【正文】 外送培訓(xùn)的記錄包括培訓(xùn)成績的記錄和培訓(xùn)合格證明的復(fù)印件。 考核的題目、試卷題必須附在報(bào)告后，如果有培訓(xùn)意見征詢文字方面的記錄，也應(yīng)附 在報(bào)告后。 外送培訓(xùn)按照培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的考核規(guī)定執(zhí)行，其考核結(jié)果作為公司考核結(jié)果的記錄。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 員工培訓(xùn)程序 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 崗前培訓(xùn)必須筆試考核，合格者方可獲得上崗資格。 外送培訓(xùn)費(fèi)用必須經(jīng)理簽字同意認(rèn)可，并獲得相應(yīng)資格證書后，方可免去培訓(xùn)費(fèi)用。 專項(xiàng)知識培訓(xùn) 專項(xiàng)知識培訓(xùn)指公司就出現(xiàn)的某些問題、現(xiàn)象，需要進(jìn)行非常明確的培訓(xùn)。 在職技能培訓(xùn) 在職技能培訓(xùn)指為了適應(yīng)公司發(fā)展，根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》對在崗的工作人員進(jìn)行工作技能、管理技能等方面的培訓(xùn)工作，它的對象是公司的各級員工。 崗前培訓(xùn)必須包括公司簡介、管理中心簡介、管理中心質(zhì)量管理體系介紹、人事管理制度、物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、上崗人員的崗位要求等課程（也根據(jù)專業(yè)不同或特殊情況 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 員工培訓(xùn)程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 進(jìn)行增刪課程）。 人事行政部將批準(zhǔn)后的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》下發(fā)各部門并組織實(shí)施，監(jiān)督檢查。 外送培訓(xùn)：指公 司外送員工到專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或資質(zhì)審核部門進(jìn)行資質(zhì)、上崗培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。 人事行政對職能部門的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核，并制定管理中心的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。 記錄 品質(zhì)管理部每月在進(jìn)行例行質(zhì)量管理體系運(yùn)行檢查時(shí)，應(yīng)對《業(yè)主住戶投 /報(bào)修訴登記表》進(jìn)行檢查，并對業(yè)主 /住戶投訴的處理進(jìn)行跟蹤調(diào)查； 客戶服務(wù)部應(yīng)按月將處理理完畢的客戶投訴《客戶投訴記錄表》移交至品質(zhì)管理部，以便于品質(zhì)管理進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析工作； 各項(xiàng)記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。 回訪答復(fù) 對于回訪中所提出的意見、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清楚或無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對需要進(jìn)行再次甚至更多次的回訪，仍按本程序執(zhí)行。 維修的處理 維修組接到《派工單》后，應(yīng)立即按單的填寫要求進(jìn)行填寫，做好接單記錄，并根據(jù)報(bào)修的內(nèi)容發(fā)到相關(guān)專業(yè)的工作 人員去處理； 接到《派工單》的工作人員，應(yīng)帶好基本的作業(yè)工具，根據(jù)上門維修工人選規(guī)程的要求進(jìn)行維修； 維修工作結(jié)束后，維修工作人員應(yīng)請客戶在《派工單》顧客意見欄上簽署相關(guān)意見，以對該次維修進(jìn)行評價(jià)。 報(bào)修的接待 客戶服務(wù)部應(yīng)在所轄小區(qū)內(nèi)公布報(bào)修接待電 話、地址； 客戶服務(wù)部接到報(bào)修后，應(yīng)即時(shí)填寫《業(yè)主住戶投 /報(bào)修訴登記表》相關(guān)欄內(nèi)，并根據(jù)報(bào)修的內(nèi)容準(zhǔn)確、完整的填寫《派工單》，轉(zhuǎn)發(fā)到維修隊(duì)伍負(fù)責(zé)人； 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 投訴 /報(bào)修處理控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 其他職能部門 /人員接到業(yè)主 /住戶的報(bào)修時(shí)，應(yīng)將報(bào)修內(nèi)容及時(shí)反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部履行相應(yīng)的職責(zé)。 適用范圍 適用于本管理 中心管轄范圍內(nèi)業(yè)主 /住戶的投訴 /報(bào)修處理控制。