【正文】 臺(tái)接待員通報(bào)情況，大堂前臺(tái)接待員要向客戶做好解釋工作。 辦公人員在辦公室內(nèi)不得存放貴重物品和有價(jià)證券。 妥善保管個(gè)人衣物，禁止將貴重物品存放在更衣柜內(nèi)。如遇特殊事項(xiàng)報(bào)中心主任審定。 綠化人員在為花木澆水過程中，必須用水桶進(jìn)行花木養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁使用水管長流水式澆灌。 中心各部門負(fù)責(zé)本制度的組織和實(shí)施，以及整改措施的制定和落實(shí)，中心主任、副主任監(jiān)督檢查落實(shí)情況。在使用時(shí)不應(yīng)影響他人辦公或周圍環(huán)境，禮貌用語。自2005年10月份開始，依據(jù)主任、副主任、物業(yè)部經(jīng)理、物業(yè)部副經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理的排序輪流進(jìn)行，每人帶班一個(gè)月，主要負(fù)責(zé)下班后重大突發(fā)事件的處理。 辦公期間，需開啟房間時(shí)，必須兩人同時(shí)開啟?！拔埂蓖ǔＷ寣?duì)方感到不舒服。 接待客戶時(shí)要熱情、禮貌、說話和氣。 巡視中對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，并報(bào)修前臺(tái)。 嚴(yán)禁在公共區(qū)域大聲喧嘩。 中控室負(fù)責(zé)開水間鑰匙的管理。 周日下午保潔主管13：00到保安部取鑰匙，做完保潔后歸還。第十二節(jié) 保潔考核辦法 過失處理：分輕微過失、嚴(yán)重過失、重大過失三類。第十六節(jié) 洗衣房管理辦法為保障物業(yè)（及特約）相關(guān)服務(wù)工作的質(zhì)量，更好地向業(yè)主提供整潔、舒適的工作、生活環(huán)境，經(jīng)中興物業(yè)公司批準(zhǔn)，集團(tuán)公司總部管理中心特開展內(nèi)部（目前僅限于物業(yè)公司范圍）洗滌服務(wù)項(xiàng)目。1由洗滌服務(wù)人員負(fù)責(zé)提出采購洗滌劑（粉）等物品的申請(qǐng)，由物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后報(bào)主任審批，由物業(yè)部負(fù)責(zé)采購。第十五節(jié) 消殺滅管理辦法根據(jù)大廈的實(shí)際情況，消殺滅分為大范圍及小范圍，重點(diǎn)區(qū)域及一般區(qū)域。1 保潔完畢，待全部人員撤出房間后，由各層負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將門鎖好，保潔員工負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督是否鎖好，并對(duì)時(shí)間進(jìn)行記錄。 集團(tuán)公司總部管理中心對(duì)雨傘存放和使用進(jìn)行統(tǒng)一管理。 開水間日常使用、操作部門為同方保潔公司，包括保潔、設(shè)備使用（開、關(guān)）、房間的開關(guān)、設(shè)備報(bào)修。 大廈公用區(qū)域保持清潔，無亂貼，亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、共用玻璃窗等保持潔凈，大廈內(nèi)共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物，大廈外墻保證每年清洗兩次。 如有客戶借用，需開借條，并督促客戶用后及時(shí)歸還。 如果對(duì)方是公司以外的人員，應(yīng)婉言拒絕，例如：“對(duì)不起，您詢問的事情涉及公司機(jī)密，我無權(quán)向您透露，請(qǐng)您諒解！”。 聽清信息：全神貫注地傾聽電話內(nèi)容。管理中心員工在日常工作中應(yīng)嚴(yán)格按以下要求執(zhí)行，做好小區(qū)域的管理工作：確保所轄區(qū)域內(nèi)辦公桌椅、文件資料、用品用具及現(xiàn)場(chǎng)記錄本、筆按規(guī)定要求擺放整齊；確保所轄區(qū)域內(nèi)桌椅、門窗、用品用具、文件資料及記錄表格干凈整潔，辦公和工作現(xiàn)場(chǎng)，不隨意堆放雜物；做好轄區(qū)內(nèi)的安全和綠化工作，確?；ɑ軡补囵B(yǎng)護(hù)及時(shí)、重要部位防鼠板安裝到位；維修工作完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清理和打掃現(xiàn)場(chǎng)，并將動(dòng)用過的物品按要求歸位，杜絕在墻體、設(shè)備設(shè)施、天花板及其它物品上留下手印、油脂等污跡；對(duì)于所轄區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備及用品，未經(jīng)許可不得隨意轉(zhuǎn)借他人，或挪作它用；電話和計(jì)算機(jī)鍵盤應(yīng)每月消毒一次，小區(qū)域內(nèi)的電話和計(jì)算機(jī)鍵盤由使用人負(fù)責(zé)，一層和四層公共區(qū)域內(nèi)的電話由保潔人員負(fù)責(zé)；各設(shè)備間內(nèi)的儀表、鍵盤、顯示器等應(yīng)每月消毒一次，該項(xiàng)工作由工程部各專業(yè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，并做好記錄；物業(yè)部每月定期或不定期對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查和考核，并做好記錄。值班人員在值班業(yè)務(wù)方面接受物業(yè)公司和集團(tuán)公司總部管理中心的雙重領(lǐng)導(dǎo)。