【正文】 7） 損壞工程設(shè)備或其他共用設(shè)備；（8） 因個(gè)人過(guò)失有損公司、中心的榮譽(yù)者。 辭職或調(diào)動(dòng)申請(qǐng)自批準(zhǔn)之日起10日內(nèi)到物業(yè)部辦理有關(guān)手續(xù)。凡為達(dá)到某種學(xué)歷報(bào)考各類業(yè)余院校的員工，其學(xué)費(fèi)一律自理，考試前單位適當(dāng)提供復(fù)習(xí)時(shí)間。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 對(duì)管理人員進(jìn)行全面質(zhì)量管理和督導(dǎo)管理知識(shí)的培訓(xùn)。（2） 未經(jīng)培訓(xùn)者不得上崗，考核不合格可補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者取消試用資格。（3） 創(chuàng)優(yōu)工作和貫標(biāo)程序。二、 培訓(xùn)制度新員工培訓(xùn)： 培訓(xùn)目的：幫助員工建立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)技能，認(rèn)同中心基本價(jià)值觀、中心治企方針、中心企業(yè)精神等。 年度考核先由個(gè)人總結(jié)并述職，再由上級(jí)主管在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，提出考核意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核批準(zhǔn)。第一章 綜合管理制度一、 員工考核制度 各級(jí)管理人員按照管理權(quán)限，對(duì)員工進(jìn)行全面考核，其中工作業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥攸c(diǎn)。 年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、稱職、不稱職等。 培訓(xùn)組織：由物業(yè)部進(jìn)行培訓(xùn)的組織工作。（4） 職業(yè)道德教育、服務(wù)意識(shí)教育及安全教育。 員工在崗培訓(xùn)： 培訓(xùn)目的：強(qiáng)化職業(yè)道德觀念，提高服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)管理水平。（2） 進(jìn)行提高操作技能、實(shí)務(wù)技巧、崗位服務(wù)知識(shí)及崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。凡經(jīng)單位出資培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工，如本人在服務(wù)期內(nèi)提出調(diào)動(dòng)或辭職的，須按規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi)。 申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)未經(jīng)批準(zhǔn)之前，必須堅(jiān)守工作崗位，不得以任何借口拒絕接受工作，私自脫崗的員工一律按公司及中心有關(guān)規(guī)定處理。辦理工作手續(xù)： 辭職、調(diào)動(dòng)和辭退人員，經(jīng)批準(zhǔn)后，須首先與所在部門做好交接工作，才可辦理離職手續(xù)。考勤工作組織與程序： 考勤管理由物業(yè)部負(fù)責(zé)，要選定認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正無(wú)私的人擔(dān)任考勤員。 綜合部負(fù)責(zé)員工考勤匯總及監(jiān)督考核工作，有權(quán)隨時(shí)對(duì)各部門考勤情況進(jìn)行檢查。九、關(guān)于各類假期的規(guī)定病假： 員工因病請(qǐng)假，應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假條，兩天以上的要有醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。 培訓(xùn)期、試用期內(nèi)一般不予準(zhǔn)假。 員工調(diào)休須提前一天征得部門經(jīng)理同意，未經(jīng)批準(zhǔn)者，不得擅離工作崗位。請(qǐng)假及審批權(quán)限： 請(qǐng)假：各種假期不論時(shí)間長(zhǎng)短，一律填寫(xiě)“請(qǐng)假申請(qǐng)單”，按規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限報(bào)批后生效。工作時(shí)間臨時(shí)外出，須向中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，外出回來(lái)及時(shí)銷假。 