【正文】 1由洗滌服務(wù)人員負(fù)責(zé)提出采購洗滌劑（粉）等物品的申請，由物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后報(bào)主任審批，由物業(yè)部負(fù)責(zé)采購。嚴(yán)禁私自洗滌個(gè)人衣物、織品等。按洗衣機(jī)使用說明中的要求嚴(yán)格進(jìn)行操作。第十六節(jié) 洗衣房管理辦法為保障物業(yè)（及特約）相關(guān)服務(wù)工作的質(zhì)量，更好地向業(yè)主提供整潔、舒適的工作、生活環(huán)境，經(jīng)中興物業(yè)公司批準(zhǔn)，集團(tuán)公司總部管理中心特開展內(nèi)部（目前僅限于物業(yè)公司范圍）洗滌服務(wù)項(xiàng)目。第十五節(jié) 消殺滅管理辦法根據(jù)大廈的實(shí)際情況，消殺滅分為大范圍及小范圍，重點(diǎn)區(qū)域及一般區(qū)域。（1） 輕微過失：① 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩；② 當(dāng)班時(shí)間不佩帶胸卡，儀容、儀表不符合要求；③ 當(dāng)班時(shí)間吃零食、嚼口香糖或在公共區(qū)域吃東西；④ 在衛(wèi)生間洗頭、洗衣服，在公共區(qū)域衣冠不整。（3） 重大過失：① 泄露大廈機(jī)密；② 與業(yè)主私拉關(guān)系、聯(lián)系私活；③ 私用業(yè)主辦公室電話，拿業(yè)主的物品；④ 使管理中心及中興物業(yè)公司的信譽(yù)和利益遭受損失；⑤ 動(dòng)用業(yè)主的計(jì)算機(jī)。第十二節(jié) 保潔考核辦法 過失處理：分輕微過失、嚴(yán)重過失、重大過失三類。1 保潔完畢，待全部人員撤出房間后，由各層負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將門鎖好，保潔員工負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督是否鎖好，并對時(shí)間進(jìn)行記錄。 入室時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況或有陌生人員、施工人員強(qiáng)行闖入，應(yīng)及時(shí)通知保安部，并在現(xiàn)場等待處理。 開門時(shí)必須有兩人或兩人以上在場。 周日下午保潔主管13：00到保安部取鑰匙，做完保潔后歸還。 集團(tuán)公司總部管理中心對雨傘存放和使用進(jìn)行統(tǒng)一管理。 使用人借用雨傘數(shù)量：原則上每人只借用一把。 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 中控室負(fù)責(zé)開水間鑰匙的管理。 開水間日常使用、操作部門為同方保潔公司，包括保潔、設(shè)備使用（開、關(guān)）、房間的開關(guān)、設(shè)備報(bào)修。 所配花擺設(shè)施應(yīng)美觀大方，花盆應(yīng)整齊擺放，花葉應(yīng)干凈翠綠，托、花盆應(yīng)干凈整潔，無粉塵、無紙屑、煙頭石塊等雜物，并且花托中不得存水。 物業(yè)部是中心服務(wù)的總窗口，為提高物業(yè)管理服務(wù)水平，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，物業(yè)部經(jīng)理的回訪應(yīng)不低于25%。 嚴(yán)禁在公共區(qū)域大聲喧嘩。 大廈公用區(qū)域保持清潔，無亂貼，亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、共用玻璃窗等保持潔凈，大廈內(nèi)共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物，大廈外墻保證每年清洗兩次。第六節(jié) 大廈環(huán)境衛(wèi)生管理制度 嚴(yán)格遵守公共設(shè)施及衛(wèi)生潔具的使用規(guī)定，愛護(hù)衛(wèi)生潔具及公共設(shè)備如：（垃圾桶、果皮箱、煙桶、衛(wèi)生間等各種設(shè)備）。 巡視工作結(jié)束后，認(rèn)真填寫巡樓日檢表，并進(jìn)行匯總、分類，對于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并跟蹤驗(yàn)證。 巡視中對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，并報(bào)修前臺(tái)。 