要保持對(duì)講機(jī)的電量充足、使用有效、機(jī)身清潔。 對(duì)各種反饋意見進(jìn)行分類、匯總，及時(shí)分解到各部門，提出整改意見，及時(shí)處理。 保潔人員外圍地面清洗，除按規(guī)定每月用水槍沖洗一次外。 本月記錄應(yīng)保存在工作現(xiàn)場(chǎng)。 愛護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，起床將自己的被褥疊放整齊。 中心質(zhì)量考核員要加強(qiáng)對(duì)“禁煙”紀(jì)律的檢查、考核力度，有權(quán)對(duì)違犯者進(jìn)行勸阻并作出處罰；對(duì)不服從勸阻者進(jìn)行加倍處罰，并報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)予以通報(bào)本規(guī)定適用于在大廈內(nèi)所有辦公人員、外來辦事人員及物業(yè)人員，包括保潔公司、綠化公司在大廈內(nèi)的工作人員以及外來施工人員。 維修人員接到維修單后應(yīng)盡快處理解決，并將處理結(jié)果報(bào)本專業(yè)主管簽字確認(rèn)，由主管將維修單返回前臺(tái)。對(duì)本部門出現(xiàn)的違章違紀(jì)情況，部門經(jīng)理要給出處理意見。凡屬于本崗位職責(zé)的，要認(rèn)真解答問詢，及時(shí)給予辦理。 員工更衣柜不得存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品。 嚴(yán)禁將話機(jī)及電話號(hào)碼隨意移機(jī)、串機(jī)、改裝、改號(hào)換號(hào)。 每部門出刊一期，為期一個(gè)月，出刊時(shí)間為每月初第一周，例外情況由主任決定。（2） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法律、法規(guī)。 按所購物品的型號(hào)、種類、用途分類，易受鼠害材料應(yīng)密封存放。部門要設(shè)立專門的會(huì)議記錄本，物業(yè)部不定期抽查。2 所犯錯(cuò)誤不足記大過者。 服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不使用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求和問題，引起客人的不愉快。1 評(píng)選程序及方式（1） 每月評(píng)選一次，名額一般掌握在全體員工的5%左右。一、 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)一般分中心獎(jiǎng)勵(lì)和公司獎(jiǎng)勵(lì)。每月5日前3員工請(qǐng)假手續(xù)填表審批存檔員工應(yīng)在休假前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由部門經(jīng)理及中心主任批準(zhǔn)后報(bào)中心物業(yè)部。（3） 部門主管以上管理人員請(qǐng)假須提前一天填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)單”經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后方可休假。 節(jié)日期間安排休息或輪休（元旦、春節(jié)、國際勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)），但要以搞好物業(yè)服務(wù)、滿足業(yè)主的需求為前提。 辭職或調(diào)動(dòng)申請(qǐng)自批準(zhǔn)之日起10日內(nèi)到物業(yè)部辦理有關(guān)手續(xù)。（3） 創(chuàng)優(yōu)工作和貫標(biāo)程序。 年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、稱職、不稱職等。（2） 進(jìn)行提高操作技能、實(shí)務(wù)技巧、崗位服務(wù)知識(shí)及崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。考勤工作組織與程序： 考勤管理由物業(yè)部負(fù)責(zé)，要選定認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正無私的人擔(dān)任考勤員。 員工調(diào)休須提前一天征得部門經(jīng)理同意，未經(jīng)批準(zhǔn)者，不得擅離工作崗位。第三節(jié) 勞資、核算工作程序序號(hào)項(xiàng) 目程 序標(biāo) 準(zhǔn)時(shí) 間1辦理報(bào)銷手續(xù)一切費(fèi)用開支要有批準(zhǔn)的計(jì)劃。每月23日前評(píng)選優(yōu)秀員工、事跡材料優(yōu)秀員工評(píng)選事跡及考核情況，經(jīng)主任批準(zhǔn)后方可發(fā)通報(bào)。 弘揚(yáng)正氣，維護(hù)規(guī)章制度，敢于和不良傾向作斗爭(zhēng)。 上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃食品。1 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)造成經(jīng)濟(jì)損失500元以下。 會(huì)議主要內(nèi)容（1） 部門主管及相關(guān)人員匯報(bào)上周工作完成情況，制定下周工作計(jì)劃。 構(gòu)成固定資產(chǎn)的工具發(fā)生丟失時(shí)，由工具使用人寫出損失報(bào)告單，部門經(jīng)理做出賠償處理意見，交由主任辦公會(huì)研究處理。