曠工：除扣當(dāng)日全部工資外，每曠工半天扣50%的月績(jī)效工資；曠工一天扣除100%月績(jī)效工資。第三節(jié) 勞資、核算工作程序序號(hào)項(xiàng) 目程 序標(biāo) 準(zhǔn)時(shí) 間1辦理報(bào)銷手續(xù)一切費(fèi)用開(kāi)支要有批準(zhǔn)的計(jì)劃。每周二、三、五上午2員工工資（獎(jiǎng)金）考勤統(tǒng)計(jì)審查核實(shí)計(jì)算核準(zhǔn)出勤與加班情況。嚴(yán)格審核員工假期類別及資料記錄是否符合規(guī)定。提前一天5各種報(bào)表考勤各部門每月將班組員工考勤匯總審核后報(bào)物業(yè)部。每月23日前評(píng)選優(yōu)秀員工、事跡材料優(yōu)秀員工評(píng)選事跡及考核情況，經(jīng)主任批準(zhǔn)后方可發(fā)通報(bào)。每月30日前費(fèi)用計(jì)劃各部門上報(bào)本部門下月費(fèi)用計(jì)劃。中心獎(jiǎng)勵(lì)：凡符合下列條件之一者，自中心主任掌握的獎(jiǎng)金中實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)提高管理水平有明顯貢獻(xiàn)。 弘揚(yáng)正氣，維護(hù)規(guī)章制度，敢于和不良傾向作斗爭(zhēng)。1 工作創(chuàng)新，使質(zhì)量和水平有明顯提高。事跡突出的員工較多時(shí)， 可適當(dāng)擴(kuò)大比例。（2） 獲優(yōu)秀員工稱號(hào)，作為年終評(píng)選先進(jìn)、調(diào)資的重要依據(jù)。 上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃食品。 對(duì)上級(jí)分派的工作遲緩、拖延。 員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正，不制止， 不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕者。1 沒(méi)有完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，或有意怠工。1 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)造成經(jīng)濟(jì)損失500元以下。2 由于個(gè)人工作失誤及責(zé)任而影響客人工作。記大過(guò)： 違反下列行為之一者，部門經(jīng)理有權(quán)提請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，給予記大過(guò)處分，連續(xù)扣除6個(gè)月的績(jī)效工資，直至解聘。2 造成停水、停電、停機(jī)等重大事故的責(zé)任者。 會(huì)議主要內(nèi)容（1） 部門主管及相關(guān)人員匯報(bào)上周工作完成情況，制定下周工作計(jì)劃。（5） 對(duì)分管的工作提出意見(jiàn)和建議。一、 員工大會(huì) 會(huì)議組成 由中心主任主持，物業(yè)部負(fù)責(zé)組織落實(shí)，全體員工參加。 對(duì)于用量小、價(jià)格高、采購(gòu)方便的器材要少備或不備，對(duì)重要設(shè)備的易損件，關(guān)鍵件必須保證備件供應(yīng)。 構(gòu)成固定資產(chǎn)的工具發(fā)生丟失時(shí)，由工具使用人寫(xiě)出損失報(bào)告單，部門經(jīng)理做出賠償處理意見(jiàn)，交由主任辦公會(huì)研究處理。 每月作出文具用品消耗帳目表，交物業(yè)部經(jīng)理審核。采取防潮、防火、防竊等一系列措施，確保器材及物品數(shù)量、質(zhì)量不受損失。 各部門所使用的計(jì)算機(jī)均需在物業(yè)部登記固定資產(chǎn)臺(tái)帳。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將中心外部磁盤、軟件、游戲等私自裝入電腦。下班離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉，同時(shí)注意防火安全。（3） 上報(bào)的總結(jié)、計(jì)劃、請(qǐng)示等。 物業(yè)部負(fù)責(zé)各類行政文件，來(lái)往信件的收發(fā)、登記、分轉(zhuǎn)工作。 文件資料檔案專人負(fù)責(zé)，并存放在專用柜中，確保在保存期內(nèi)不丟失、損壞。 定期對(duì)檔案資料進(jìn)行清理和核對(duì)，做到帳物相符。 欄目版面的設(shè)計(jì)、布置、更換由本部門自己確定。 中心正、副主任為宣傳欄的責(zé)任編輯，出刊前請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)審定。 物業(yè)部建立宣傳欄管理臺(tái)帳。 未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，所有辦公電話嚴(yán)禁撥打各類信息臺(tái)（網(wǎng)）電話，嚴(yán)禁利用電話上網(wǎng)。 