【導(dǎo)讀】大廈、客戶的安全。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》及有關(guān)消防管理工。作的規(guī)定，結(jié)合大廈的特點(diǎn)，特制定本規(guī)定。設(shè)備時(shí)須將電源切斷。

　　

【正文】 ，使用禮貌用語。 （ 9） 見到上級(jí)要敬禮，主動(dòng)問好。 （ 10） 各崗常用禮貌用語 （一） 大堂 a. 對(duì)不起，請(qǐng)問您到哪里去？ b. 請(qǐng)您填寫會(huì)客登記單。 c. 對(duì)不起，現(xiàn)在已是非辦公時(shí)間，請(qǐng)您出示租戶卡，協(xié)助我們做一下登記。 d. 請(qǐng)從這邊走。 e. 我能幫助您嗎？ （二） 員工出入口 a. 我能看一下您的證件嗎？ b. 請(qǐng)問您找誰？ c. 請(qǐng)問您有什么事嗎？ d. 請(qǐng)問您是哪個(gè)部門的？ e. 您有出門條嗎？ f. 請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。 g. 請(qǐng)寫清您的姓名。 h. 請(qǐng)出示您的證件。 i. 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 （三） 停車場(chǎng) a. 請(qǐng)您鎖好車門。 b. 請(qǐng)您將車停入車位。 c. 請(qǐng)從員工 通道出入。 d. 請(qǐng)勿從此穿行。 e. 請(qǐng)您拿好東西，鎖好車門。 f. 請(qǐng)您走好，歡迎您再來。 g. 對(duì)不起，這里不能停車 5． 文明用語 （ 1） 文明用語的內(nèi)容： “您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“請(qǐng)問┄”、“請(qǐng)您┄”、“先生”、“女士”、“小姐”、“沒關(guān)系、不客氣”等。 （ 2） 應(yīng)用： a. 與人交談時(shí)應(yīng)先說“您好”。 b. 要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說“請(qǐng)”，結(jié)束后說“謝謝”。 c. 失誤時(shí)一定要說“對(duì)不起”。 d. 給對(duì)方添麻煩時(shí)要說“對(duì)不起”。 e. 受到對(duì)方感謝時(shí)要說“沒關(guān)系”、“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。 f. 接待客人時(shí)要問好，并注意“先生”、“女士”、“小姐”等稱謂的應(yīng)用。 三、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 1. 對(duì)講機(jī)是保安部人員用于通訊聯(lián)絡(luò)的專用工具，必須愛護(hù)使用。 2. 男警員因工作需要佩帶時(shí)，應(yīng)將對(duì)講機(jī)掛在腰帶右后側(cè)以便使用，也可手持。 3. 女警員因工作需要佩帶時(shí)，應(yīng)將對(duì)講機(jī)掛在左肩牌上，也可掛在腰帶上使用耳機(jī)。 4. 遇有雨雪天氣或在潮濕環(huán)境中，應(yīng)保護(hù)好對(duì)講機(jī)，以防受潮損壞。 5. 工作期間，應(yīng)保證對(duì)講機(jī)電源充足，在任何時(shí)刻都不能隨意關(guān)閉，以保持正常通訊聯(lián)系。 6. 不得隨意調(diào)頻或拆卸對(duì)講機(jī)的任何部分。 7. 使用時(shí)，語言應(yīng)簡(jiǎn)短、明確，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)說與工作無關(guān)之事，嚴(yán)禁污言穢語。 8. 無特殊情況，對(duì)講機(jī)不得離身 ，以防丟失。 9. 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)交與其它無關(guān)人員玩耍、使用，防止被搶、被盜、被損。 10. 應(yīng)保持對(duì)講機(jī)清潔，保持其功能正常，上、下班認(rèn)真交接。 11. 除上級(jí)批準(zhǔn)外，任何人不得將對(duì)講機(jī)攜離大廈外。 