【正文】 問題，達到客戶滿意。 接待客戶時要熱情、禮貌、說話和氣。 工作時不準吃零食，聊天及做與工作無關的事情。 發(fā)現(xiàn)可疑人或不安全隱患及時處理、匯報。 嚴格按貫標程序，認真填寫維修單。 認真填寫交接班記錄，下班前將值班臺、值班室打掃干凈。 認真填寫客戶投訴記錄，作好維修單的下發(fā)回收工作。 做好大堂內(nèi)公共服務設施的保管工作。 遇到特殊情況，立即向主管領導匯報。第四節(jié) 公共服務設施使用管理制度公共服務設施是指為客戶服務所配置的工具和設備，如：立牌、護欄、貨運平板車、暖瓶、暖瓶車、地墊、沙發(fā)、傘、傘架、電話機、報欄、垃圾筒等。為保證公共服務設施不丟失，不損壞，特制定制度如下： 公共服務設施由物業(yè)部統(tǒng)一管理。 大堂內(nèi)的公共服務設施由物業(yè)主管負責，樓層內(nèi)公共設施由保潔員負責。每天交接班時要清點、檢查，如發(fā)現(xiàn)丟失或人為損壞，追查當班人責任。 如有客戶借用，需開借條，并督促客戶用后及時歸還。 暖瓶、暖瓶車由保潔員負責，要愛護使用，勤擦拭，保持光亮。 發(fā)現(xiàn)公共服務設施損壞及時報前臺，通知維修人員修理，保證公共服務設施完好。第五節(jié) 大廈公共區(qū)域巡視制度 物業(yè)管理人員日常巡視應保持儀表整齊，按規(guī)定的時間、路線進行巡視，對人和氣，文明用語，耐心聽取和解答客戶的意見。 巡視中對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并報修前臺。 嚴禁在巡視中與熟人聊天、串門。 在巡視中發(fā)現(xiàn)客戶違章時，要耐心勸阻，不準與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 在巡視中不準接受客戶的饋贈。 巡視工作結束后，認真填寫巡樓日檢表，并進行匯總、分類，對于發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并跟蹤驗證。 物業(yè)部巡樓人員每天要認真仔細巡查，嚴格按照巡視檢查安排表的內(nèi)容執(zhí)行。 除日常巡視外，每周各部門經(jīng)理抽查巡視、中心領導對重要部位進行巡視。 質(zhì)量考核員要認真按考核細則對巡視人員進行考核。第六節(jié) 大廈環(huán)境衛(wèi)生管理制度 嚴格遵守公共設施及衛(wèi)生潔具的使用規(guī)定，愛護衛(wèi)生潔具及公共設備如：（垃圾桶、果皮箱、煙桶、衛(wèi)生間等各種設備）。 衛(wèi)生清潔采取主管、領班、保潔員三級管理制度：主管負責現(xiàn)場監(jiān)督；領班負責任務分配；保潔員負責具體執(zhí)行，定點上崗，定工作區(qū)域、范圍、實行標準化清潔保潔。 大廈所有垃圾廢棄物實行定點定時清除，設有專人負責并記錄，做到垃圾日產(chǎn)日清。 根據(jù)相關規(guī)定，制定大廈消殺滅工作并嚴格執(zhí)行、記錄。 大廈公用區(qū)域保持清潔，無亂貼，亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈，大廈內(nèi)共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物，大廈外墻保證每年清洗兩次。 大廈各辦公區(qū)域管理有序，符合衛(wèi)生標準，無亂設攤點，無亂貼廣告牌及通知標語等，無亂畫、亂寫現(xiàn)象。 嚴禁在大廈內(nèi)飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜，以保持公共環(huán)境衛(wèi)生。 大廈內(nèi)排煙、排污管道通暢。 嚴禁在公共區(qū)域大聲喧嘩。