放行部分要有明確標(biāo)識，沒有放行的部分按常規(guī)進(jìn)行檢驗(yàn)； 8) 采購產(chǎn)品的入庫管理，詳見作業(yè)指導(dǎo)書《倉庫管理規(guī)定》。 (5) 會對管理中心提供物業(yè)管理綜合服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn) 生重大影響的供方，應(yīng)由人事行政部組織相關(guān)責(zé)任部門和管理者代表，甚至最高管理者參與的評審會議，確定合格供方，評審會議應(yīng)有相應(yīng)的會議記錄。 工作程序 物品的采購 計(jì)劃性采購 1) 各部門負(fù)責(zé)人每月 25 日之前制定下個(gè)月的物品《采購申請單》，注明物品的名稱、型號、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等（如有特殊要求，須說明 ） ； 2) 每月 25 日之前，人事行政部倉管員根據(jù)物品庫存情況及各部門提交的物品采購計(jì)劃，作出下月補(bǔ)充物品的《采購申請單》； 3) 人事行政部主任對《采購申請單》進(jìn)行審核后，報(bào)管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)。 當(dāng)糾正 /預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí)，則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按《文件控制程序》要求審批后實(shí)施。如預(yù)防措施實(shí)施有效，應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 糾正 /預(yù)防措施控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 糾正 /預(yù)防措施 對提出應(yīng)采取糾正 /預(yù)防措施的不合格項(xiàng)，應(yīng)在《不合格報(bào)告》中進(jìn)行描述。 適用范圍 適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格的處理。 服務(wù)或服務(wù)過程的不合格控制 1) 服務(wù)或服務(wù)過程的不合格主要指按照《投訴 /報(bào)修處理控制規(guī)范》進(jìn)行的定期巡視、日常檢查、專項(xiàng)檢查和管理評審，內(nèi)部、外部質(zhì)量審核及內(nèi)外信息反饋、顧客投訴中發(fā)現(xiàn)的不合格； 2) 輕微不合格應(yīng)立即指出并要求及時(shí)改正，由當(dāng)事人確認(rèn)，并實(shí)施糾正措施； 3) 一般不合格應(yīng)填寫《不合格報(bào)告》，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)并提出糾正措施，包括采取補(bǔ)救措施、返工等以達(dá)到規(guī)定要求； 4) 嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫《不合格 報(bào)告》，由責(zé)任部門責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)，并提交管理者代表組織評審，評審的結(jié)果包括：采取補(bǔ)救措施、返工以達(dá)到規(guī)定的要求。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 不合格品控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 不合格的控制 采購產(chǎn)品的不合格控制 1) 倉庫管理員嚴(yán)格按照《采購與驗(yàn)證控制程序》要求對所購物資進(jìn)行檢查、驗(yàn)證所發(fā)現(xiàn)的不合格品； 2) 對發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)進(jìn)行標(biāo) 識并分區(qū)隔離，倉庫管理應(yīng)及時(shí)填寫《不合格報(bào)告》，由采購人員確認(rèn)后進(jìn)行處理； （ 1） 一般產(chǎn)品的不合格，即用于對服務(wù)無影響的產(chǎn)品，可由部門負(fù)責(zé)人作出降級讓步接受或拒收的處理意見； （ 2） 重要產(chǎn)品的不合格，應(yīng)記錄并提交部門負(fù)責(zé)人，組織使用部門對不合格品進(jìn)行評審，填寫記錄，提出降級或拒收的處理意見。 管理者代表負(fù)責(zé)對嚴(yán)重不合格的確認(rèn)與處理。由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并及時(shí)向管理者代表匯報(bào)。 評審記錄與保存 人事行政部負(fù)責(zé)與會人員的簽到及會議記錄，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保存。 評審項(xiàng)目部門責(zé)任人負(fù) 責(zé)陳述被評審項(xiàng)目（活動(dòng)）的現(xiàn)狀。 評審準(zhǔn)備 管理者代表在編寫《管理評審計(jì)劃》中必須明確： 1) 評審的目的、范圍、依據(jù)； 2) 評審成員名單； 3) 評審時(shí)間； 4) 評審議程安排； 5) 評審工作要求； 6) 所需的工作文件，包括上一次的《管理評審報(bào)告》、內(nèi) 外 部質(zhì)量審核報(bào)告、《不合格報(bào)告》等。