【文章內(nèi)容簡介】 表》 《不合格報告》 《年度內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核計劃》 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標 題 管理評審控制程序 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 目的 通過定期地對質(zhì)量管理體系的評審，保證本管理中心質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地滿足ISO9001: 20xx 標準及本管理中心 的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求。 適用范圍 本程序適用于管理中心經(jīng)理對管理中心質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性進行的管理評審工作。 職責 管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作，包括評審所需文件和資料的收 集，《管理評審計劃》、《管理評審報告》的編寫和審核，協(xié)助經(jīng)理組織評審活動的實施，并對評審的結(jié)果進行跟蹤驗證； 經(jīng)理負責主持管理評審活動，并批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》； 各部門負責人負責評審中提出的糾正 /預防措施的實施工作。 工作程序 評審的依據(jù) 用戶的期望和社會要求； 前期評審的重要質(zhì)量記錄； 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時； 市場情況發(fā)生重大變化時； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或連續(xù)被顧客投訴重大事項時； 其它認為有評審需要時。 評審時間 管理者代表負責組織編制《管理評審計劃》，并報經(jīng)理批準； 管理評審活動每年舉行一次，一般安排在內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后； 根據(jù) 項的需要，可適時安排管理評審。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標 題 管理評審控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 評審的內(nèi)容 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 是否適宜及其 貫徹和實施情況； 組織架構(gòu)和資源配置是否合理； 質(zhì)量管理體系的適宜性 ； 質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析，如經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋信息的分析 等； 是 否發(fā)生重大、質(zhì)量事故； 審批重大的糾正 /預防措施； 其他需評審的內(nèi)容。 評審準備 管理者代表在編寫《管理評審計劃》中必須明確： 1) 評審的目的、范圍、依據(jù)； 2) 評審成員名單； 3) 評審時間； 4) 評審議程安排； 5) 評審工作要求； 6) 所需的工作文件，包括上一次的《管理評審報告》、內(nèi) 外 部質(zhì)量審核報告、《不合格報告》等。 品質(zhì)管理部負責準備管理評審所需的文件和資料，包括以下內(nèi)容： 1) 上一次的《管理評審報告》； 2) 上次評審會議后所作的各項糾正 /預防措施驗證情況的分析報告； 3) 最近 一次內(nèi)部質(zhì)量審核或外部質(zhì)量審核報告； 4) 顧客投訴和服務(wù)情況分析報告； 5) 服務(wù)質(zhì)量分析報告； 6) 質(zhì)量方針和目標貫徹及完成情況的報告； 7) 其他需提供評審的文件和資料。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標 題 管理評審控制程序 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 《管理評審計劃》由經(jīng)理審批后，品質(zhì)管理部下發(fā)各部門。 評審的實施 評審會議由經(jīng)理主持。 評審項目部門責任人負 責陳述被評審項目（活動）的現(xiàn)狀。 與會人員對評審項目進行評審，評審會議記錄人應做好詳細的會議記錄。 分析質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，做出是否需要改進的決議。 每年舉行的管理評審還將對新制訂的物業(yè)管理方案、工作規(guī)范進行確認。 評審記錄與保存 人事行政部負責與會人員的簽到及會議記錄，品質(zhì)管理部負責保存。 管理者代表根據(jù)會議記錄進行整理、編寫《管理評審報告》，負責對質(zhì)量管理體系運行現(xiàn)狀和適用性做出評價，經(jīng)經(jīng)理批準后由品質(zhì)管理部分發(fā)給與會人員。 管理評審產(chǎn)生的文件記錄由品質(zhì)管理部按《文件控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 糾正 /預防措施 《管理評審報告》中提出的不合格項，各相關(guān)部門依據(jù)《糾正 /預防措施控制程序》執(zhí)行。由品質(zhì)管理部負責跟蹤驗證并及時向管理者代表匯報。 相關(guān)文件和記錄 《管理評審計劃》 《管理評審報告》 《不 合格報告》 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《糾正 /預防措施控制程序》 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標 題 不合格品控制程序 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 目的 確保服務(wù)用產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)提供過程中的不合格得到及時有效的控制，滿足質(zhì)量管理體系的要求。 