第七節(jié) 客戶回訪制度 為了提高物業(yè)管理水平，確立客戶第一，服務至上的服務宗旨，維護廣大業(yè)主的合法利益，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、整潔、幽雅的辦公和生活環(huán)境，特制定本制度。 按照逐級負責原則，物業(yè)部作為與客戶溝通的負責部門，物業(yè)主管對客戶的回訪投訴負直接責任，對客戶的回訪率不得低于95%。 為了及時了解物業(yè)中心的管理水平，熟悉、了解物業(yè)中心工作動態(tài)，中心主任級別的回訪率不得少于10%。 物業(yè)部是中心服務的總窗口，為提高物業(yè)管理服務水平，加強與客戶的聯(lián)系，物業(yè)部經(jīng)理的回訪應不低于25%。 凡發(fā)生投訴或給客戶造成較大經(jīng)濟損失的，物業(yè)中心主任，物業(yè)部經(jīng)理，必須同時回訪。第八節(jié) 大廈辦公區(qū)綠化管理制度 大廈擺放的花卉應做到定期更換，要根據(jù)花卉的品種和習性，定期澆水，巡查剪枝，及時噴藥殺蟲，按季節(jié)養(yǎng)護補充。 所有室內(nèi)花木應長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無枯葉。 所配花擺設施應美觀大方，花盆應整齊擺放，花葉應干凈翠綠，托、花盆應干凈整潔，無粉塵、無紙屑、煙頭石塊等雜物，并且花托中不得存水。 大廈內(nèi)部天臺，屋頂?shù)葓龅亟箶[放任何花草樹木。 第九節(jié) 開水間（器）管理辦法為加強對開水間（器）的管理，確保開水供應及時、安全，特制定本辦法： 開水間管理的責任部門為集團公司總部管理中心物業(yè)部。 開水間設備維護保養(yǎng)責任部門為集團公司總部管理中心工程部。 開水間日常使用、操作部門為同方保潔公司，包括保潔、設備使用（開、關）、房間的開關、設備報修。 每日開水供應時間為早8:00—晚17: 00。 同方保潔公司每日早7：00負責將各開水間門打開，合上電開水器開關，設定加熱溫度95℃—100℃，嚴禁超過100℃，并檢查熱水器頂蓋能否打開、設備是否正常、各閥門是否泄漏、照明情況是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時報修；每日下午17：30以后，做完保潔工作，將開水器電源斷開（將溫度設定旋鈕扭至最低處），并將房門鎖好。 物業(yè)部每日負責對開水間、開水器巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 中控室負責開水間鑰匙的管理。鑰匙共2套全部交中控室管理， 1套封存?zhèn)溆?，?套供同方保潔公司每日早、晚領用，并辦理相關手續(xù)。其它時間需用鑰匙，必須經(jīng)中心主任批準；開水器鑰匙由中控室負責管理，任何人取用時必須經(jīng)中心主任簽字方可借用。 工程部負責每周至少檢查一次開水間電開水器，重點檢查安全情況，并負責準備必要的備品備件，以便及時維修。 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 本辦法由集團公司總部管理中心物業(yè)部負責解釋。第十節(jié) 雨傘使用管理辦法 大廈員工雨季需借用雨傘時，要在《雨傘借用登記表》上進行登記。 雨傘的借用手續(xù)由大廈前臺接待員負責。 使用人借用雨傘數(shù)量：原則上每人只借用一把。 借用范圍限定為：國家電力調(diào)度中心大廈業(yè)主。 非前臺接待員工作時間，大廈業(yè)主雨傘的借用，由南門武警戰(zhàn)士負責。 雨傘借用人，應于第二天將雨傘歸還前臺。 集團公司總部管理中心對雨傘存放和使用進行統(tǒng)一管理。第十一節(jié) 保潔鑰匙管理辦法 保潔鑰匙在使用過程中由同方保潔公司負全部責任。 周一至周五保潔主管每天晚16：45到保安部取鑰匙，做完保潔后歸還。取鑰匙人員：劉國義、劉輝（后備：侯登蘭）。 周日下午保潔主管13：00到保安部取鑰匙，做完保潔后歸還。