【導(dǎo)讀】管理體系文件的適宜性、有效性、完整性、準(zhǔn)確性。本標(biāo)準(zhǔn)適用于管理中心質(zhì)量管理體系文件，及所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制。3)負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的住戶檔案，裝修檔案等文件資料的保管控制；各部門(mén)應(yīng)對(duì)在質(zhì)量管理活動(dòng)中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄按規(guī)定要求進(jìn)行保存。件等，包括提供各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)合同；務(wù)指導(dǎo)性文件及顧客提供的圖樣、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。1)質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織編寫(xiě)和審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，發(fā)至各部門(mén)負(fù)責(zé)人；發(fā)至各部門(mén)負(fù)責(zé)人和相關(guān)工作人員；5)外來(lái)文件由人事行政部登記、呈報(bào)、傳遞和存檔。4)需二級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)的文件，二級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)部門(mén)也應(yīng)執(zhí)行上述規(guī)定；部門(mén)，防止誤用；原因及更改后內(nèi)容提交原文件編制部門(mén)；更改文件需明確更改相應(yīng)受控文件的版本號(hào)和生效日期；2)作廢文件由品質(zhì)管理部按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，并加蓋蘭色“作廢”印章，2)以管理中心部門(mén)名義下發(fā)的文件由本部門(mén)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)，部門(mén)主管或其授權(quán)人批準(zhǔn)后發(fā)布；

　　

【正文】 戶服務(wù)部應(yīng)在所轄小區(qū)內(nèi)公布投訴接待電話、地址； 客戶服務(wù)部接到投訴后，應(yīng)即時(shí)填寫(xiě)《業(yè) 主住戶投 /報(bào)修訴登記表》相關(guān)欄內(nèi)，并根據(jù)投訴的內(nèi)容準(zhǔn)確、完整的填寫(xiě)《投訴處理表》，轉(zhuǎn)發(fā)至處理該項(xiàng)投訴的主要部門(mén) /人員； 其他職能部門(mén) /人員接到業(yè)主 /住戶的投訴時(shí)，應(yīng)將準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容并及時(shí)反饋至客戶服務(wù)部，由管理處履行相應(yīng)職責(zé)； 業(yè)主 /住戶所提出的意見(jiàn)、建議，同樣遵循上述規(guī)定。 接待投訴的處理原則 1) 服務(wù)的原則； 2) 不首先承諾的原則； 3) 維護(hù)管理中心形象和利益的原則。 報(bào)修的接待 客戶服務(wù)部應(yīng)在所轄小區(qū)內(nèi)公布報(bào)修接待電 話、地址； 客戶服務(wù)部接到報(bào)修后，應(yīng)即時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主住戶投 /報(bào)修訴登記表》相關(guān)欄內(nèi)，并根據(jù)報(bào)修的內(nèi)容準(zhǔn)確、完整的填寫(xiě)《派工單》，轉(zhuǎn)發(fā)到維修隊(duì)伍負(fù)責(zé)人； 程 序 文 件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 投訴 /報(bào)修處理控制程序 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 其他職能部門(mén) /人員接到業(yè)主 /住戶的報(bào)修時(shí)，應(yīng)將報(bào)修內(nèi)容及時(shí)反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部履行相應(yīng)的職責(zé)。 投訴的處理 收到《投訴處理表》的責(zé)任部門(mén)，應(yīng)針對(duì)投訴的內(nèi)容即時(shí)安排處理，并將處理結(jié)果包括《投訴處理表》（原件）反饋至客戶服務(wù)部； 客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容的責(zé)任部門(mén)所采取的措施進(jìn)行跟蹤和檢查； 當(dāng)出現(xiàn)跨部門(mén)處理投訴時(shí)，管理者代表應(yīng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理； 管理者代表對(duì)重大的投訴進(jìn)行處理。 投訴的回訪 客戶服務(wù)部是處理投訴回訪的主要責(zé)任部門(mén)； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每周應(yīng)檢查《業(yè)主住戶投 /報(bào)修訴登記表》，并按其處理要求安排人員進(jìn)行回訪； 回訪的形式 包括：上門(mén)回訪、電話回訪、書(shū)信回訪。 負(fù)責(zé)實(shí)施回訪的人員應(yīng)根據(jù)回訪的實(shí)際情況填寫(xiě)《投訴處理表》回訪欄內(nèi)，并請(qǐng)業(yè)主 /住戶簽署意見(jiàn)，電話回訪、書(shū)信回訪不做此項(xiàng)要求； 對(duì)于投訴人沒(méi)有留下聯(lián)系方式或提出不需回訪或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴記錄表后，并對(duì)投訴事項(xiàng)認(rèn)真處理； 業(yè)主 /住戶投訴的回訪率應(yīng)在 90%以上。 維修的處理 維修組接到《派工單》后，應(yīng)立即按單的填寫(xiě)要求進(jìn)行填寫(xiě)，做好接單記錄，并根據(jù)報(bào)修的內(nèi)容發(fā)到相關(guān)專業(yè)的工作 人員去處理； 接到《派工單》的工作人員，應(yīng)帶好基本的作業(yè)工具，根據(jù)上門(mén)維修工人選規(guī)程的要求進(jìn)行維修； 維修工作結(jié)束后，維修工作人員應(yīng)請(qǐng)客戶在《派工單》顧客意見(jiàn)欄上簽署相關(guān)意見(jiàn)，以對(duì)該次維修進(jìn)行評(píng)價(jià)。 