在日常使用（保管）電話時(shí)，注意對(duì)話機(jī)的保潔，并保證話機(jī)信息線的安全，避免與高低壓電線、電纜接觸，應(yīng)保持一定距離。1 設(shè)有直通話機(jī)（傳真機(jī)）的崗位使用人按上述規(guī)定執(zhí)行。 管理人員、保安員及前臺(tái)接待員的工裝為西裝，每人一套，其他崗位員工的工裝為每人二套，兩年發(fā)放一次。 因工作調(diào)動(dòng)或其他原因，本人離開(kāi)本中心時(shí)，應(yīng)將工裝交回。 員工更衣柜須按要求放置在更衣室內(nèi)，任何人不得隨意搬動(dòng)。 員工接到離開(kāi)工作崗位的通知三日內(nèi)，均應(yīng)將更衣柜清理干凈，交回原工作部門；超過(guò)三日仍未交回的，中心將統(tǒng)一處理，責(zé)任由員工自負(fù)。 未經(jīng)允許，員工不得乘坐客用電梯，因工作需要只能乘坐B(niǎo)、C、D芯筒的消防梯。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)人在事情辦理中應(yīng)具有的工作態(tài)度及工作責(zé)任的要求。凡不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事：（1）對(duì)于來(lái)電，則立即將來(lái)電客戶單位、姓名、職務(wù)、電話、來(lái)電內(nèi)容轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人處理，并負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)。 各部門員工都要樹(shù)立全局形象意識(shí)，凡屬物業(yè)管理職責(zé)范圍的工作，絕不準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)“不”、“不行”、“不對(duì)”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等。 每個(gè)人均應(yīng)做好用戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的記錄，并將有關(guān)事情的落實(shí)情況記錄在案。二、 考核方式：實(shí)行班組、部門、中心三級(jí)考核。質(zhì)量考核員負(fù)責(zé)日常檢查，中心主任、副主任不定期巡視抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)過(guò)失單。對(duì)全面完成各項(xiàng)任務(wù)并取得突出成績(jī)的部門和個(gè)人，由部門提出意見(jiàn)，經(jīng)中心主任辦公會(huì)研究確定，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因失職或管理不善造成重大事故和影響的責(zé)任人，除按細(xì)則規(guī)定給予處罰外，還要根據(jù)情況給予相應(yīng)的行政處分，直至辭退、開(kāi)除。（3） 維修部門接到中控室通知后，有關(guān)人員應(yīng)迅速到中控室取單，填寫(xiě)取單登記表，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。急：自接到報(bào)修后20分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。一般情況要求當(dāng)天內(nèi)回單，若因客觀原因無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)在解決問(wèn)題后當(dāng)日返回維修單。 如遇緊急情況，如停水、停電、冬季停暖、電梯故障、火情、溢水等，各部門接到通知后，應(yīng)立即按緊急情況處理程序趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)做出處理并做好相關(guān)記錄。 如有客人來(lái)訪時(shí)，需要吸煙者，接待人員應(yīng)謝絕在辦公室或公共區(qū)域（禁煙區(qū)）吸煙，可引導(dǎo)其到指定吸煙區(qū)吸煙。 各部門負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位、本部門員工隨時(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)在禁煙區(qū)吸煙者要嚴(yán)格制止，并按中心“考核細(xì)則”嚴(yán)肅處理。第二十一節(jié) 辦公室管理規(guī)定為了保持良好的辦公環(huán)境，提高辦公效率，更好的開(kāi)展各項(xiàng)工作，樹(shù)立集團(tuán)公司總部管理中心的良好形象，特制定本規(guī)定： 中心各辦公室為辦公場(chǎng)所，辦公室人員應(yīng)保持良好的精神面貌，按規(guī)定著裝，使用規(guī)范、文明用語(yǔ)。 