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將中心外部磁盤、軟件、游戲等私自裝入電腦。 文件資料檔案專人負(fù)責(zé)，并存放在專用柜中，確保在保存期內(nèi)不丟失、損壞。 物業(yè)部建立宣傳欄管理臺(tái)帳。 管理人員、保安員及前臺(tái)接待員的工裝為西裝，每人一套，其他崗位員工的工裝為每人二套，兩年發(fā)放一次。 未經(jīng)允許，員工不得乘坐客用電梯，因工作需要只能乘坐B、C、D芯筒的消防梯。 每個(gè)人均應(yīng)做好用戶來電、來函、來訪的記錄，并將有關(guān)事情的落實(shí)情況記錄在案。（3） 維修部門接到中控室通知后，有關(guān)人員應(yīng)迅速到中控室取單，填寫取單登記表，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。 如有客人來訪時(shí)，需要吸煙者，接待人員應(yīng)謝絕在辦公室或公共區(qū)域（禁煙區(qū)）吸煙，可引導(dǎo)其到指定吸煙區(qū)吸煙。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)做飯。 填寫記錄一律使用藍(lán)黑色的鋼筆或簽字筆填寫。 對(duì)保密性質(zhì)的文件（紙張），需銷毀時(shí)，統(tǒng)一使用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀，紙屑由物業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)回收處理。 擦鞋機(jī)的日常保潔由保潔公司進(jìn)行，并定期對(duì)不銹鋼外殼進(jìn)行保養(yǎng)。 保安部負(fù)責(zé)大廈的消防管理工作，將消防檢查、宣傳、培訓(xùn)列入日常工作計(jì)劃，建立相關(guān)制度并與有關(guān)單位簽定消防安全責(zé)任書。24小時(shí)值班電話由中控室保安值班員值守（工程部弱電值班人員協(xié)助），并執(zhí)行中控室24小時(shí)值班制度。員工遇有特殊情況（如緊急情況、突發(fā)事件等）或發(fā)現(xiàn)問題和設(shè)備設(shè)施隱患應(yīng)在第一時(shí)間向主管領(lǐng)導(dǎo)及中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示攜物。不要說：你是誰？我不知道！我不能！什么！等著！看！聽！不要以冷漠的態(tài)度對(duì)待對(duì)方的要求，在任何時(shí)候都要提供熱情的服務(wù)。 認(rèn)真填寫客戶投訴記錄，作好維修單的下發(fā)回收工作。 物業(yè)部巡樓人員每天要認(rèn)真仔細(xì)巡查，嚴(yán)格按照巡視檢查安排表的內(nèi)容執(zhí)行。 凡發(fā)生投訴或給客戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失的，物業(yè)中心主任，物業(yè)部經(jīng)理，必須同時(shí)回訪。 本辦法由集團(tuán)公司總部管理中心物業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。并對(duì)入室時(shí)間和人員進(jìn)行記錄，如遇到業(yè)主沒鎖門時(shí)要認(rèn)真記錄房號(hào)。 工作未達(dá)標(biāo)：（1） 煙灰筒煙頭超過3個(gè) 1分/次（2） 地上、地下車庫有明顯廢棄物 1分/次（3） 大堂玻璃門有明顯污跡 2分/次（4） 公共區(qū)域有雜物、煙頭 1分/次（5） 衛(wèi)生間紙簍內(nèi)衛(wèi)生紙超過1/3 1分/次（6） 大、小便器有異味及未沖的污物 1分/次（7） 茶葉筒有大量的雜物 2分/次（8） 漏作保潔項(xiàng)目 3分/次 業(yè)主投訴： 業(yè)主投訴如下內(nèi)容，須向業(yè)主賠禮道歉并立即予以處理，視情節(jié)輕重按合同條款對(duì)保潔公司予以處罰。洗滌、漂洗、脫水、烘干、晾曬等均要有序操作，確保洗滌質(zhì)量符合衛(wèi)生要求。發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題，立即停止運(yùn)行并切斷電源，及時(shí)通知有關(guān)人員（部門）進(jìn)行處理（維修），嚴(yán)禁帶故障作業(yè)。輕微過失每次扣3——5分，月累計(jì)達(dá)到三次者，為嚴(yán)重過失；嚴(yán)重過失每次扣9——15分，月累計(jì)達(dá)到二次者，為重大過失；重大過失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究密云綠化基地責(zé)任。 在入室保潔期間，所有陌生人員和施工人員均不得進(jìn)入正在保潔的房間。 雨傘的借用手續(xù)由大廈前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。 所有室內(nèi)花木應(yīng)長勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無枯葉。 質(zhì)量考核員要認(rèn)真按考核細(xì)則對(duì)巡視人員進(jìn)行考核。 遇到特殊情況，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。不要依賴你的記憶。 熱線電話號(hào)碼：66597110； 位置：前臺(tái)、中控室； 值班時(shí)間：一年365天，一天24小時(shí)白天（8:3017:00）：前臺(tái)晚上（17:008:30）及節(jié)假日全天：中控室； 接聽人員：前臺(tái)接待員、保安部值班人員。