【正文】 第十一節(jié) 保潔鑰匙管理辦法 保潔鑰匙在使用過程中由同方保潔公司負全部責任。取鑰匙人員：劉國義、劉輝（后備：侯登蘭）。并對入室時間和人員進行記錄，如遇到業(yè)主沒鎖門時要認真記錄房號。 入室保潔期間做到鑰匙不離開工作現(xiàn)場，做好鑰匙看護工作。1 鎖門時必須將門鎖二道，鑰匙轉(zhuǎn)二圈，然后撥出鑰匙，輕輕的壓住門把手，試推門兩下以上，確保萬無一失。輕微過失每次扣3——5分，月累計達到三次者，為嚴重過失；嚴重過失每次扣9——15分，月累計達到二次者，為重大過失；重大過失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究保潔公司責任。 工作未達標：（1） 煙灰筒煙頭超過3個 1分/次（2） 地上、地下車庫有明顯廢棄物 1分/次（3） 大堂玻璃門有明顯污跡 2分/次（4） 公共區(qū)域有雜物、煙頭 1分/次（5） 衛(wèi)生間紙簍內(nèi)衛(wèi)生紙超過1/3 1分/次（6） 大、小便器有異味及未沖的污物 1分/次（7） 茶葉筒有大量的雜物 2分/次（8） 漏作保潔項目 3分/次 業(yè)主投訴： 業(yè)主投訴如下內(nèi)容，須向業(yè)主賠禮道歉并立即予以處理，視情節(jié)輕重按合同條款對保潔公司予以處罰。（2） 嚴重過失：① 對業(yè)主及同事無禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現(xiàn)中心財、物受損或丟失，不管、不報或謊報消息；③ 有意怠慢工作；④ 當班時間打瞌睡、聽錄音機等；⑤ 未經(jīng)準許擅自進入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當班時間，不服從領導安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和綠化工作程序。消殺滅工作由同方保潔公司負責實施。為及時、有效的做好這項工作，維護洗滌設備的安全運行，使其充分發(fā)揮作用，特制定本辦法如下：洗滌服務范圍：用于物業(yè)（及特約）相關服務工作及辦公等所提供或使用的各類可機洗織品。洗滌、漂洗、脫水、烘干、晾曬等均要有序操作，確保洗滌質(zhì)量符合衛(wèi)生要求。當日所收洗滌物品應按照服務承諾期限完成，工作不等不靠不拖。1認真做好登記。洗滌工對洗滌物品在洗滌服務過程中造成的損壞或丟失負責。發(fā)現(xiàn)設備問題，立即停止運行并切斷電源，及時通知有關人員（部門）進行處理（維修），嚴禁帶故障作業(yè)。收費標準：見附件《洗滌物品收費價格表》洗滌、熨燙等設備由專人負責使用、維護和保管，未經(jīng)許可任何人不得擅自使用、搬運各類洗滌設備。具體辦法如下：一、 般區(qū)域大范圍消殺滅：每年四次次數(shù)時間用藥功能范圍第一次每年三月滅蟑、滅蚊、滅蠅、滅鼠大廈所有區(qū)域第二次每年六月第三次每年八月第四次每年十一月二、重點區(qū)域小范圍消殺滅：每年十二次次數(shù)時間用藥功能 范圍每月一次周六或周日滅蟑、滅蚊、滅蠅、滅鼠餐廳、地下室、衛(wèi)生間、機房、垃圾站、注：根據(jù)實際情況可增加次數(shù) 按北京市的要求積極參加市里統(tǒng)一安排的活動。工作未達標：（1）衛(wèi)生間花卉缺少 1分/次（2）公共區(qū)域花卉長勢差 1分/次（3）因花卉問題影響會議的正常進行 2分/次（4）辦公室花卉長勢差、缺少相對數(shù)量 2分/次業(yè)主投訴：接到業(yè)主投訴后，須向業(yè)主賠禮道歉并進行處理，對綠化人員視情節(jié)輕重予以處罰。