【正文】 般區(qū)域大范圍消殺滅：每年四次次數(shù)時(shí)間用藥功能范圍第一次每年三月滅蟑、滅蚊、滅蠅、滅鼠大廈所有區(qū)域第二次每年六月第三次每年八月第四次每年十一月二、重點(diǎn)區(qū)域小范圍消殺滅：每年十二次次數(shù)時(shí)間用藥功能 范圍每月一次周六或周日滅蟑、滅蚊、滅蠅、滅鼠餐廳、地下室、衛(wèi)生間、機(jī)房、垃圾站、注：根據(jù)實(shí)際情況可增加次數(shù) 按北京市的要求積極參加市里統(tǒng)一安排的活動(dòng)。發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題，立即停止運(yùn)行并切斷電源，及時(shí)通知有關(guān)人員（部門）進(jìn)行處理（維修），嚴(yán)禁帶故障作業(yè)。1認(rèn)真做好登記。洗滌、漂洗、脫水、烘干、晾曬等均要有序操作，確保洗滌質(zhì)量符合衛(wèi)生要求。消殺滅工作由同方保潔公司負(fù)責(zé)實(shí)施。 工作未達(dá)標(biāo)：（1） 煙灰筒煙頭超過3個(gè) 1分/次（2） 地上、地下車庫有明顯廢棄物 1分/次（3） 大堂玻璃門有明顯污跡 2分/次（4） 公共區(qū)域有雜物、煙頭 1分/次（5） 衛(wèi)生間紙簍內(nèi)衛(wèi)生紙超過1/3 1分/次（6） 大、小便器有異味及未沖的污物 1分/次（7） 茶葉筒有大量的雜物 2分/次（8） 漏作保潔項(xiàng)目 3分/次 業(yè)主投訴： 業(yè)主投訴如下內(nèi)容，須向業(yè)主賠禮道歉并立即予以處理，視情節(jié)輕重按合同條款對保潔公司予以處罰。1 鎖門時(shí)必須將門鎖二道，鑰匙轉(zhuǎn)二圈，然后撥出鑰匙，輕輕的壓住門把手，試推門兩下以上，確保萬無一失。并對入室時(shí)間和人員進(jìn)行記錄，如遇到業(yè)主沒鎖門時(shí)要認(rèn)真記錄房號。第十一節(jié) 保潔鑰匙管理辦法 保潔鑰匙在使用過程中由同方保潔公司負(fù)全部責(zé)任。 本辦法由集團(tuán)公司總部管理中心物業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。 每日開水供應(yīng)時(shí)間為早8:00—晚17: 00。 凡發(fā)生投訴或給客戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失的，物業(yè)中心主任，物業(yè)部經(jīng)理，必須同時(shí)回訪。 大廈各辦公區(qū)域管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂設(shè)攤點(diǎn)，無亂貼廣告牌及通知標(biāo)語等，無亂畫、亂寫現(xiàn)象。 物業(yè)部巡樓人員每天要認(rèn)真仔細(xì)巡查，嚴(yán)格按照巡視檢查安排表的內(nèi)容執(zhí)行。 暖瓶、暖瓶車由保潔員負(fù)責(zé)，要愛護(hù)使用，勤擦拭，保持光亮。 認(rèn)真填寫客戶投訴記錄，作好維修單的下發(fā)回收工作。 如果對方詢問的事情比較重要或特殊，應(yīng)做好電話記錄，然后立即向物業(yè)部經(jīng)理/管理中心主任匯報(bào)，由上級領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)。不要說：你是誰？我不知道！我不能！什么！等著！看！聽！不要以冷漠的態(tài)度對待對方的要求，在任何時(shí)候都要提供熱情的服務(wù)。 問清對方的姓名及電話號碼：請問您怎么稱呼？請問您的電話號碼是…？ 重復(fù)你聽到的信息：……先生/小姐,您的電話號碼是…。離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示攜物。 第二章 物業(yè)管理制度第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)辦公室房間鑰匙管理辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)國電公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)及保潔的管理，保證辦公室的安全、整潔。員工遇有特殊情況（如緊急情況、突發(fā)事件等）或發(fā)現(xiàn)問題和設(shè)備設(shè)施隱患應(yīng)在第一時(shí)間向主管領(lǐng)導(dǎo)及中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。二、中心節(jié)假日24小時(shí)值班制：節(jié)假日參與集團(tuán)公司總部集團(tuán)公司機(jī)關(guān)安全保衛(wèi)值班的中心管理人員即為中心節(jié)假日值班人員。24小時(shí)值班電話由中控室保安值班員值守（工程部弱電值班人員協(xié)助），并執(zhí)行中控室24小時(shí)值班制度。應(yīng)在不影響使用的情況下進(jìn)行充電，如出現(xiàn)故障及時(shí)修理。 保安部負(fù)責(zé)大廈的消防管理工作，將消防檢查、宣傳、培訓(xùn)列入日常工作計(jì)劃，建立相關(guān)制度并與有關(guān)單位簽定消防安全責(zé)任書。 整改后的結(jié)果應(yīng)在第一時(shí)間反饋給客戶。 