維修服務(wù)的回訪 程 序 文 件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 投訴 /報(bào)修處理控制程序 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 客戶服務(wù)部管理員每星期根據(jù)上周的《派工單》，對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行 回訪，回訪率不低于30%； 回訪以電話回訪形式為主，實(shí)施回訪人將回訪情況如實(shí)填寫(xiě)在《派工單》相關(guān)欄內(nèi)。 相關(guān)意見(jiàn)及建議的回訪 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每周安排將收集的顧客、各部門(mén)的意見(jiàn)或建議進(jìn)行分類，并安排（通知）相關(guān)人員分別處理； 同一問(wèn)題所提意見(jiàn)和建議，實(shí)施回訪后在《投訴處理表》上只做一次記錄； 對(duì)于意見(jiàn)、建議的回訪率，客戶服務(wù)部主任可根據(jù)需要確定。 回訪檢查 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施回訪人的回訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并做好記錄。 回訪答復(fù) 對(duì)于回訪中所提出的意見(jiàn)、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清楚或無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行再次甚至更多次的回訪，仍按本程序執(zhí)行。 公開(kāi)信 對(duì)于同一問(wèn)題進(jìn)行的回訪，客戶服務(wù)部可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。 不合格處理 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格事項(xiàng)，責(zé)令相關(guān)人員 /部門(mén)限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。需要填寫(xiě)《不合格報(bào)告》的， 則按照《不合格品控制程序》進(jìn)行處 理。 記錄 品質(zhì)管理部每月在進(jìn)行例行質(zhì)量管理體系運(yùn)行檢查時(shí)，應(yīng)對(duì)《業(yè)主住戶投 /報(bào)修訴登記表》進(jìn)行檢查，并對(duì)業(yè)主 /住戶投訴的處理進(jìn)行跟蹤調(diào)查； 客戶服務(wù)部應(yīng)按月將處理理完畢的客戶投訴《客戶投訴記錄表》移交至品質(zhì)管理部，以便于品質(zhì)管理進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析工作； 各項(xiàng)記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。 相關(guān)文件和記錄 《質(zhì)量記錄控制程序》 《不合格品控制程序》 《業(yè)主住戶投訴 /報(bào)修登記表》 《投訴處理表》 《不合格報(bào)告》 《派工單》 程 序 文 件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 員工培訓(xùn)程序 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 目的 提高工作 人員的知識(shí)技能，確保員工滿足各自工作崗位的要求及公司發(fā)展的要求。 范圍 適用于公司各級(jí)人員的培訓(xùn)。 職責(zé) 各職能部門(mén)制定本部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 人事行政對(duì)職能部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核，并制定管理中心的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。 管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃。 程序 培訓(xùn)種類 培訓(xùn)工作分內(nèi)部培訓(xùn)和外送培訓(xùn)。 內(nèi)部培訓(xùn)：包括崗前培訓(xùn)、在職技能培訓(xùn)、專項(xiàng)知識(shí)技能培訓(xùn)。 外送培訓(xùn)：指公 司外送員工到專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或資質(zhì)審核部門(mén)進(jìn)行資質(zhì)、上崗培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃 各部門(mén)每年 12 月 20 日前將下年度培訓(xùn)計(jì)劃提交人事行政部匯總。 人事行政部根據(jù)各部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃制定下年度的公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，在 12 月 25 日前交經(jīng)理審核。 經(jīng)理在 12 月 30 日前對(duì)培訓(xùn)計(jì)給予審批意見(jiàn)。 人事行政部將批準(zhǔn)后的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》下發(fā)各部門(mén)并組織實(shí)施，監(jiān)督檢查。 培訓(xùn)計(jì)劃要有師資和經(jīng)費(fèi)的安排，并能夠保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行。 臨時(shí)性的培訓(xùn)必須 單獨(dú)制訂計(jì)劃。 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)指新招聘或總公司新調(diào)進(jìn)（包括總公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)）或轉(zhuǎn)崗員工上崗前的培訓(xùn)。 崗前培訓(xùn)必須包括公司簡(jiǎn)介、管理中心簡(jiǎn)介、管理中心質(zhì)量管理體系介紹、人事管理制度、物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、上崗人員的崗位要求等課程（也根據(jù)專業(yè)不同或特殊情況 程 序 文 件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 員工培訓(xùn)程序 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 進(jìn)行增刪課程）。 