輕微過失每次扣3——5分，月累計達到三次者，為嚴重過失；嚴重過失每次扣9——15分，月累計達到二次者，為重大過失；重大過失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究密云綠化基地責任。（2） 嚴重過失：① 對業(yè)主及同事無禮、不尊重、發(fā)生沖突；② 發(fā)現(xiàn)中心財、物受損或丟失，不管、不報或謊報消息；③ 有意怠慢工作；④ 當班時間打瞌睡、聽錄音機等；⑤ 未經(jīng)準許擅自進入業(yè)主房間；⑥ 議論業(yè)主，傳布、做有損于管理中心的言論或事情；⑦ 當班時間，不服從領導安排、指揮，不配合工作；⑧ 違反管理中心制定的規(guī)章制度和保潔工作程序。1 門鎖好后，應及時將鑰匙交回保安部中控室。1 要求保潔員嚴禁私藏、私配、私用保潔鑰匙。 在入室保潔期間，所有陌生人員和施工人員均不得進入正在保潔的房間。 主管領完鑰匙回到辦公室，再將鑰匙分給各樓層保潔負責人。取鑰匙人員：劉國義、劉輝（后備：侯登蘭）。 雨傘借用人，應于第二天將雨傘歸還前臺。 雨傘的借用手續(xù)由大廈前臺接待員負責。 工程部負責每周至少檢查一次開水間電開水器，重點檢查安全情況，并負責準備必要的備品備件，以便及時維修。 物業(yè)部每日負責對開水間、開水器巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 開水間設備維護保養(yǎng)責任部門為集團公司總部管理中心工程部。 所有室內(nèi)花木應長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無枯葉。 為了及時了解物業(yè)中心的管理水平，熟悉、了解物業(yè)中心工作動態(tài)，中心主任級別的回訪率不得少于10%。 大廈內(nèi)排煙、排污管道通暢。 根據(jù)相關規(guī)定，制定大廈消殺滅工作并嚴格執(zhí)行、記錄。 質(zhì)量考核員要認真按考核細則對巡視人員進行考核。 在巡視中不準接受客戶的饋贈。第五節(jié) 大廈公共區(qū)域巡視制度 物業(yè)管理人員日常巡視應保持儀表整齊，按規(guī)定的時間、路線進行巡視，對人和氣，文明用語，耐心聽取和解答客戶的意見。每天交接班時要清點、檢查，如發(fā)現(xiàn)丟失或人為損壞，追查當班人責任。 遇到特殊情況，立即向主管領導匯報。 嚴格按貫標程序，認真填寫維修單。 樹立愛崗、敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務，能耐心解釋客戶提出的一切問題，達到客戶滿意。2) 對不起，電話線有問題，請您掛上再撥一次好嗎?四、及時傳達電話內(nèi)容 重大事件： 第一時間報告物業(yè)部經(jīng)理/管理中心主任 按照《緊急事件處理預案》處理 一般事件： 填寫《物業(yè)服務電話接聽記錄》 向相關部門傳達 采取必要的處理措施附：有關領導、主管電話及手機號碼五、電話回訪六、保密規(guī)定如果對方詢問國電公司或物業(yè)公司內(nèi)部事務，應問清對方的姓名、職務、電話。不要依賴你的記憶。不要用懶散的語氣或方言交談。 注意事項：作為熱線電話接聽人員，你的態(tài)度勝于任何廣告。 用語： 報告本公司的名稱：您好，集團公司總部管理中心，XX部門或崗位。 熱線電話號碼：66597110； 位置：前臺、中控室； 值班時間：一年365天，一天24小時白天（8:3017:00）：前臺晚上（17:008:30）及節(jié)假日全天：中控室； 接聽人員：前臺接待員、保安部值班人員。 領導辦公室服務員上班原則不能帶包，離崗時服務員應主動出示攜物。需入室保潔工作時，必須兩人同時在場開柜取用鑰匙，并做好領用鑰匙記錄。