擦鞋機(jī)的日常保潔由保潔公司進(jìn)行，并定期對不銹鋼外殼進(jìn)行保養(yǎng)。其余時(shí)間進(jìn)行的清洗工作，嚴(yán)禁使用水管沖洗。 對保密性質(zhì)的文件（紙張），需銷毀時(shí)，統(tǒng)一使用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀，紙屑由物業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)回收處理。 各部門每月5日前對上月所有記錄按類別（記錄名稱）、時(shí)間（或序號）進(jìn)行收集、檢查整理、裝訂成冊，并在首頁裝訂封皮，標(biāo)識記錄名稱年、月、日等，確保記錄完整、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 填寫記錄一律使用藍(lán)黑色的鋼筆或簽字筆填寫。1 中心將定期檢查宿舍情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為將按《考核細(xì)則》給予經(jīng)濟(jì)處罰。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)做飯。第二十一節(jié) 辦公室管理規(guī)定為了保持良好的辦公環(huán)境，提高辦公效率，更好的開展各項(xiàng)工作，樹立集團(tuán)公司總部管理中心的良好形象，特制定本規(guī)定： 中心各辦公室為辦公場所，辦公室人員應(yīng)保持良好的精神面貌，按規(guī)定著裝，使用規(guī)范、文明用語。 如有客人來訪時(shí)，需要吸煙者，接待人員應(yīng)謝絕在辦公室或公共區(qū)域（禁煙區(qū)）吸煙，可引導(dǎo)其到指定吸煙區(qū)吸煙。一般情況要求當(dāng)天內(nèi)回單，若因客觀原因無法及時(shí)解決問題時(shí)應(yīng)在解決問題后當(dāng)日返回維修單。（3） 維修部門接到中控室通知后，有關(guān)人員應(yīng)迅速到中控室取單，填寫取單登記表，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。質(zhì)量考核員負(fù)責(zé)日常檢查，中心主任、副主任不定期巡視抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)填寫過失單。 每個(gè)人均應(yīng)做好用戶來電、來函、來訪的記錄，并將有關(guān)事情的落實(shí)情況記錄在案。凡不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事：（1）對于來電，則立即將來電客戶單位、姓名、職務(wù)、電話、來電內(nèi)容轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人處理，并負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)。 未經(jīng)允許，員工不得乘坐客用電梯，因工作需要只能乘坐B、C、D芯筒的消防梯。 員工更衣柜須按要求放置在更衣室內(nèi)，任何人不得隨意搬動(dòng)。 管理人員、保安員及前臺接待員的工裝為西裝，每人一套，其他崗位員工的工裝為每人二套，兩年發(fā)放一次。 在日常使用（保管）電話時(shí)，注意對話機(jī)的保潔，并保證話機(jī)信息線的安全，避免與高低壓電線、電纜接觸，應(yīng)保持一定距離。 物業(yè)部建立宣傳欄管理臺帳。 欄目版面的設(shè)計(jì)、布置、更換由本部門自己確定。 文件資料檔案專人負(fù)責(zé)，并存放在專用柜中，確保在保存期內(nèi)不丟失、損壞。（3） 上報(bào)的總結(jié)、計(jì)劃、請示等。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將中心外部磁盤、軟件、游戲等私自裝入電腦。采取防潮、防火、防竊等一系列措施，確保器材及物品數(shù)量、質(zhì)量不受損失。 構(gòu)成固定資產(chǎn)的工具發(fā)生丟失時(shí)，由工具使用人寫出損失報(bào)告單，部門經(jīng)理做出賠償處理意見，交由主任辦公會研究處理。一、 員工大會 會議組成 由中心主任主持，物業(yè)部負(fù)責(zé)組織落實(shí)，全體員工參加。 會議主要內(nèi)容（1） 部門主管及相關(guān)人員匯報(bào)上周工作完成情況，制定下周工作計(jì)劃。記大過： 違反下列行為之一者，部門經(jīng)理有權(quán)提請中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，給予記大過處分，連續(xù)扣除6個(gè)月的績效工資，直至解聘。1 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)造成經(jīng)濟(jì)損失500元以下。 員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正，不制止， 不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕者。 上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃食品。