取鑰匙人員：劉國義、劉輝（后備：侯登蘭）。 領取、歸還鑰匙時必須當面清點數(shù)目，并記錄時間。 主管領完鑰匙回到辦公室，再將鑰匙分給各樓層保潔負責人。 開門時必須有兩人或兩人以上在場。并對入室時間和人員進行記錄，如遇到業(yè)主沒鎖門時要認真記錄房號。 在入室保潔期間保潔人員必須遵守《入室保潔工作紀律》。 在入室保潔期間，所有陌生人員和施工人員均不得進入正在保潔的房間。 入室時一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況或有陌生人員、施工人員強行闖入，應及時通知保安部，并在現(xiàn)場等待處理。 入室保潔期間做到鑰匙不離開工作現(xiàn)場，做好鑰匙看護工作。1 在入室保潔期間嚴禁將鑰匙帶出大廈。1 要求保潔員嚴禁私藏、私配、私用保潔鑰匙。1 保潔完畢，待全部人員撤出房間后，由各層負責人負責將門鎖好，保潔員工負責現(xiàn)場監(jiān)督是否鎖好，并對時間進行記錄。1 鎖門時必須將門鎖二道，鑰匙轉二圈，然后撥出鑰匙，輕輕的壓住門把手，試推門兩下以上，確保萬無一失。1 如果鎖門時發(fā)現(xiàn)門鎖壞，不能鎖門時，應通知武警和保安部來人方可離開，在此期間不準任何人進入。1 門鎖好后，應及時將鑰匙交回保安部中控室。第十二節(jié) 保潔考核辦法 過失處理：分輕微過失、嚴重過失、重大過失三類。輕微過失每次扣3——5分，月累計達到三次者，為嚴重過失；嚴重過失每次扣9——15分，月累計達到二次者，為重大過失；重大過失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究保潔公司責任。（1） 輕微過失：① 當班時間內(nèi)大聲喧嘩，串崗聊天；② 當班時間不佩帶胸卡，儀容、儀表不符合要求；③ 當班時間吃零食、嚼口香糖或在公共區(qū)域吃東西；④ 在衛(wèi)生間洗頭、洗衣服，在公共區(qū)域衣冠不整；⑤ 用純凈水（礦泉水）澆花。（2） 嚴重過失：① 對業(yè)主及同事無禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現(xiàn)中心財、物受損或丟失，不管、不報或謊報消息；③ 有意怠慢工作；④ 當班時間打瞌睡、聽錄音機等；⑤ 未經(jīng)準許擅自進入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當班時間，不服從領導安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和保潔工作程序。（3） 重大過失：① 泄露大廈機密；② 與業(yè)主私拉關系、聯(lián)系私活；③ 私用業(yè)主辦公室電話，拿業(yè)主的物品；④ 使管理中心及中興物業(yè)公司的信譽和利益遭受損失；⑤ 動用業(yè)主的計算機。 工作未達標：（1） 煙灰筒煙頭超過3個 1分/次（2） 地上、地下車庫有明顯廢棄物 1分/次（3） 大堂玻璃門有明顯污跡 2分/次（4） 公共區(qū)域有雜物、煙頭 1分/次（5） 衛(wèi)生間紙簍內(nèi)衛(wèi)生紙超過1/3 1分/次（6） 大、小便器有異味及未沖的污物 1分/次（7） 茶葉筒有大量的雜物 2分/次（8） 漏作保潔項目 3分/次 業(yè)主投訴： 業(yè)主投訴如下內(nèi)容，須向業(yè)主賠禮道歉并立即予以處理，視情節(jié)輕重按合同條款對保潔公司予以處罰。（1） 漏作房間（2） 保潔不全面（漏項）（3） 保潔不符合標準（4） 損壞業(yè)主物品（5） 埋怨業(yè)主，態(tài)度不恭（6） 私動辦公室內(nèi)電腦（7） 保潔完畢后，辦公室未鎖房門 第十三節(jié) 綠化考核辦法過失處理：分輕微過失、嚴重過失、重大過失三類。