如有客戶借用，需開借條，并督促客戶用后及時(shí)歸還。第四節(jié) 公共服務(wù)設(shè)施使用管理制度公共服務(wù)設(shè)施是指為客戶服務(wù)所配置的工具和設(shè)備，如：立牌、護(hù)欄、貨運(yùn)平板車、暖瓶、暖瓶車、地墊、沙發(fā)、傘、傘架、電話機(jī)、報(bào)欄、垃圾筒等。 認(rèn)真填寫交接班記錄，下班前將值班臺(tái)、值班室打掃干凈。 接待客戶時(shí)要熱情、禮貌、說話和氣。 如果對方是公司以外的人員，應(yīng)婉言拒絕，例如：“對不起，您詢問的事情涉及公司機(jī)密，我無權(quán)向您透露，請您諒解！”。 語言困難：1) 對不起，請您說得慢一點(diǎn)。不要急于掛電話?！拔埂蓖ǔＷ寣Ψ礁械讲皇娣?。 聽清信息：全神貫注地傾聽電話內(nèi)容。二、 相關(guān)人員接聽及處理職責(zé)： 前臺(tái)接待員、保安部值班人員接聽熱線電話； 記錄電話內(nèi)容并填寫《物業(yè)服務(wù)電話接聽記錄》； 及時(shí)傳達(dá)有關(guān)要求、投訴等內(nèi)容； 有關(guān)部門經(jīng)理/主管及時(shí)處理客戶的要求和投訴； 有關(guān)部門經(jīng)理/主管跟進(jìn)處理結(jié)果； 需要各部門配合解決的問題，視同主任指示，不得推諉； 必要時(shí)，對物業(yè)服務(wù)電話進(jìn)行回訪。 領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員原則上采取集中住宿，回家探親的員工必須提前半個(gè)月填寫《請假審批單》經(jīng)部門經(jīng)理同意，中心主任批準(zhǔn)，方可休假。 辦公期間，需開啟房間時(shí)，必須兩人同時(shí)開啟。管理中心員工在日常工作中應(yīng)嚴(yán)格按以下要求執(zhí)行，做好小區(qū)域的管理工作：確保所轄區(qū)域內(nèi)辦公桌椅、文件資料、用品用具及現(xiàn)場記錄本、筆按規(guī)定要求擺放整齊；確保所轄區(qū)域內(nèi)桌椅、門窗、用品用具、文件資料及記錄表格干凈整潔，辦公和工作現(xiàn)場，不隨意堆放雜物；做好轄區(qū)內(nèi)的安全和綠化工作，確?；ɑ軡补囵B(yǎng)護(hù)及時(shí)、重要部位防鼠板安裝到位；維修工作完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清理和打掃現(xiàn)場，并將動(dòng)用過的物品按要求歸位，杜絕在墻體、設(shè)備設(shè)施、天花板及其它物品上留下手印、油脂等污跡；對于所轄區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備及用品，未經(jīng)許可不得隨意轉(zhuǎn)借他人，或挪作它用；電話和計(jì)算機(jī)鍵盤應(yīng)每月消毒一次，小區(qū)域內(nèi)的電話和計(jì)算機(jī)鍵盤由使用人負(fù)責(zé)，一層和四層公共區(qū)域內(nèi)的電話由保潔人員負(fù)責(zé)；各設(shè)備間內(nèi)的儀表、鍵盤、顯示器等應(yīng)每月消毒一次，該項(xiàng)工作由工程部各專業(yè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，并做好記錄；物業(yè)部每月定期或不定期對各區(qū)域進(jìn)行檢查和考核，并做好記錄。各部門經(jīng)理對重要工作要及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對擬有計(jì)劃的工作要提前做出請示，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。各部門對上報(bào)的各類文件資料、報(bào)表或發(fā)文，須經(jīng)中心主任審定且批準(zhǔn)方可執(zhí)行；凡上報(bào)電網(wǎng)公司、總公司的文件需先報(bào)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。自2005年10月份開始，依據(jù)主任、副主任、物業(yè)部經(jīng)理、物業(yè)部副經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理的排序輪流進(jìn)行，每人帶班一個(gè)月，主要負(fù)責(zé)下班后重大突發(fā)事件的處理。值班人員在值班業(yè)務(wù)方面接受物業(yè)公司和集團(tuán)公司總部管理中心的雙重領(lǐng)導(dǎo)。