崗 前培訓(xùn)由管理中心人事行政部統(tǒng)一集中進(jìn)行。 各部門(mén)組織安排新入職人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。 入職培訓(xùn)人員需參加考核，合格者方能上崗。 在職技能培訓(xùn) 在職技能培訓(xùn)指為了適應(yīng)公司發(fā)展，根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》對(duì)在崗的工作人員進(jìn)行工作技能、管理技能等方面的培訓(xùn)工作，它的對(duì)象是公司的各級(jí)員工。 在職技能培訓(xùn)的課程以培訓(xùn)的對(duì)象而定，以部門(mén)或?qū)I(yè)作為分類進(jìn)行培訓(xùn)。 在職技能培訓(xùn)也包括公司新制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可以由人事行政部組織不同部門(mén)統(tǒng)一進(jìn)行。 在職技能培訓(xùn)的教材以管理中心的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)以及其它工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和相關(guān)法律、法規(guī)等為主，還包括公司體系外的制度和新發(fā)布的試運(yùn)行文件。 專項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn) 專項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)指公司就出現(xiàn)的某些問(wèn)題、現(xiàn)象，需要進(jìn)行非常明確的培訓(xùn)。 它可以是管理中心質(zhì)量管理體系內(nèi)任何環(huán)節(jié)改進(jìn)、提高的培訓(xùn)；也可以是目前質(zhì)量體系外的，但卻影響到服務(wù)質(zhì)量方面的培訓(xùn)；也可以是為保持公司未來(lái)持續(xù)發(fā)展，對(duì)員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。 專項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)的形式可以是講座、專題研討會(huì)、外送培訓(xùn)、專題演講等等。 外送培訓(xùn) 外送培訓(xùn)由管理中心人事行政部根據(jù)公司的發(fā)展需要或特殊工作崗位的需要填寫(xiě)《外送培訓(xùn)申請(qǐng)表》，交主管經(jīng)理審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。 外送培訓(xùn)費(fèi)用必須經(jīng)理簽字同意認(rèn)可，并獲得相應(yīng)資格證書(shū)后，方可免去培訓(xùn)費(fèi)用。 培訓(xùn)考核、評(píng)估 培訓(xùn)的考核、評(píng)估指對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的考核和培訓(xùn)效果的總結(jié)報(bào)告。 考核分筆試和口試，采用百分制，六十分及以上為合格。不合格者可以進(jìn)行一次補(bǔ)考。 程 序 文 件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 員工培訓(xùn)程序 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 崗前培訓(xùn)必須筆試考核，合格者方可獲得上崗資格。補(bǔ)考仍然不合格的不再予以錄用。 在職技能培訓(xùn)的考核可以有筆試或口試，組織部門(mén)決定是否考核，如有補(bǔ)考不合格的根據(jù)《人事管理工作規(guī)范》處理。 專項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)的具體情況由主管經(jīng)理決定是否進(jìn)行考核，考核的形式不限。 外送培訓(xùn)按照培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的考核規(guī)定執(zhí)行，其考核結(jié)果作為公司考核結(jié)果的記錄。最終 考核不合格者，按公司《人 事管理工作規(guī)范》處理。 培訓(xùn)組織部門(mén)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的重要性、專業(yè)性做出是否進(jìn)行評(píng)估的決定，每次實(shí)施培訓(xùn)考核、評(píng)估完成后必須形成《培訓(xùn)記錄表》、《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》，以評(píng)估培訓(xùn)工作的效果?！杜嘤?xùn)評(píng)估報(bào)告》必須記錄考核的結(jié)果、效果總結(jié)、改進(jìn)方法、補(bǔ)考的通知等。 考核的題目、試卷題必須附在報(bào)告后，如果有培訓(xùn)意見(jiàn)征詢文字方面的記錄，也應(yīng)附 在報(bào)告后。 培訓(xùn)的記錄 培訓(xùn)部門(mén)及個(gè)人必須在《培訓(xùn)記錄表》上登記，記錄培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人、參加人員、組織部門(mén)等情況。外送培訓(xùn)可不執(zhí)行該項(xiàng)規(guī)定。 《培訓(xùn)記錄表》作為參加培訓(xùn)人員的簽到記錄應(yīng)在每次培訓(xùn)開(kāi)始前由參加培訓(xùn)的人員簽名，它將作為日?？己说挠涗?。 外送培訓(xùn)的記錄包括培訓(xùn)成績(jī)的記錄和培訓(xùn)合格證明的復(fù)印件。 《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》完成后，由組織部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確 認(rèn)，原件和《培訓(xùn)記錄表》按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 相關(guān)文件和記錄 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《外送培訓(xùn)申請(qǐng)表》 《人事管理工作規(guī)范》 《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》 《培訓(xùn)記錄表》 《質(zhì)量記錄控制程序》