輕微過失每次扣3——5分，月累計達到三次者，為嚴重過失；嚴重過失每次扣9——15分，月累計達到二次者，為重大過失；重大過失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究密云綠化基地責任。（1） 輕微過失：① 當班時間內(nèi)大聲喧嘩；② 當班時間不佩帶胸卡，儀容、儀表不符合要求；③ 當班時間吃零食、嚼口香糖或在公共區(qū)域吃東西；④ 在衛(wèi)生間洗頭、洗衣服，在公共區(qū)域衣冠不整。（2） 嚴重過失：① 對業(yè)主及同事無禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現(xiàn)中心財、物受損或丟失，不管、不報或謊報消息；③ 有意怠慢工作；④ 當班時間打瞌睡、聽錄音機等；⑤ 未經(jīng)準許擅自進入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當班時間，不服從領導安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和綠化工作程序。（3） 重大過失：① 泄露大廈機密；② 與業(yè)主私拉關系、聯(lián)系私活；③ 私用辦公室電話，拿業(yè)主的物品；④ 使管理中心及中興物業(yè)公司的信譽和利益遭受損失。工作未達標：（1）衛(wèi)生間花卉缺少 1分/次（2）公共區(qū)域花卉長勢差 1分/次（3）因花卉問題影響會議的正常進行 2分/次（4）辦公室花卉長勢差、缺少相對數(shù)量 2分/次業(yè)主投訴：接到業(yè)主投訴后，須向業(yè)主賠禮道歉并進行處理，對綠化人員視情節(jié)輕重予以處罰。第十五節(jié) 消殺滅管理辦法根據(jù)大廈的實際情況，消殺滅分為大范圍及小范圍，重點區(qū)域及一般區(qū)域。消殺滅工作由同方保潔公司負責實施。消殺滅使用的藥劑須用環(huán)保產(chǎn)品，做到對人體無害。具體辦法如下：一、 般區(qū)域大范圍消殺滅：每年四次次數(shù)時間用藥功能范圍第一次每年三月滅蟑、滅蚊、滅蠅、滅鼠大廈所有區(qū)域第二次每年六月第三次每年八月第四次每年十一月二、重點區(qū)域小范圍消殺滅：每年十二次次數(shù)時間用藥功能 范圍每月一次周六或周日滅蟑、滅蚊、滅蠅、滅鼠餐廳、地下室、衛(wèi)生間、機房、垃圾站、注：根據(jù)實際情況可增加次數(shù) 按北京市的要求積極參加市里統(tǒng)一安排的活動。第十六節(jié) 洗衣房管理辦法為保障物業(yè)（及特約）相關服務工作的質(zhì)量，更好地向業(yè)主提供整潔、舒適的工作、生活環(huán)境，經(jīng)中興物業(yè)公司批準，集團公司總部管理中心特開展內(nèi)部（目前僅限于物業(yè)公司范圍）洗滌服務項目。為及時、有效的做好這項工作，維護洗滌設備的安全運行，使其充分發(fā)揮作用，特制定本辦法如下：洗滌服務范圍：用于物業(yè)（及特約）相關服務工作及辦公等所提供或使用的各類可機洗織品。如：醫(yī)務室床單、蓋布，辦公室沙發(fā)、臥具用品，機動車輛座套，餐廳用桌布等，以及員工工作服外衣。收費標準：見附件《洗滌物品收費價格表》洗滌、熨燙等設備由專人負責使用、維護和保管，未經(jīng)許可任何人不得擅自使用、搬運各類洗滌設備。按洗衣機使用說明中的要求嚴格進行操作。洗滌、漂洗、脫水、烘干、晾曬等均要有序操作，確保洗滌質(zhì)量符合衛(wèi)生要求。洗滌時，應使用低泡或無泡洗滌劑（粉），并符合環(huán)保要求，運行時操作人員不得離開現(xiàn)場，確保人身及洗滌設備的安全。發(fā)現(xiàn)設備問題，立即停止運行并切斷電源，及時通知有關人員（部門）進行處理（維修），嚴禁帶故障作業(yè)。嚴禁私自洗滌個人衣物、織品等。當日所收洗滌物品應按照服務承諾期限完成，工作不等不靠不拖。所洗滌物品應有序洗滌、疊放，妥為保管，確保及時領取。洗滌工對洗滌物品在洗滌服務過程中造成的損壞或丟失負責。1由洗滌服務人員負責提