適用范圍 本標準適用于管理中心采購產(chǎn)品、服務(wù)，向顧客提供的服務(wù)及服務(wù)提供過程監(jiān)視和測量出現(xiàn)的不合格的控制。 職責 管理中心經(jīng)理、部門負責人對職責范圍內(nèi)的不合格進行確認與處理； 人事行政部負責采購物資不合格品的控制； 客戶服務(wù)部負責服務(wù)、服務(wù)提供過程中不合格的控制； 品質(zhì)管理部負責質(zhì)量管理體系運行不合格的控制。 管理者代表負責對嚴重不合格的確認與處理。 工作程序 不合格的分類 采購產(chǎn)品的不合格； 采購服務(wù)的不合格； 服務(wù)或服務(wù)過程不合格。 不合格品性質(zhì)分類 輕微不合格：是指及時發(fā)現(xiàn)后能立即糾正，且不影響滿足顧客要求的不合格； 一般不合格：是指孤立的人為錯誤或造成的后果不很嚴重或?qū)芾碇行男蜗蟛粫a(chǎn)生嚴重影響的不合格； 嚴重不合格：是指對管理中 心的信譽、形象、整體服務(wù)水平造成嚴重損害或經(jīng)濟損失重大及其他可造成嚴重不良后果的不合格。當一般不合格數(shù)量較多，造成系統(tǒng)不合格時也構(gòu)成嚴重不合格。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標 題 不合格品控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 不合格的控制 采購產(chǎn)品的不合格控制 1) 倉庫管理員嚴格按照《采購與驗證控制程序》要求對所購物資進行檢查、驗證所發(fā)現(xiàn)的不合格品； 2) 對發(fā)現(xiàn)的不合格品應進行標 識并分區(qū)隔離，倉庫管理應及時填寫《不合格報告》，由采購人員確認后進行處理； （ 1） 一般產(chǎn)品的不合格，即用于對服務(wù)無影響的產(chǎn)品，可由部門負責人作出降級讓步接受或拒收的處理意見； （ 2） 重要產(chǎn)品的不合格，應記錄并提交部門負責人，組織使用部門對不合格品進行評審，填寫記錄，提出降級或拒收的處理意見。 3) 采購產(chǎn)品的《不合格報告》將作為該供方的年度評估輸入資料。 采購服務(wù)的不合格控制 1) 采購服務(wù)的責任部門嚴格按照合同的要求，及管理中心制定的《采購與驗證控制程序》對采購的服務(wù)進行檢查、驗證所發(fā)現(xiàn)的不合格； 2) 發(fā)現(xiàn)的不合格應立即 以書面形式知會不合格服務(wù)的供方，要求限期糾正。 3) 采購服務(wù)的《不合格報告》將作為供方的年度評估輸入資料。 服務(wù)或服務(wù)過程的不合格控制 1) 服務(wù)或服務(wù)過程的不合格主要指按照《投訴 /報修處理控制規(guī)范》進行的定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審，內(nèi)部、外部質(zhì)量審核及內(nèi)外信息反饋、顧客投訴中發(fā)現(xiàn)的不合格； 2) 輕微不合格應立即指出并要求及時改正，由當事人確認，并實施糾正措施； 3) 一般不合格應填寫《不合格報告》，由責任部門負責人確認并提出糾正措施，包括采取補救措施、返工等以達到規(guī)定要求； 4) 嚴重不合格，應填寫《不合格 報告》，由責任部門責任人進行確認，并提交管理者代表組織評審，評審的結(jié)果包括：采取補救措施、返工以達到規(guī)定的要求。 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標 題 不合格品控制程序 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 不合格的驗證 針對出現(xiàn)的不合格，各責任部門應根據(jù)糾正不合格的措施進行跟蹤驗證，確保滿足規(guī)定的要求；驗證的結(jié)果應記錄并按月匯總提交品質(zhì)管理部，嚴重不合格的整改應提交管理者代表、經(jīng)理； 糾正不合格所采取的糾正 /預防措施，均應遵照《糾正 /預防措施控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量記錄 所有不合格項的出現(xiàn)均應填寫相關(guān)質(zhì)量記錄并按要求保管。 相關(guān)文件和記錄 《采購與驗證控制程序》 《不合格報告》 《投訴 /報修處理控制程序》 《糾正 /預防措施控制程序》 程 序 文 件 文 件 編 號 修 改 狀 態(tài) A 版 第 0 次修改 標 題 糾正 /預防措施控制程序 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 目的 通過分析不合格產(chǎn)生和潛在不合格的原因，制訂并實施糾正 /預防措施，以消除造成實際或潛在不合格品的發(fā)生。 適用范圍 適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格的處理。 職責 管理者代表負責組織對重大服務(wù)質(zhì)量問 題和管理評審中提出的糾正 /預防措施的跟蹤和驗證； 各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正 /預防措施的制定和監(jiān)督實施，并對處理結(jié)果進行跟蹤和驗證； 品質(zhì)管理部對各部門制定和實施的糾正 /預防措施進行監(jiān)督和檢查。 工作程序 糾正 /預防措施的提出 針對以下情況應考慮采取糾正 /預防措施 1) 出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格； 2) 日常服務(wù)過程中重復出現(xiàn)的相似特性的不合格； 3) 征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格； 4) 用戶提出的不合格； 5) 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合 格； 6) 任何不符合質(zhì)量文件或 IS