節(jié)假日出現(xiàn)的各類工程缺陷報(bào)修由中控室負(fù)責(zé)。一、中控室24小時(shí)值班制：集團(tuán)公司總部管理中心在大廈中控室設(shè)立24小時(shí)值班電話，號(hào)碼為；同時(shí)設(shè)立24小時(shí)物業(yè)管理服務(wù)熱線，電話號(hào)碼為。在使用時(shí)不應(yīng)影響他人辦公或周圍環(huán)境，禮貌用語。要保持對講機(jī)的電量充足、使用有效、機(jī)身清潔。 中心配合上級單位，定期、不定期組織安全大檢查，并監(jiān)督整改措施的落實(shí)情況。 物業(yè)部要不斷完善緊急事件處理程序。 中心各部門負(fù)責(zé)本制度的組織和實(shí)施，以及整改措施的制定和落實(shí)，中心主任、副主任監(jiān)督檢查落實(shí)情況。 對各種反饋意見進(jìn)行分類、匯總，及時(shí)分解到各部門，提出整改意見，及時(shí)處理。以便快速反應(yīng)，及時(shí)處理。 擦鞋機(jī)固定擺放在一層B芯筒和C芯筒電梯廳，未經(jīng)準(zhǔn)許，禁止挪動(dòng)。 綠化人員在為花木澆水過程中，必須用水桶進(jìn)行花木養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁使用水管長流水式澆灌。 保潔人員外圍地面清洗，除按規(guī)定每月用水槍沖洗一次外。醫(yī)療垃圾：如在醫(yī)療服務(wù)中產(chǎn)生的手術(shù)、包扎殘余物，傳染性廢物以及超過保存期限的報(bào)廢藥品藥物，及使用后的紗布、針頭等，由醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)棄置（存放）在指定的垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)清運(yùn)到指定場所銷毀。 對已過期和無法再利用的報(bào)紙、雜志、書刊、紙張等廢物，各部門每月底交到物業(yè)部，由物業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)集中回收處理。如遇特殊事項(xiàng)報(bào)中心主任審定。 本月記錄應(yīng)保存在工作現(xiàn)場。 填寫記錄必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量避免填寫錯(cuò)誤的發(fā)生，如因故確需更改記錄時(shí)，要采用劃線更改的方式進(jìn)行更改，不可任意涂改，尤其不可涂黑，也不允許使用涂改液更改。 各部門負(fù)責(zé)建立本部門的記錄清單和表樣清冊，對有特殊要求的要用文字明確，以確保本部門使用的記錄、表格符合標(biāo)準(zhǔn)，填寫符合規(guī)范要求。 妥善保管個(gè)人衣物，禁止將貴重物品存放在更衣柜內(nèi)。 愛護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，起床將自己的被褥疊放整齊。 禁止外來人員到宿舍找人。 宿舍內(nèi)不得使用電加熱器具或?qū)⒁兹嘉锲穾У剿奚帷?辦公人員在辦公室內(nèi)不得存放貴重物品和有價(jià)證券。 中心質(zhì)量考核員要加強(qiáng)對“禁煙”紀(jì)律的檢查、考核力度，有權(quán)對違犯者進(jìn)行勸阻并作出處罰；對不服從勸阻者進(jìn)行加倍處罰，并報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)予以通報(bào)本規(guī)定適用于在大廈內(nèi)所有辦公人員、外來辦事人員及物業(yè)人員，包括保潔公司、綠化公司在大廈內(nèi)的工作人員以及外來施工人員。 對在大廈內(nèi)施工的外單位人員，除加強(qiáng)管理外，如發(fā)現(xiàn)在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，按甲乙雙方有關(guān)約定對當(dāng)事人所在單位作出處罰，并警告。 凡違反規(guī)定在禁煙區(qū)吸煙者，除對當(dāng)事人提出嚴(yán)厲批評外，將責(zé)成當(dāng)事人單位對其進(jìn)行嚴(yán)肅處理，后果嚴(yán)重者，送交有關(guān)部門處理。 確因缺少備品、備件延誤維修處理時(shí)，在經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后部門要在維修單上注明，并向大堂前臺(tái)接待員通報(bào)情況，大堂前臺(tái)接待員要向客戶做好解釋工作。 