辦公時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩，聊天。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)做飯。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放大量現(xiàn)金及貴重物品，丟失責(zé)任自負(fù)。1 中心將定期檢查宿舍情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為將按《考核細(xì)則》給予經(jīng)濟(jì)處罰。 節(jié)約用水，洗浴時(shí)禁止洗個(gè)人衣物。 填寫(xiě)記錄一律使用藍(lán)黑色的鋼筆或簽字筆填寫(xiě)。 記錄要求整潔，記錄紙表面及背面均不可亂涂亂劃，不得將記錄表、本移做它用。 各部門每月5日前對(duì)上月所有記錄按類別（記錄名稱）、時(shí)間（或序號(hào)）進(jìn)行收集、檢查整理、裝訂成冊(cè)，并在首頁(yè)裝訂封皮，標(biāo)識(shí)記錄名稱年、月、日等，確保記錄完整、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。第二十五節(jié) 辦公用紙的控制與回收管理制度為加強(qiáng)勤儉節(jié)約意識(shí)，降低運(yùn)行成本，合理、有效地利用紙張資源，利于環(huán)境保護(hù)，現(xiàn)對(duì)辦公用紙作如下規(guī)定： 中心及各部門辦公用紙一律按計(jì)劃購(gòu)買，有效控制，合理使用。 對(duì)保密性質(zhì)的文件（紙張），需銷毀時(shí)，統(tǒng)一使用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀，紙屑由物業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)回收處理。危險(xiǎn)固體廢棄物：如在日常辦公、二次裝修和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中產(chǎn)生的廢電池、廢墨盒、廢硒鼓、油漆、涂料等，由物業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)，按規(guī)定分別存放于相應(yīng)的垃圾箱（桶）內(nèi)，由公司綜合管理部定期送交具備危險(xiǎn)廢棄物處理資格的單位回收處理。其余時(shí)間進(jìn)行的清洗工作，嚴(yán)禁使用水管沖洗。 根據(jù)集團(tuán)公司總部管理中心用水規(guī)定，制定了保潔、綠化、餐廳的年用水量的限定標(biāo)準(zhǔn)：（1） 保潔、綠化年用水總量為：6000立方米/年。 擦鞋機(jī)的日常保潔由保潔公司進(jìn)行，并定期對(duì)不銹鋼外殼進(jìn)行保養(yǎng)。第三十節(jié) 征求業(yè)主（客戶）意見(jiàn)的規(guī)定為了不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，更好的為客戶服務(wù)，中興物業(yè)公司集團(tuán)公司總部管理中心將定期向國(guó)家電力調(diào)度中心大廈各入住單位征詢對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，現(xiàn)做規(guī)定如下： 虛心征詢、傾聽(tīng)各方面的意見(jiàn)和建議。 整改后的結(jié)果應(yīng)在第一時(shí)間反饋給客戶。 中心配合電網(wǎng)公司保衛(wèi)處，嚴(yán)格執(zhí)行《大摟安全保衛(wèi)工作管理責(zé)任劃分暫行規(guī)定》。 保安部負(fù)責(zé)大廈的消防管理工作，將消防檢查、宣傳、培訓(xùn)列入日常工作計(jì)劃，建立相關(guān)制度并與有關(guān)單位簽定消防安全責(zé)任書(shū)。1 物業(yè)部根據(jù)考核細(xì)則對(duì)日常安全工作進(jìn)行考核。應(yīng)在不影響使用的情況下進(jìn)行充電，如出現(xiàn)故障及時(shí)修理。嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)進(jìn)行非辦公對(duì)話，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借他人使用。24小時(shí)值班電話由中控室保安值班員值守（工程部弱電值班人員協(xié)助），并執(zhí)行中控室24小時(shí)值班制度。在接到客戶報(bào)修或公共區(qū)域報(bào)修后，由保安部值班員填寫(xiě)《報(bào)修登記表》，并開(kāi)具《維修單》，通知工程維修人員取單，并由取單人簽字。二、中心節(jié)假日24小時(shí)值班制：節(jié)假日參與集團(tuán)公司總部集團(tuán)公司機(jī)關(guān)安全保衛(wèi)值班的中心管理人員即為中心節(jié)假日值班人員。帶班期間必須保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通；帶班記錄采取有事則填寫(xiě)，無(wú)事可不填。