【文章內(nèi)容簡介】 表》 《不合格報(bào)告》 《年度內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核計(jì)劃》 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 管理評審控制程序 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 目的 通過定期地對質(zhì)量管理體系的評審，保證本管理中心質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地滿足ISO9001: 20xx 標(biāo)準(zhǔn)及本管理中心 的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。 適用范圍 本程序適用于管理中心經(jīng)理對管理中心質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性進(jìn)行的管理評審工作。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括評審所需文件和資料的收 集，《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》的編寫和審核，協(xié)助經(jīng)理組織評審活動(dòng)的實(shí)施，并對評審的結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證； 經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動(dòng)，并批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》； 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評審中提出的糾正 /預(yù)防措施的實(shí)施工作。 工作程序 評審的依據(jù) 用戶的期望和社會要求； 前期評審的重要質(zhì)量記錄； 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時(shí)； 市場情況發(fā)生重大變化時(shí)； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或連續(xù)被顧客投訴重大事項(xiàng)時(shí)； 其它認(rèn)為有評審需要時(shí)。 評審時(shí)間 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評審計(jì)劃》，并報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)； 管理評審活動(dòng)每年舉行一次，一般安排在內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后； 根據(jù) 項(xiàng)的需要，可適時(shí)安排管理評審。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 管理評審控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 評審的內(nèi)容 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 是否適宜及其 貫徹和實(shí)施情況； 組織架構(gòu)和資源配置是否合理； 質(zhì)量管理體系的適宜性 ； 質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析，如經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋信息的分析 等； 是 否發(fā)生重大、質(zhì)量事故； 審批重大的糾正 /預(yù)防措施； 其他需評審的內(nèi)容。 評審準(zhǔn)備 管理者代表在編寫《管理評審計(jì)劃》中必須明確： 1) 評審的目的、范圍、依據(jù)； 2) 評審成員名單； 3) 評審時(shí)間； 4) 評審議程安排； 5) 評審工作要求； 6) 所需的工作文件，包括上一次的《管理評審報(bào)告》、內(nèi) 外 部質(zhì)量審核報(bào)告、《不合格報(bào)告》等。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備管理評審所需的文件和資料，包括以下內(nèi)容： 1) 上一次的《管理評審報(bào)告》； 2) 上次評審會議后所作的各項(xiàng)糾正 /預(yù)防措施驗(yàn)證情況的分析報(bào)告； 3) 最近 一次內(nèi)部質(zhì)量審核或外部質(zhì)量審核報(bào)告； 4) 顧客投訴和服務(wù)情況分析報(bào)告； 5) 服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告； 6) 質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹及完成情況的報(bào)告； 7) 其他需提供評審的文件和資料。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 管理評審控制程序 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 《管理評審計(jì)劃》由經(jīng)理審批后，品質(zhì)管理部下發(fā)各部門。 評審的實(shí)施 評審會議由經(jīng)理主持。 評審項(xiàng)目部門責(zé)任人負(fù) 責(zé)陳述被評審項(xiàng)目（活動(dòng)）的現(xiàn)狀。 與會人員對評審項(xiàng)目進(jìn)行評審，評審會議記錄人應(yīng)做好詳細(xì)的會議記錄。 分析質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，做出是否需要改進(jìn)的決議。 每年舉行的管理評審還將對新制訂的物業(yè)管理方案、工作規(guī)范進(jìn)行確認(rèn)。 評審記錄與保存 人事行政部負(fù)責(zé)與會人員的簽到及會議記錄，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保存。 管理者代表根據(jù)會議記錄進(jìn)行整理、編寫《管理評審報(bào)告》，負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀和適用性做出評價(jià)，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后由品質(zhì)管理部分發(fā)給與會人員。 管理評審產(chǎn)生的文件記錄由品質(zhì)管理部按《文件控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 糾正 /預(yù)防措施 《管理評審報(bào)告》中提出的不合格項(xiàng)，各相關(guān)部門依據(jù)《糾正 /預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并及時(shí)向管理者代表匯報(bào)。 相關(guān)文件和記錄 《管理評審計(jì)劃》 《管理評審報(bào)告》 《不 合格報(bào)告》 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《糾正 /預(yù)防措施控制程序》 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 不合格品控制程序 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 目的 確保服務(wù)用產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)提供過程中的不合格得到及時(shí)有效的控制，滿足質(zhì)量管理體系的要求。 