維修人員接到維修單后應(yīng)盡快處理解決，并將處理結(jié)果報(bào)本專業(yè)主管簽字確認(rèn)，由主管將維修單返回前臺(tái)。自接到報(bào)修后立即趕到現(xiàn)場，最多不超過10分鐘。（2） 大堂前臺(tái)接待員接到客戶報(bào)修、公共區(qū)域報(bào)修后填寫《報(bào)修登記表》，并開具《維修單》，并立即通知中控室工程人員取單，由取單人員簽字。 各部門每月25日前將月考核情況報(bào)物業(yè)部，物業(yè)部匯總后，報(bào)中心主任批準(zhǔn)實(shí)施。對本部門出現(xiàn)的違章違紀(jì)情況，部門經(jīng)理要給出處理意見。第十八節(jié) 考核細(xì)則一、 適用范圍考核細(xì)則適用于集團(tuán)公司總部管理中心全體員工以及在國家電力調(diào)度大廈內(nèi)工作的、與集團(tuán)公司總部管理中心有協(xié)作關(guān)系的各相關(guān)單位的員工。從而給用戶以滿意的答復(fù)。 對用戶所問詢的事情不清楚，在熱情接待的同時(shí)，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請示，直到用戶滿意為止。凡屬于本崗位職責(zé)的，要認(rèn)真解答問詢，及時(shí)給予辦理。第十七節(jié) 首問負(fù)責(zé)制一、 首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容“首問負(fù)責(zé)”是指物業(yè)管理人員對所接觸的來電、來訪、咨詢等負(fù)第一責(zé)任，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 自行車一律存放在西門地下非機(jī)動(dòng)車庫。員工所管鑰匙丟失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 員工更衣柜不得存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品。 要保持工裝整潔無損，因個(gè)人原因造成工裝的損失或丟失時(shí)，由本人負(fù)責(zé)。 工裝的顏色、面料、款式根據(jù)員工不同的崗位加以區(qū)分。1 話機(jī)發(fā)生損毀，如屬個(gè)人行為則由本人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。 嚴(yán)禁將話機(jī)及電話號(hào)碼隨意移機(jī)、串機(jī)、改裝、改號(hào)換號(hào)。 嚴(yán)禁利用電話聊天或不必要的長時(shí)間通話。每月由物業(yè)部（物業(yè)部分）負(fù)責(zé)拍照，作為年度評比的依據(jù)。 出刊部門排列順序依次為：中心分工會(huì)、物業(yè)部、保安部、工程部。 每部門出刊一期，為期一個(gè)月，出刊時(shí)間為每月初第一周，例外情況由主任決定。 文件檔案如有丟失、損壞，應(yīng)立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人責(zé)任。 建檔文件資料管理須有詳細(xì)的存檔目錄，按分類、分別存放歸檔，標(biāo)志清楚，整齊便于借閱。（6） 聘用制員工檔案。（2） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法律、法規(guī)。 認(rèn)真維護(hù)中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，禁止在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布與工作無關(guān)、或不利于中心團(tuán)結(jié)的信息和個(gè)人信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止員工將電腦原裝軟件、聲卡及其他配套系列產(chǎn)品私自帶出或外借。第七節(jié) 計(jì)算機(jī)使用管理制度 為規(guī)范集團(tuán)公司總部管理中心計(jì)算機(jī)的使用管理，制定本制度。 按所購物品的型號(hào)、種類、用途分類，易受鼠害材料應(yīng)密封存放。 做好文具用品的購置計(jì)劃，保證正常辦公的需要，確保費(fèi)用不超計(jì)劃。 部門使用的專用工具，由部門經(jīng)理填寫崗位領(lǐng)用工具卡，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。