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括評審所需文件和資料的收 集，《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》的編寫和審核，協(xié)助經(jīng)理組織評審活動(dòng)的實(shí)施，并對評審的結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證； 經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動(dòng)，并批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》； 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評審中提出的糾正 /預(yù)防措施的實(shí)施工作。 2) 《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》經(jīng)管理者代表審批后應(yīng)及時(shí)下發(fā)給相關(guān)人員： （ 1） 管理中心經(jīng)理； （ 2） 管 理者代表； （ 3） 審核組成員； （ 4） 各受審部門負(fù)責(zé)人。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 頁 碼 第 3 頁 共 4 頁 審核實(shí)施 首次會議 管理者代表負(fù)責(zé)召開首次會議，通報(bào)該次審核計(jì)劃的安排與審核要求，審核組成員和受審核部門負(fù)責(zé)人及主要陪同人員參加。 審核組預(yù)備會議 內(nèi)審組長召集審核員召開審核組的預(yù)備會，向?qū)徍藛T明確審核的目的和范圍，簡要 介紹受審核部門情況后，研究和商定審核的策略、落實(shí)分工、確定審核的日程安排， 并規(guī)定審核紀(jì)律和內(nèi)審員應(yīng)注意的事項(xiàng)。 如 有特殊情況 ,管理者代表可安排針對某個(gè)部門、某個(gè)過程的審核工作，或是增加整體的審核頻次。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作，任命內(nèi)審組長和審核員組成的審核 組，批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》、《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，不合格項(xiàng)的糾正預(yù)防措施； 內(nèi)審組長負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》、《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》； 審核員根據(jù)審核計(jì)劃及分工要求編制《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表》，進(jìn)行現(xiàn)場審核，填寫 《不合格報(bào)告》，并對糾正預(yù)防情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證； 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的具體組織實(shí)施工作； 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核相關(guān)記 錄和資料的歸檔保存。（如： 表示江源屋宇天梨管理中心品質(zhì)管理部某質(zhì)量記錄在 20xx 年的第一份記錄） 質(zhì)量記錄的收集與保管 各部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的收集、保管； 紙面質(zhì)量記錄應(yīng)按月整理，年底裝訂成冊，其封面應(yīng)注明名稱、編號、整理日期； 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 質(zhì)量記錄控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 各部門的質(zhì)量記錄保管時(shí)間按《質(zhì)量表格使用清單》內(nèi)的規(guī)定時(shí)限保存，一般保存一年，如有特殊需要可自行延長保存期限； 超過部門保存期限的質(zhì)量記錄，應(yīng)提交品質(zhì)管理部保存，保存期限為 3 年； 各部門應(yīng)有保存質(zhì)量記錄的適宜環(huán)境，并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施； 質(zhì)量記錄還可以磁盤、光盤的形式儲存。 適用范圍 適用于本管理中心與質(zhì)量管理體系有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)（含供方）的所有質(zhì)量記錄的控制。 法律、法規(guī)及外來文件的控制 人事行政部負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律、法規(guī)及外來行政文件和其它文件的收集、整理工作； 1) 人事行政部對外來文件應(yīng)填寫《外來文件清單》，由經(jīng)理審閱批準(zhǔn)使用后對文件進(jìn)行標(biāo) 識； 2) 人事行政部根據(jù)文件內(nèi)容進(jìn)行下發(fā)，并填寫《文件發(fā)放登記表》； 3) 人事行政部應(yīng)對外來文件的保存工作負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理服務(wù)文件的控制 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改