事跡突出的員工較多時(shí)， 可適當(dāng)擴(kuò)大比例。 弘揚(yáng)正氣，維護(hù)規(guī)章制度，敢于和不良傾向作斗爭。中心獎(jiǎng)勵(lì)：凡符合下列條件之一者，自中心主任掌握的獎(jiǎng)金中實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。每月23日前評選優(yōu)秀員工、事跡材料優(yōu)秀員工評選事跡及考核情況，經(jīng)主任批準(zhǔn)后方可發(fā)通報(bào)。嚴(yán)格審核員工假期類別及資料記錄是否符合規(guī)定。第三節(jié) 勞資、核算工作程序序號項(xiàng) 目程 序標(biāo) 準(zhǔn)時(shí) 間1辦理報(bào)銷手續(xù)一切費(fèi)用開支要有批準(zhǔn)的計(jì)劃。工作時(shí)間臨時(shí)外出，須向中心領(lǐng)導(dǎo)請假，外出回來及時(shí)銷假。 員工調(diào)休須提前一天征得部門經(jīng)理同意，未經(jīng)批準(zhǔn)者，不得擅離工作崗位。九、關(guān)于各類假期的規(guī)定病假： 員工因病請假，應(yīng)填寫請假條，兩天以上的要有醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。考勤工作組織與程序： 考勤管理由物業(yè)部負(fù)責(zé)，要選定認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正無私的人擔(dān)任考勤員。 申請辭職或調(diào)動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)之前，必須堅(jiān)守工作崗位，不得以任何借口拒絕接受工作，私自脫崗的員工一律按公司及中心有關(guān)規(guī)定處理。（2） 進(jìn)行提高操作技能、實(shí)務(wù)技巧、崗位服務(wù)知識及崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4） 職業(yè)道德教育、服務(wù)意識教育及安全教育。 年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、稱職、不稱職等。 年度考核先由個(gè)人總結(jié)并述職，再由上級主管在聽取群眾意見的基礎(chǔ)上寫出評語，提出考核意見，經(jīng)考核小組審核批準(zhǔn)。（3） 創(chuàng)優(yōu)工作和貫標(biāo)程序。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 對管理人員進(jìn)行全面質(zhì)量管理和督導(dǎo)管理知識的培訓(xùn)。 辭職或調(diào)動(dòng)申請自批準(zhǔn)之日起10日內(nèi)到物業(yè)部辦理有關(guān)手續(xù)。八、勞動(dòng)考勤制度 嚴(yán)格考勤制度是強(qiáng)化管理、考核勞動(dòng)效果的重要措施，是計(jì)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金等重要的依據(jù)。 節(jié)日期間安排休息或輪休（元旦、春節(jié)、國際勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)），但要以搞好物業(yè)服務(wù)、滿足業(yè)主的需求為前提。因工作需要，不能安排調(diào)休的，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，發(fā)加班費(fèi)。（3） 部門主管以上管理人員請假須提前一天填寫“請假申請單”經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后方可休假。 伙食補(bǔ)助按實(shí)際出勤工作日計(jì)發(fā)，月補(bǔ)額不超過220元。每月5日前3員工請假手續(xù)填表審批存檔員工應(yīng)在休假前填寫《請假申請單》，由部門經(jīng)理及中心主任批準(zhǔn)后報(bào)中心物業(yè)部。每月20日前物品采購部門采購計(jì)劃，報(bào)物業(yè)部，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后，上報(bào)公司。一、 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)一般分中心獎(jiǎng)勵(lì)和公司獎(jiǎng)勵(lì)。 積極宣傳企業(yè)形象、特色，擴(kuò)大社會影響，獲得明顯社會效益。1 評選程序及方式（1） 每月評選一次，名額一般掌握在全體員工的5%左右。輕微過失： 遲到或早退。 服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不使用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求和問題，引起客人的不愉快。1 不執(zhí)行工作程序、操作規(guī)程規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。2 所犯錯(cuò)誤不足記大過者。部門負(fù)責(zé)做好會議記錄。部門要設(shè)立專門的會議記錄本，物業(yè)部不定期抽查。 