第六節(jié) 物料管理制度一、 器材管理 庫管員要經(jīng)常到各部門了解設(shè)備運(yùn)行維修保養(yǎng)情況及工作安排，制定材料物品供應(yīng)計(jì)劃。部門要設(shè)立專門的會(huì)議記錄本，物業(yè)部不定期抽查。（4） 協(xié)調(diào)各崗位之間的工作。部門負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄。2 工作時(shí)擅自離崗或玩忽職守，造成惡劣影響。2 所犯錯(cuò)誤不足記大過者。 一個(gè)月之內(nèi)連續(xù)2次受到客人投訴或投訴一次，但情節(jié)較嚴(yán)重者。1 不執(zhí)行工作程序、操作規(guī)程規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。1 1個(gè)月之內(nèi)有2次輕微過失者。 服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不使用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求和問題，引起客人的不愉快。 工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天。輕微過失： 遲到或早退。1 優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)（1） 利用會(huì)議、文件、板報(bào)等形式進(jìn)行表彰。1 評選程序及方式（1） 每月評選一次，名額一般掌握在全體員工的5%左右。1 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及隱患，采取積極措施，避免事故發(fā)生。 積極宣傳企業(yè)形象、特色，擴(kuò)大社會(huì)影響，獲得明顯社會(huì)效益。 工作勤奮認(rèn)真，自覺奉獻(xiàn)，績效顯著。一、 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)一般分中心獎(jiǎng)勵(lì)和公司獎(jiǎng)勵(lì)。每月25日前每月第一周值班表物業(yè)部、保安部在每月底將大廈值班表交綜合部，綜合部排出中心值班表，統(tǒng)一發(fā)放。每月20日前物品采購部門采購計(jì)劃，報(bào)物業(yè)部，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后，上報(bào)公司。對加班情況進(jìn)行抽查。每月5日前3員工請假手續(xù)填表審批存檔員工應(yīng)在休假前填寫《請假申請單》，由部門經(jīng)理及中心主任批準(zhǔn)后報(bào)中心物業(yè)部。購固定資產(chǎn)經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)審批，并填寫物品臺(tái)帳。 伙食補(bǔ)助按實(shí)際出勤工作日計(jì)發(fā)，月補(bǔ)額不超過220元。二、 各種假期工資的發(fā)放辦法 員工病假，按國家有關(guān)規(guī)定扣除病假工資，凡病假1天扣10%的績效工資。（3） 部門主管以上管理人員請假須提前一天填寫“請假申請單”經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后方可休假。 因國家征用土地搬遷，最多不超過2天。因工作需要，不能安排調(diào)休的，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，發(fā)加班費(fèi)。特殊情況除外。 節(jié)日期間安排休息或輪休（元旦、春節(jié)、國際勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)），但要以搞好物業(yè)服務(wù)、滿足業(yè)主的需求為前提。月底考勤員應(yīng)填寫加班表，連同考勤一起報(bào)綜合部。八、勞動(dòng)考勤制度 嚴(yán)格考勤制度是強(qiáng)化管理、考核勞動(dòng)效果的重要措施，是計(jì)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金等重要的依據(jù)。 凡下列情況之一者予以辭退：（1） 違法亂紀(jì)；（2） 患各類傳染??；（3） 不服從調(diào)配；（4） 工作中出現(xiàn)重大責(zé)任事故；（5） 私拿客戶或大廈物品；（6） 造成客戶較大投訴；（