小區(qū)域管理是指對管理中心員工工作和辦公場所的管理，主要包括對各部門辦公室、值班室、設備間、操作間、備用間及保潔綠化管理用房等的管理。員工在日常工作中，對無法確定或難以解決的問題應主動向部門領導請示，對發(fā)現(xiàn)的問題應在第一時間向部門領導匯報。第三十九節(jié) 請示匯報制度為加強管理信息溝通，做好各項工作，使中心及各部門的整體工作能攜同共進，特制定本制度如下：中心每一位員工均有責任、有義務就工作中存在、發(fā)現(xiàn)或有待解決的問題及時向主管領導匯報，特殊情況可直接向中心領導請示和匯報。三、領導帶班制：中心部門經(jīng)理以上領導實行帶班制。遇緊急情況及突發(fā)事件，應立即按緊急事件處理預案執(zhí)行，迅速有效地進行處理，并向領導匯報，做好相關記錄。值班人員要嚴格執(zhí)行首問負責制。第三十八節(jié) 24小時值班及帶班制度為及時有效處理突發(fā)事件，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，保證大廈安全，特制定本制度。巡查時要隨身攜帶，以保持聯(lián)絡暢通。第三十三節(jié) 對講機使用管理辦法中興物業(yè)集團公司總部管理中心所購置的對講機，根據(jù)工作需要已配發(fā)到各部門，為使其在現(xiàn)代辦公（工作）中發(fā)揮更大作用，特制定使用管理辦法如下：各部門所使用的對講機（充電器、耳機）由使用人負責自行保管和日常維護。 年初中心與各部門簽定經(jīng)營目標、指標責任書，明確安全責任，量化指標。 物業(yè)部負責年初制定中心的培訓計劃，明確安全培訓內(nèi)容，使員工了解作業(yè)場所和工作崗位存在的安全因素，提高員工的安全意識。第三十一節(jié) 安全責任制度為保證優(yōu)質(zhì)服務，保護大廈內(nèi)人員、設備設施和國家財產(chǎn)的安全，根據(jù)中興物業(yè)公司的要求，結合集團公司總部中心的物業(yè)管理方案，現(xiàn)對的安全管理工作規(guī)定如下： 中心主任作為安全管理的第一責任人。 按發(fā)放數(shù)量在一周內(nèi)應收回80%以上，并進行統(tǒng)計。 如發(fā)現(xiàn)擦鞋機有故障或損壞，應及時報告。第二十九節(jié) 擦鞋機管理辦法 集團公司總部管理中心在B芯筒和C芯筒電梯廳分別擺放擦鞋機一臺。 大廈每年的外墻清洗，其總用水量不得超過年用水總量6000立方米的20%。第二十七節(jié) 節(jié)約用水管理制度 根據(jù)《能源、資源控制管理程序》，對保潔、綠化、餐廳用水量進行節(jié)水管理。將固體廢棄物置于指定的垃圾桶內(nèi)存放，并由保潔人員負責清運，做到日產(chǎn)日清，并填寫《垃圾清運記錄》。 充分利用紙張資源，中心非對外使用的文件，要求雙面使用。 本辦法未盡事宜原則上按公司《程序文件》的有關要求執(zhí)行。同時，三日內(nèi)的各種記錄表格應有各部門主管的簽字確認。 填寫的記錄內(nèi)容必須真實、完整，項目齊全，數(shù)據(jù)可靠，符合填寫規(guī)范要求。第二十四節(jié) 記錄管理辦法為確保記錄填寫、保管規(guī)范，根據(jù)中興物業(yè)公司質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件的有關要求，特制訂本規(guī)定。 愛護洗浴設備，禁止拆卸花灑。 愛護公物，損壞丟失房間物品照價賠償。 住宿后要按時休息（每晚11：00熄燈）。第二十二節(jié) 員工宿舍管理規(guī)定 嚴格按中心要求安排員工住宿，嚴禁將外來人員留宿。 