12. 誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)損壞、丟失，將視情節(jié)追究當(dāng)事人責(zé)任，并予賠償。 四、電警棍使用規(guī)定 警棍和電擊器是保衛(wèi)人員強(qiáng)調(diào)約束正在實(shí)施的違法犯罪行為或暴力行為之械具，所有警衛(wèi)提取使用警具時(shí)，須嚴(yán)格遵守以下規(guī)定： 1. 警棍白天放在警具柜內(nèi)存放，由警隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)清點(diǎn)、檢查，發(fā)現(xiàn)缺損立即上報(bào)。 2. 警員夜間上崗使用電警棍，由警隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一發(fā)放。 3. 領(lǐng)取 電警棍時(shí)，需進(jìn)行登記 (簽領(lǐng)、簽還 )，要寫清使用人姓名、時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容，發(fā)放人要簽名，歸還警具時(shí)，收存人應(yīng)認(rèn)真檢查警具狀況，無問題方可收簽，并記錄收存時(shí)間。 4. 攜帶電警棍時(shí)，應(yīng)扣好套扣，不得隨意揮舞、打鬧，不得隨意按動(dòng)電擊按鈕，更不得隨意敲擊，一般情況下，不得隨意使用電警棍。在使用完后，應(yīng)做好放電處理后再交還，以免誤傷他人。 5. 注意保護(hù)警具，使之處于良好狀況，遇有雨、雪天氣，要注意防潮，避免損壞。 6. 同事之間嚴(yán)禁使用警具開玩笑，更不得交與無關(guān)人員保存、玩耍，嚴(yán)防被壞人搶、盜。 7. 只有遇到正在實(shí)施的違法犯罪行為或警員 自身受到侵害時(shí)，方可使用電警棍。 8. 除工作需要和上級(jí)批準(zhǔn)外，任何人不得將警具攜離大廈。 9. 全體警衛(wèi)人員須嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，對(duì)不負(fù)責(zé)任，違反規(guī)定，出現(xiàn)丟失、損壞，以及傷人事故，將追究當(dāng)事人責(zé)任。 五、電話使用管理規(guī)定 1. 公司所有電話，僅作為工作聯(lián)絡(luò)之使用，禁止撥打私人電話。 2. 愛護(hù)話機(jī)，定時(shí)清潔、保持話機(jī)良好狀態(tài)。 3. 保安部電話，僅限當(dāng)值人員工作使用，概不外借。 4. 嚴(yán)禁用公司電話撥打 16 160 等各種信息及收費(fèi)電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，所有話費(fèi)均由該人承擔(dān)。 5. 接聽電話要禮貌，如“您好，保安部！”或“您好，中控室！”等。 六、華 星大廈升降旗規(guī)定 為維護(hù)國(guó)旗尊嚴(yán)，規(guī)范地進(jìn)行國(guó)旗升降工作，特制定本規(guī)定。 1. 國(guó)旗及司旗應(yīng)按時(shí)升降，具體時(shí)間為： 升旗：上午 7： 00 降旗：下午 19： 00 2. 遇有惡劣天氣時(shí)，可以暫停升掛，國(guó)旗及司旗應(yīng)妥善保管。 3. 每日升降旗人數(shù)至少 3 人。 4. 每周一舉行升旗儀式，參加人員不少于 11 人。 5. 升降旗路線為：從大廈南側(cè)列隊(duì)向北行進(jìn)，到達(dá)旗桿相對(duì)的位置，面向旗桿方向立正站好，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一口令升降旗。 6. 國(guó)旗與司旗同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)將國(guó)旗置于中心、突出位置。 7. 升降旗時(shí)應(yīng)徐徐升降，升起時(shí)必須將旗升至旗桿頂，降下時(shí)不得使旗落地。 8. 遇有特殊情況，如：降半旗時(shí)應(yīng)先將國(guó)旗升到桿頂，然后降至旗頂與桿頂之間的距離為旗桿全長(zhǎng)的三分之一處；降下時(shí)應(yīng)當(dāng)先將國(guó)旗升至桿頂，然后再降下。 9. 升降旗時(shí)公司在場(chǎng)人員應(yīng)停止其它活動(dòng)而對(duì)國(guó)旗肅立致敬。 