員工在日常工作中，對(duì)無法確定或難以解決的問題應(yīng)主動(dòng)向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)在第一時(shí)間向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。值班人員要嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。 年初中心與各部門簽定經(jīng)營目標(biāo)、指標(biāo)責(zé)任書，明確安全責(zé)任，量化指標(biāo)。 如發(fā)現(xiàn)擦鞋機(jī)有故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。將固體廢棄物置于指定的垃圾桶內(nèi)存放，并由保潔人員負(fù)責(zé)清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清，并填寫《垃圾清運(yùn)記錄》。 填寫的記錄內(nèi)容必須真實(shí)、完整，項(xiàng)目齊全，數(shù)據(jù)可靠，符合填寫規(guī)范要求。 住宿后要按時(shí)休息（每晚11：00熄燈）。 對(duì)無視并多次違反“禁煙”規(guī)定的，將在大廈顯著位置給予通報(bào)。特急：一般指業(yè)主發(fā)生斷電、跑水及其它特急情況。 此規(guī)定作為考核部門及員工的標(biāo)準(zhǔn)，受到用戶表揚(yáng)的給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)執(zhí)行不好的或被用戶投訴的部門和個(gè)人，將進(jìn)行考核和責(zé)任追究。第十六節(jié) 中心員工使用客梯的規(guī)定根據(jù)中心有關(guān)規(guī)章制度要求，現(xiàn)將中心員工因工作需要使用客梯的具體條件規(guī)定如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行： 中心部門領(lǐng)班以上人員； 工作期間的會(huì)議服務(wù)人員； 取餐服務(wù)員； 其他因巡視、檢查、維護(hù)等原因必須使用客梯的。 工裝只允許上班時(shí)穿，下班后或去其他場(chǎng)所不準(zhǔn)著工裝。 通話時(shí)簡明扼要，盡量減少通話（占線）時(shí)間。借閱人在查閱期間必須妥善保管，發(fā)生丟失、損壞，由借閱人負(fù)責(zé)。 禁止登錄反動(dòng)、邪教組織及不健康網(wǎng)站；禁止在網(wǎng)上發(fā)布、傳播與之有關(guān)的內(nèi)容。 出庫文具與庫存文具要帳物相符。（3） 檢查工作的完成情況，布置下一步工作重點(diǎn)。記小過： 有下列行為之一者，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)給予記小過處分，并連續(xù)扣除3個(gè)月的績效工資：1 兩個(gè)月之內(nèi)受到2次警告處分。 在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙。 伸張正義，見義勇為。物業(yè)部發(fā)考核通報(bào)。經(jīng)辦人、物業(yè)部經(jīng)理簽字后經(jīng)中心主任審批。 參加學(xué)生家長會(huì)，最多不超過1天。 員工加班必須由部門經(jīng)理提前向綜合部提出申請(qǐng)，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后方可按加班處理。（2）部門推薦，中心同意后經(jīng)公司批準(zhǔn)。凡不稱職者，一律解聘。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 公司簡介及物業(yè)概況。四、 辭退、辭職和調(diào)動(dòng)的有關(guān)規(guī)定為加強(qiáng)員工管理，做好辭退、辭職和人員調(diào)動(dòng)的工作交接，現(xiàn)對(duì)申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)的人員或勸其調(diào)出的申請(qǐng)程序及辦理手續(xù)，規(guī)定如下：本人申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)： 員工因個(gè)人原因提出辭職或調(diào)動(dòng)，須提前30日向部門經(jīng)理遞交書面申請(qǐng)。 考勤員工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，凡漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)，一經(jīng)查出對(duì)有關(guān)責(zé)任者進(jìn)行考核處罰。 請(qǐng)假天數(shù)審批權(quán)限：（1） 病假：領(lǐng)班簽字，一天由經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以上的必須由中心主任批準(zhǔn)。核實(shí)人員增減及假期符合有關(guān)規(guī)定。每月25日前第四節(jié) 獎(jiǎng)懲制度總 則 獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，嚴(yán)明紀(jì)律，懲罰違章違紀(jì)是激發(fā)員工努力工作，忠于職守，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平的重要措施。優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（每月評(píng)選一次，一般按員工人數(shù)的5%掌握）：1 優(yōu)秀員工條件凡中興物業(yè)公司