適用范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于管理中心采購產(chǎn)品、服務(wù)，向顧客提供的服務(wù)及服務(wù)提供過程監(jiān)視和測量出現(xiàn)的不合格的控制。 職責(zé) 管理中心經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人對職責(zé)范圍內(nèi)的不合格進(jìn)行確認(rèn)與處理； 人事行政部負(fù)責(zé)采購物資不合格品的控制； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)、服務(wù)提供過程中不合格的控制； 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行不合格的控制。 管理者代表負(fù)責(zé)對嚴(yán)重不合格的確認(rèn)與處理。 工作程序 不合格的分類 采購產(chǎn)品的不合格； 采購服務(wù)的不合格； 服務(wù)或服務(wù)過程不合格。 不合格品性質(zhì)分類 輕微不合格：是指及時(shí)發(fā)現(xiàn)后能立即糾正，且不影響滿足顧客要求的不合格； 一般不合格：是指孤立的人為錯(cuò)誤或造成的后果不很嚴(yán)重或?qū)芾碇行男蜗蟛粫a(chǎn)生嚴(yán)重影響的不合格； 嚴(yán)重不合格：是指對管理中 心的信譽(yù)、形象、整體服務(wù)水平造成嚴(yán)重?fù)p害或經(jīng)濟(jì)損失重大及其他可造成嚴(yán)重不良后果的不合格。當(dāng)一般不合格數(shù)量較多，造成系統(tǒng)不合格時(shí)也構(gòu)成嚴(yán)重不合格。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 不合格品控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 不合格的控制 采購產(chǎn)品的不合格控制 1) 倉庫管理員嚴(yán)格按照《采購與驗(yàn)證控制程序》要求對所購物資進(jìn)行檢查、驗(yàn)證所發(fā)現(xiàn)的不合格品； 2) 對發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)進(jìn)行標(biāo) 識并分區(qū)隔離，倉庫管理應(yīng)及時(shí)填寫《不合格報(bào)告》，由采購人員確認(rèn)后進(jìn)行處理； （ 1） 一般產(chǎn)品的不合格，即用于對服務(wù)無影響的產(chǎn)品，可由部門負(fù)責(zé)人作出降級讓步接受或拒收的處理意見； （ 2） 重要產(chǎn)品的不合格，應(yīng)記錄并提交部門負(fù)責(zé)人，組織使用部門對不合格品進(jìn)行評審，填寫記錄，提出降級或拒收的處理意見。 3) 采購產(chǎn)品的《不合格報(bào)告》將作為該供方的年度評估輸入資料。 采購服務(wù)的不合格控制 1) 采購服務(wù)的責(zé)任部門嚴(yán)格按照合同的要求，及管理中心制定的《采購與驗(yàn)證控制程序》對采購的服務(wù)進(jìn)行檢查、驗(yàn)證所發(fā)現(xiàn)的不合格； 2) 發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即 以書面形式知會不合格服務(wù)的供方，要求限期糾正。 3) 采購服務(wù)的《不合格報(bào)告》將作為供方的年度評估輸入資料。 服務(wù)或服務(wù)過程的不合格控制 1) 服務(wù)或服務(wù)過程的不合格主要指按照《投訴 /報(bào)修處理控制規(guī)范》進(jìn)行的定期巡視、日常檢查、專項(xiàng)檢查和管理評審，內(nèi)部、外部質(zhì)量審核及內(nèi)外信息反饋、顧客投訴中發(fā)現(xiàn)的不合格； 2) 輕微不合格應(yīng)立即指出并要求及時(shí)改正，由當(dāng)事人確認(rèn)，并實(shí)施糾正措施； 3) 一般不合格應(yīng)填寫《不合格報(bào)告》，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)并提出糾正措施，包括采取補(bǔ)救措施、返工等以達(dá)到規(guī)定要求； 4) 嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫《不合格 報(bào)告》，由責(zé)任部門責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)，并提交管理者代表組織評審，評審的結(jié)果包括：采取補(bǔ)救措施、返工以達(dá)到規(guī)定的要求。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 不合格品控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 不合格的驗(yàn)證 針對出現(xiàn)的不合格，各責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)糾正不合格的措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保滿足規(guī)定的要求；驗(yàn)證的結(jié)果應(yīng)記錄并按月匯總提交品質(zhì)管理部，嚴(yán)重不合格的整改應(yīng)提交管理者代表、經(jīng)理； 糾正不合格所采取的糾正 /預(yù)防措施，均應(yīng)遵照《糾正 /預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量記錄 所有不合格項(xiàng)的出現(xiàn)均應(yīng)填寫相關(guān)質(zhì)量記錄并按要求保管。 相關(guān)文件和記錄 《采購與驗(yàn)證控制程序》 《不合格報(bào)告》 《投訴 /報(bào)修處理控制程序》 《糾正 /預(yù)防措施控制程序》 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 糾正 /預(yù)防措施控制程序 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 目的 通過分析不合格產(chǎn)生和潛在不合格的原因，制訂并實(shí)施糾正 /預(yù)防措施，以消除造成實(shí)際或潛在不合格品的發(fā)生。 適用范圍 適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格的處理。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)組織對重大服務(wù)質(zhì)量問 題和管理評審中提出的糾正 /預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證； 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對本部門需采取糾正 /預(yù)防措施的制定和監(jiān)督實(shí)施，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證； 品質(zhì)管理部對各部門制定和實(shí)施的糾正 /預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 工作程序 糾正 /預(yù)防措施的提出 針對以下情況應(yīng)考慮采取糾正 /預(yù)防措施 1) 出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格； 2) 日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性的不合格； 3) 征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格； 4) 用戶提出的不合格； 5) 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合 格； 6) 任何不符合質(zhì)量文件或 IS