10. 愛護(hù)升旗器械，經(jīng)常檢查各部位防止發(fā)生意外。 七、保安宿舍管理規(guī)定 1. 宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧。 2. 每天早操之后，整理內(nèi)務(wù)，清理個(gè)人用品：被子、大衣、帽子、臉盆、毛巾、鞋一定擺放整齊。 3. 室內(nèi)衛(wèi)生每天必須打掃三次以上，每次打掃時(shí)必須用拖布拖地，打掃完之后，用毛巾把床架、柜子、椅子擦洗干凈。 4. 宿舍內(nèi)不得抽煙，吃零食、不得私自 進(jìn)入隊(duì)長(zhǎng)辦公室，有事請(qǐng)示隊(duì)長(zhǎng)時(shí)必須先喊“報(bào)告”，經(jīng)批準(zhǔn)后再入內(nèi)。 5. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來宿舍檢查工作時(shí)，全體警員必須起立站好，敬禮或問好。 6. 宿舍內(nèi)個(gè)人物品、行李必須分層擺放整齊，大衣、帽子、腰帶秩序擺放。 7. 不準(zhǔn)私自挪用別人物品及生活用品，不得私自看電視。 8. 不得私自留宿他人，警員外出必須于當(dāng)日 22： 00 前歸隊(duì)。 八、消防中控室管理規(guī)定 1. 消防中控室是大廈的要害部位，無關(guān)人員禁止入內(nèi)。 2. 中控室執(zhí)行 24 小時(shí)坐崗值班制度，值班人員須經(jīng)消防機(jī)關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。 3. 值班人員提前 10 分鐘到崗，按規(guī)定著裝，履行交接班制度。 4. 值班員當(dāng) 班時(shí)不準(zhǔn)脫崗、串崗、空崗，值班期間不準(zhǔn)睡覺、洗澡、看報(bào)紙、打私人電話、飲酒，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。 5. 值班時(shí)精神集中，認(rèn)真觀察火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)的工作狀態(tài)，按操作規(guī)程操作。 6. 消防主機(jī)報(bào)警 時(shí)， 必須立即通知備勤警員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，對(duì)不明原因的火警信號(hào)部位密切關(guān)注，并通報(bào)給下一班。 7. 熟練操作使用閉路監(jiān)控設(shè)備，每日按規(guī)定清潔監(jiān)控設(shè)備，使其保持良好狀態(tài)。 8. 密切觀察電視畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題時(shí)，及時(shí)識(shí)別、跟蹤和報(bào)告。 9. 二十四小時(shí)不間斷 錄像 ，錄 像 資料保留 10 天，對(duì)于重要資料須放保安部保存。 ，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 、電器設(shè)備的安裝要符合防火要求。室內(nèi)禁止亂拉、亂接臨時(shí)電線和使用電加熱器具。 。嚴(yán)禁在室內(nèi)堆放、存放易燃易爆物品。經(jīng)常清潔室內(nèi)衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。 ，未完的工作和工作中注意的問題應(yīng)記錄在工作記錄表上。 ，掌握滅火器材的使用方法。 九、保安部資料、文件管理規(guī)定 文件及資料是進(jìn)行科學(xué)管理的依據(jù) ， 為了管理好保安部的文件、資料，特制訂如下管理辦法： 、匯總與下發(fā)： （ 1） 質(zhì)量記錄文件由內(nèi)勤負(fù)責(zé)收集、整理，定期（每月）匯總，交由經(jīng)理簽閱后移交內(nèi)勤進(jìn)行保 管。 （ 2） 規(guī)章制度、公司文件、客戶資料及上級(jí)主管部門通知等內(nèi)勤負(fù)責(zé)簽收送經(jīng)理審閱簽字，由內(nèi)勤存檔備案并復(fù)印后轉(zhuǎn)交各專業(yè)主管傳閱并按規(guī)定權(quán)限傳達(dá)。 （ 3） 保安部簽發(fā)的文件由經(jīng)理審閱蓋章后交各專業(yè)主管保存、復(fù)印、下發(fā)，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)登記。 ：按公司文書檔案管理辦法的規(guī)定進(jìn)行。 、資料的保管：嚴(yán)格按照檔案工作的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，保障檔案的安全，不得擅自轉(zhuǎn)移、分散或銷毀。 、借用：凡查閱、借用保安部文件、資料必須履行登記手續(xù)，要經(jīng)保安部經(jīng)理簽字后方可實(shí)施。 ：文件凡有修改或更改的， 必須按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ：操作規(guī)程、各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)永久保存。質(zhì)量記錄文件應(yīng)定期保存。 ：按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)裝訂成冊(cè)。 十、交接班管理規(guī)定 接班警員在接班前按規(guī)定穿好制服，提前十分種上崗接班。交接在執(zhí)勤中發(fā)生的問題、上班未完成的事項(xiàng)和正在進(jìn)行的工作，具體內(nèi)容如下： 1. 部里下達(dá)的指令、任務(wù)、要求。 2. 交接通訊器材、警具、鑰匙、記錄本。 3. 交接班記錄本是否按規(guī)定格式填寫，有無漏項(xiàng)。 4. 交接班時(shí)檢查崗位所轄區(qū)域公共設(shè)施是否完好，有無異?，F(xiàn)象。 5. 交班人介紹本崗位發(fā)生的問題，應(yīng)注意的事項(xiàng)。 6. 交班人把 本崗位未完的事項(xiàng)介紹給接班人。 7. 崗位發(fā)現(xiàn)的問題，如何處置等事項(xiàng)。 8. 交接班雙方認(rèn)可無誤，雙方在值班記錄上簽名。 十一、警員巡邏操作規(guī)程 為了加強(qiáng)巡邏頻率減少巡邏間隙，及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)及處理問題。特制定本規(guī)程： 警員巡邏工作是彌補(bǔ)固定崗及監(jiān)視裝置視線范圍以外，保衛(wèi)力量不足的防范措施，是防火、防盜、防各種事故發(fā)生的有效工作手段，現(xiàn)制定《警衛(wèi)巡邏程序》，巡邏人員必須嚴(yán)格依照本程序制度進(jìn)行工作，充分發(fā)揮巡邏工作的重要作用，確保大廈安全。 巡邏頻率：巡邏人員自接班起，按規(guī)定路線開始巡邏，原則上從一次巡邏結(jié)束到下一次巡邏開 始，其時(shí)間間隔不得超過三十分鐘，依次直至交班，如因特殊情況或其它工作需要中斷，或更改巡邏路線，必須得到主管以上人員的批準(zhǔn)。 ：大廈的外圍、車場(chǎng)、公共區(qū)域、辦公樓層、員工工作區(qū)域均為巡邏區(qū)域，巡邏時(shí)應(yīng)由辦公樓層開始，按照 “由上而下，由里向外 ”的原則進(jìn)行巡視，巡視中必須使用防火樓梯，嚴(yán)禁乘坐電梯，其具體路線如下： 警隊(duì)休息室 → 頂層北側(cè)樓梯間 → 環(huán)繞該層一周 → 下一層北側(cè)樓梯間 → 環(huán)繞該層一周 → 以此類推直到首層→ B1 北側(cè)樓梯間 →環(huán)繞該層一周 →B2 北側(cè)樓梯間 → 環(huán)繞該層一周 → 大廈外 圍 → 車場(chǎng) → 然后回到警隊(duì)休息室整理資料，休息 30 分鐘。 ：巡邏警員必須按照規(guī)定的時(shí)間和路線在大廈區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，往復(fù)巡邏，工作時(shí)應(yīng)攜手電、對(duì)講機(jī)和巡視記錄。 巡視中注意維護(hù)正常辦公秩序，禁止大聲喧嘩。遇有情況，應(yīng)盡可能避免在辦公樓層跑動(dòng)，以免驚動(dòng)客戶。愛護(hù)使用巡邏器材，避免因使用不當(dāng)造成損壞。 巡邏中警員工作任務(wù)：檢查消防設(shè)施，監(jiān)控設(shè)施（ 消防栓、探測(cè)器、攝像頭、滅火器、疏散指示燈、喇叭、防火門、卷簾門、排煙擋板等 ）有無遮擋，缺損或被人移動(dòng)，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)上報(bào)消防主管。 （ 1） 檢查公共區(qū)域通道、辦公樓道和消 防疏散通道是否暢通，有無堆放易燃、易爆、易腐蝕物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)作詳細(xì)記錄并上報(bào)消防主管。 （ 2） 注意發(fā)現(xiàn)閑散、可疑人員，加強(qiáng)對(duì)訪客者的檢驗(yàn)工作，在弄清其身份及被訪人姓名、所在公司、樓層、單元號(hào)等情況下方可放行。 （ 3） 注意檢查各區(qū)域、房門是否關(guān)好、鎖好，如有異常應(yīng)進(jìn)行檢查，但避免警員一人進(jìn)入客人辦公房間（夜間通知值班經(jīng)理一同確認(rèn)）。 （ 4） 留意檢查各隱蔽部位和死角地方，防止有人藏匿。 （ 5） 注意觀察員工言行、舉止有無異?；蜻`反廈規(guī)、廈紀(jì)及有關(guān)安全規(guī)定的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)可越級(jí)上報(bào)。 （ 6） 注意發(fā)現(xiàn)客戶中或來訪人員中是否 有違反公德，危害大廈利益的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)迅速上報(bào)。 （ 7） 注意觀察其他員工的工作方式，有無違章操作情形，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)予以制止并報(bào)告上級(jí)。 （ 8） 巡邏中發(fā)現(xiàn)工程問題：照明、跑水、漏水故障，應(yīng)寫入巡邏記錄并及時(shí)上報(bào)。 （ 9） 巡邏中常見問題的處理辦法： a. 客人醉酒： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人醉酒在樓層逗留時(shí)，應(yīng)觀察其是否神志清醒，如有可能，驗(yàn)明其證件并協(xié)助將其扶送回公司辦公室，如是來訪人員立即勸其離開大廈，當(dāng)客人醉酒嚴(yán)重不好辨別其身份時(shí)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)物業(yè)助理到場(chǎng)，由其決定是否做其它處置。 b. 房門未鎖： 在非工作時(shí)間房門未鎖，應(yīng)先扣房門，若證實(shí)屋內(nèi)無人，不 要進(jìn)入屋內(nèi)，應(yīng)按程序通知值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，并通知該公司負(fù)責(zé)人，得到確認(rèn)后，將房門鎖好，并做登記。 c. 鑰匙忘在鎖孔內(nèi)： 應(yīng)先扣房門，禮貌地說明原因，若客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將鑰匙收回交到保安部保管并做好詳細(xì)記錄，以待備查。遇有客人在加班工作時(shí)，客戶應(yīng)按要求事先書面通知保衛(wèi)部，如加班超時(shí)或事先未經(jīng)申請(qǐng)應(yīng)勸其盡快離開大廈，并做好記錄，遇有留宿情況應(yīng)立即通知大廈值班經(jīng)理做妥善處理。以上常見問題只是一部分，在實(shí)際工作中還會(huì)遇到其它各類問題，在處理過程中應(yīng)掌握原則，運(yùn)用技巧，善于發(fā)現(xiàn)和解問題，做好巡邏工作。 第三部分：應(yīng)急預(yù)案 消防應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)公安消防部門和市政府的有關(guān)要求，結(jié)合華星大廈的實(shí)際情況，為確保大廈的正常辦公秩序和人身財(cái)產(chǎn)安全，一旦發(fā)生火情，能夠有條不紊地進(jìn)行撲救和疏散賓客，搶救財(cái)產(chǎn)，使火災(zāi)損失控制在最低限度，特制定此預(yù)案。大廈物管中心在消防中控室設(shè)置指揮部，總指揮由物管中心主任擔(dān)任。一旦發(fā)生火災(zāi)，指揮滅火、組織搶救和疏散行動(dòng)。 一、火情報(bào)警： 1. 在大廈范圍內(nèi)無論何時(shí)、何地，