部門使用的專用工具，由部門經(jīng)理填寫崗位領(lǐng)用工具卡，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。 按所購物品的型號、種類、用途分類，易受鼠害材料應(yīng)密封存放。 未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止員工將電腦原裝軟件、聲卡及其他配套系列產(chǎn)品私自帶出或外借。（2） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法律、法規(guī)。 建檔文件資料管理須有詳細(xì)的存檔目錄，按分類、分別存放歸檔，標(biāo)志清楚，整齊便于借閱。 每部門出刊一期，為期一個(gè)月，出刊時(shí)間為每月初第一周，例外情況由主任決定。每月由物業(yè)部（物業(yè)部分）負(fù)責(zé)拍照，作為年度評比的依據(jù)。 嚴(yán)禁將話機(jī)及電話號碼隨意移機(jī)、串機(jī)、改裝、改號換號。 工裝的顏色、面料、款式根據(jù)員工不同的崗位加以區(qū)分。 員工更衣柜不得存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品。 自行車一律存放在西門地下非機(jī)動(dòng)車庫。凡屬于本崗位職責(zé)的，要認(rèn)真解答問詢，及時(shí)給予辦理。從而給用戶以滿意的答復(fù)。對本部門出現(xiàn)的違章違紀(jì)情況，部門經(jīng)理要給出處理意見。（2） 大堂前臺接待員接到客戶報(bào)修、公共區(qū)域報(bào)修后填寫《報(bào)修登記表》，并開具《維修單》，并立即通知中控室工程人員取單，由取單人員簽字。 維修人員接到維修單后應(yīng)盡快處理解決，并將處理結(jié)果報(bào)本專業(yè)主管簽字確認(rèn)，由主管將維修單返回前臺。 凡違反規(guī)定在禁煙區(qū)吸煙者，除對當(dāng)事人提出嚴(yán)厲批評外，將責(zé)成當(dāng)事人單位對其進(jìn)行嚴(yán)肅處理，后果嚴(yán)重者，送交有關(guān)部門處理。 中心質(zhì)量考核員要加強(qiáng)對“禁煙”紀(jì)律的檢查、考核力度，有權(quán)對違犯者進(jìn)行勸阻并作出處罰；對不服從勸阻者進(jìn)行加倍處罰，并報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)予以通報(bào)本規(guī)定適用于在大廈內(nèi)所有辦公人員、外來辦事人員及物業(yè)人員，包括保潔公司、綠化公司在大廈內(nèi)的工作人員以及外來施工人員。 宿舍內(nèi)不得使用電加熱器具或?qū)⒁兹嘉锲穾У剿奚帷?愛護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，起床將自己的被褥疊放整齊。 各部門負(fù)責(zé)建立本部門的記錄清單和表樣清冊，對有特殊要求的要用文字明確，以確保本部門使用的記錄、表格符合標(biāo)準(zhǔn)，填寫符合規(guī)范要求。 本月記錄應(yīng)保存在工作現(xiàn)場。 對已過期和無法再利用的報(bào)紙、雜志、書刊、紙張等廢物，各部門每月底交到物業(yè)部，由物業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)集中回收處理。 保潔人員外圍地面清洗，除按規(guī)定每月用水槍沖洗一次外。 擦鞋機(jī)固定擺放在一層B芯筒和C芯筒電梯廳，未經(jīng)準(zhǔn)許，禁止挪動(dòng)。 對各種反饋意見進(jìn)行分類、匯總，及時(shí)分解到各部門，提出整改意見，及時(shí)處理。 物業(yè)部要不斷完善緊急事件處理程序。要保持對講機(jī)的電量充足、使用有效、機(jī)身清潔。一、中控室24小時(shí)值班制：集團(tuán)公司總部管理中心在大廈中控室設(shè)立24小時(shí)值班電話，號碼為；同時(shí)設(shè)立24小時(shí)物業(yè)管理服務(wù)熱線，電話號碼為。值班人員在值班業(yè)務(wù)方面接受物業(yè)公司和集團(tuán)公司總部管理中心的雙重領(lǐng)導(dǎo)。各部門對上報(bào)的各類文件資料、報(bào)表或發(fā)文，須經(jīng)中心主任審定且批準(zhǔn)方可執(zhí)行；凡上報(bào)電網(wǎng)公司、總公司的文件需先報(bào)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。管理中心員工在日常工作中應(yīng)嚴(yán)格按以下要求執(zhí)行，做好小區(qū)域的管理工作：確保所轄區(qū)域內(nèi)辦公桌椅、文件資料、用品用具及現(xiàn)場記錄本、筆按規(guī)定要求擺放整齊；確保所轄區(qū)域內(nèi)桌椅、門窗、用品用具、文件資料及記錄表格干凈整潔，辦公和工作現(xiàn)場，不隨意堆放雜物；做好轄區(qū)內(nèi)的安全和綠化工作，確?；ɑ軡补囵B(yǎng)護(hù)及時(shí)、重要部位防鼠板安裝到位；維修工作完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清理和打掃現(xiàn)場，并將動(dòng)用過的物品按要求歸位，杜絕在墻體、設(shè)備設(shè)施、天花板及其它物品上留下手印、油脂等污跡；