辦公室物品應按規(guī)定位置放置，不得存放雜物，保持辦公室的整潔。 部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)本部門員工違反規(guī)定，在禁煙區(qū)吸煙，不制止、不考查，由中心對部門經(jīng)理處罰500元（獎金），并記過失一次。 對無視并多次違反“禁煙”規(guī)定的，將在大廈顯著位置給予通報。第二十節(jié) 關于“禁止吸煙”的規(guī)定為加強大廈物業(yè)管理，積極響應和配合北京市有關禁止吸煙的規(guī)定，使業(yè)主及員工有一個良好的辦公環(huán)境，經(jīng)研究制定以下“禁止吸煙”規(guī)定： 在大廈內(nèi)所有辦公、來訪人員，無論其是否在上、下班時間，均嚴格禁止在大廈內(nèi)（B3—F12層）吸煙，在指定吸煙區(qū)吸煙除外。將客戶意見及時反饋給有關部門，必要時直接報告中心領導。 公共區(qū)域：自接到報修后在1小時內(nèi)進行修復；因故報請部門經(jīng)理批準，可超過1小時，但不超過4小時；超過4小時不能處理，要報請主管主任批準。特急：一般指業(yè)主發(fā)生斷電、跑水及其它特急情況。行為規(guī)范： 未使用文明用語（10分） 在記錄本上亂涂、亂寫、亂畫、記錄不規(guī)范（10分） 工作場地、值班室不整潔（10分） 工作時間利用計算機玩游戲（20分） 當班期間用手機撥打電話、發(fā)送短消息、玩游戲等（20分） 無故不按時參加單位學習及其他集體活動（20分） 隨地吐痰、亂扔紙屑等不衛(wèi)生行為（5分） 亂踩草坪，摘花折枝（5分） 未經(jīng)批準提前就餐；就餐時間過長（5分） 在大廈內(nèi)唱歌、吹口哨、打響指、高聲吵鬧、大聲說話（5分）1 浪費水、電等能源，不按規(guī)定及時關閉電源、水截門等（5分）1 取笑客人或同事造成影響（20分）1 未經(jīng)批準使用客用電梯（5分）1 參加會議中未按規(guī)定使用手機、尋呼機，干擾會議秩序（5分）1 出差到達或返回時未及時請示、匯報（5分）1 工作中浪費原材料（5分）1 上班不佩戴證、牌，不著工裝（5分）1 利用工作之便推銷商品（10分）1 下班后無故在大廈內(nèi)停留（5分） 領導布置的工作，不能按時按質(zhì)完成；完成后不及時報告（10分）2 工作中出現(xiàn)問題找借口搪塞（10分）2 不自覺接受檢查、態(tài)度惡劣（20分）2 浪費食物，帶食物離開餐廳（10分）2 當班時間擅自離開崗位、私自外出，串崗閑逛（30分）2 當班時間吃零食，在工作場所干私活或從事與工作無關的事（10分）2 攜帶與工作無關之物進入工作崗位（5分）2 工作時間看書、報，在工作場所使用收（錄、放）音機（10分）2 當班時間未經(jīng)允許私自會客（10分）2 未經(jīng)許可私自帶親友在大廈參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場所（10分） 工作時間喝酒或帶醉意上崗（30分）3 工作時間扎堆聊天（10分）3 在工作時間睡覺、下棋、打牌（30分）3 私自處理業(yè)主、客人遺留物品（50分）3 在設施、桌面、墻面亂寫亂刻、隨意破壞衛(wèi)生秩序（20分）3 偷吃、亂拿大廈食品、飲料、物品或轉(zhuǎn)送他人（50分—情節(jié)嚴重者予以辭退）3 私進業(yè)主辦公室亂翻亂看業(yè)主材料、物品（100分—辭退）3 告示不使用規(guī)范用紙，不放指定位置，過期不及時處理（10分）3 私自使用車輛（20分）3 隨意透漏業(yè)主情況資料（50分） 接待客人不站立；接待服務中單手接遞物品或扔、拋物品（5分）4 不微笑服務，帶情緒上崗（5分）4 對上