員工遇有特殊情況（如緊急情況、突發(fā)事件等）或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和設(shè)備設(shè)施隱患應(yīng)在第一時(shí)間向主管領(lǐng)導(dǎo)及中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。根據(jù)事件輕重緩急，請(qǐng)示、匯報(bào)可采取口頭或書(shū)面形式。 第二章 物業(yè)管理制度第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)辦公室房間鑰匙管理辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)電公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)及保潔的管理，保證辦公室的安全、整潔。 保潔完畢后，服務(wù)員將鑰匙送到七層備用間，交給鑰匙管理人員，并填寫(xiě)記錄單。離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示攜物。三、熱線電話接聽(tīng)規(guī)范：（本條適合本中心各崗位） 態(tài)度： 精神飽滿，熱情友好； 態(tài)度和藹，口齒清晰。 問(wèn)清對(duì)方的姓名及電話號(hào)碼：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是…？ 重復(fù)你聽(tīng)到的信息：……先生/小姐,您的電話號(hào)碼是…。不要說(shuō)得太快。不要說(shuō)：你是誰(shuí)？我不知道！我不能！什么！等著！看！聽(tīng)！不要以冷漠的態(tài)度對(duì)待對(duì)方的要求，在任何時(shí)候都要提供熱情的服務(wù)。2) 對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)。 如果對(duì)方詢問(wèn)的事情比較重要或特殊，應(yīng)做好電話記錄，然后立即向物業(yè)部經(jīng)理/管理中心主任匯報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)。 工作時(shí)不準(zhǔn)吃零食，聊天及做與工作無(wú)關(guān)的事情。 認(rèn)真填寫(xiě)客戶投訴記錄，作好維修單的下發(fā)回收工作。為保證公共服務(wù)設(shè)施不丟失，不損壞，特制定制度如下： 公共服務(wù)設(shè)施由物業(yè)部統(tǒng)一管理。 暖瓶、暖瓶車由保潔員負(fù)責(zé)，要愛(ài)護(hù)使用，勤擦拭，保持光亮。 嚴(yán)禁在巡視中與熟人聊天、串門。 物業(yè)部巡樓人員每天要認(rèn)真仔細(xì)巡查，嚴(yán)格按照巡視檢查安排表的內(nèi)容執(zhí)行。 衛(wèi)生清潔采取主管、領(lǐng)班、保潔員三級(jí)管理制度：主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；領(lǐng)班負(fù)責(zé)任務(wù)分配；保潔員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，定點(diǎn)上崗，定工作區(qū)域、范圍、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。 大廈各辦公區(qū)域管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)，無(wú)亂貼廣告牌及通知標(biāo)語(yǔ)等，無(wú)亂畫(huà)、亂寫(xiě)現(xiàn)象。第七節(jié) 客戶回訪制度 為了提高物業(yè)管理水平，確立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，維護(hù)廣大業(yè)主的合法利益，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、整潔、幽雅的辦公和生活環(huán)境，特制定本制度。 凡發(fā)生投訴或給客戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失的，物業(yè)中心主任，物業(yè)部經(jīng)理，必須同時(shí)回訪。 大廈內(nèi)部天臺(tái)，屋頂?shù)葓?chǎng)地禁止擺放任何花草樹(shù)木。 每日開(kāi)水供應(yīng)時(shí)間為早8:00—晚17: 00。鑰匙共2套全部交中控室管理， 1套封存?zhèn)溆?，?套供同方保潔公司每日早、晚領(lǐng)用，并辦理相關(guān)手續(xù)。 本辦法由集團(tuán)公司總部管理中心物業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。 借用范圍限定為：國(guó)家電力調(diào)度中心大廈業(yè)主。