)員應(yīng)主動出示攜物。 保潔完畢后，服務(wù)員將鑰匙送到七層備用間，交給鑰匙管理人員，并填寫記錄單。需入室保潔工作時，必須兩人同時在場開柜取用鑰匙，并做好領(lǐng)用鑰匙記錄。 第二章 物業(yè)管理制度第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)辦公室房間鑰匙管理辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)國電公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)及保潔的管理，保證辦公室的安全、整潔。小區(qū)域管理是指對管理中心員工工作和辦公場所的管理，主要包括對各部門辦公室、值班室、設(shè)備間、操作間、備用間及保潔綠化管理用房等的管理。根據(jù)事件輕重緩急，請示、匯報可采取口頭或書面形式。員工在日常工作中，對無法確定或難以解決的問題應(yīng)主動向部門領(lǐng)導(dǎo)請示，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)在第一時間向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。員工遇有特殊情況（如緊急情況、突發(fā)事件等）或發(fā)現(xiàn)問題和設(shè)備設(shè)施隱患應(yīng)在第一時間向主管領(lǐng)導(dǎo)及中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。第三十九節(jié) 請示匯報制度為加強(qiáng)管理信息溝通，做好各項工作，使中心及各部門的整體工作能攜同共進(jìn)，特制定本制度如下：中心每一位員工均有責(zé)任、有義務(wù)就工作中存在、發(fā)現(xiàn)或有待解決的問題及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，特殊情況可直接向中心領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報。帶班期間必須保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通；帶班記錄采取有事則填寫，無事可不填。三、領(lǐng)導(dǎo)帶班制：中心部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)實行帶班制。二、中心節(jié)假日24小時值班制：節(jié)假日參與集團(tuán)公司總部集團(tuán)公司機(jī)關(guān)安全保衛(wèi)值班的中心管理人員即為中心節(jié)假日值班人員。遇緊急情況及突發(fā)事件，應(yīng)立即按緊急事件處理預(yù)案執(zhí)行，迅速有效地進(jìn)行處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，做好相關(guān)記錄。在接到客戶報修或公共區(qū)域報修后，由保安部值班員填寫《報修登記表》，并開具《維修單》，通知工程維修人員取單，并由取單人簽字。值班人員要嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。24小時值班電話由中控室保安值班員值守（工程部弱電值班人員協(xié)助），并執(zhí)行中控室24小時值班制度。第三十八節(jié) 24小時值班及帶班制度為及時有效處理突發(fā)事件，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證大廈安全，特制定本制度。嚴(yán)禁利用對講機(jī)進(jìn)行非辦公對話，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借他人使用。巡查時要隨身攜帶，以保持聯(lián)絡(luò)暢通。應(yīng)在不影響使用的情況下進(jìn)行充電，如出現(xiàn)故障及時修理。第三十三節(jié) 對講機(jī)使用管理辦法中興物業(yè)集團(tuán)公司總部管理中心所購置的對講機(jī)，根據(jù)工作需要已配發(fā)到各部門，為使其在現(xiàn)代辦公（工作）中發(fā)揮更大作用，特制定使用管理辦法如下：各部門所使用的對講機(jī)（充電器、耳機(jī)）由使用人負(fù)責(zé)自行保管和日常維護(hù)。1 物業(yè)部根據(jù)考核細(xì)則對日常安全工作進(jìn)行考核。 年初中心與各部門簽定經(jīng)營目標(biāo)、指標(biāo)責(zé)任書，明確安全責(zé)任，量化指標(biāo)。 保安部負(fù)責(zé)大廈的消防管理工作，將消防檢查、宣傳、培訓(xùn)列入日常工作計劃，建立相關(guān)制度并與有關(guān)單位簽定消防安全責(zé)任書。 物業(yè)部負(fù)責(zé)年初制定中心的培訓(xùn)計劃，明確安全培訓(xùn)內(nèi)容，使員工了解作業(yè)場所和工作崗位存在的安全因素，提高員工的安全意識。 中心配合電網(wǎng)公司保衛(wèi)處，嚴(yán)格執(zhí)行《大摟安全保衛(wèi)工作管理責(zé)任劃分暫行規(guī)定》。第三十一節(jié) 安全責(zé)任制度為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)大廈內(nèi)人員、設(shè)備設(shè)施和國家財產(chǎn)的安全，根據(jù)中興物業(yè)公司的要求，結(jié)合集團(tuán)公司總部中心的物業(yè)管理方案，現(xiàn)對的安全管理工作規(guī)定如下： 中心主任作為安全管理的第一責(zé)任人。 整改后的結(jié)果應(yīng)在第一時間反饋給客戶。 按發(fā)放數(shù)量在一周內(nèi)應(yīng)收回80%以上，并進(jìn)行統(tǒng)計。第三十節(jié) 征求業(yè)主（客戶）意見的規(guī)定為了不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，更好的為客戶服務(wù)，中興物業(yè)公司集團(tuán)公司總部管理中心將定期向國家電力調(diào)度中心大廈各入住單位征詢對物業(yè)管理工作的意見，現(xiàn)做規(guī)定如下： 虛心征詢、傾聽各方面的意見和建議。 如發(fā)現(xiàn)擦鞋機(jī)有故障或損壞，應(yīng)及時報告。 擦鞋機(jī)的日常保潔由保潔公司進(jìn)行，并定期對不銹鋼外殼進(jìn)行保養(yǎng)。第二十九節(jié) 擦鞋機(jī)管理辦法 集團(tuán)公司總部管理中心在B芯筒和C芯筒電梯廳分別擺放擦鞋機(jī)一臺。 根據(jù)集團(tuán)公司總部管理中心用水規(guī)定，制定了保潔、綠化、餐廳的年用水量的限定標(biāo)準(zhǔn)：（1） 保潔、綠化年用水總量為：6000立方米/年。 大廈每年的外墻清洗，其總用水量不得超過年用水總量6000立方米的20%。其余時間進(jìn)行的清洗工作，嚴(yán)禁使用水管沖洗。第二十七節(jié) 節(jié)約用水管理制