【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。216。 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。(2)應(yīng)定時(shí)修剪指甲，不可留長(zhǎng)指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。216。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(4)穿鞋時(shí)如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(7)襪子應(yīng)每天更換。注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)、對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。（二）員工言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。禮貌用語(yǔ)的要求216。 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切216。 用語(yǔ)要謙遜、文雅216。 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語(yǔ)216。 稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等216。 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 問(wèn)候語(yǔ)：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；216。 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議216。 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。216。 歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?16。 征詢(xún)語(yǔ)：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)…注意事項(xiàng)216。 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；216。 不講諷刺、挖苦的話；216。 夸大、失實(shí)的話不講；216。 催促、埋怨的話不講；216。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；216。 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；216。 崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱(chēng)稱(chēng)呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。（三）員工舉止禮儀規(guī)范的站姿216。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂， 男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi)。女士須兩腿合攏。優(yōu)雅的坐姿216。 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前捋一下。216。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。216。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。216。 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。216。 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3．正確的步姿216。 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。216。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。216。 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。216。 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)216。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”216。 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。216。 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。216。 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致。216。 不能用單手指指點(diǎn)客人或?yàn)榭腿酥赶颉?．微笑的表情216。 表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。216。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。216。 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。216。 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：lll口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合；llll微笑與儀表、舉止相結(jié)合； 微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)； 微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，溫柔友善、恰到好處； 微笑接待是溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；6．真誠(chéng)的態(tài)度216。 真誠(chéng)態(tài)度的宗旨：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。216。 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。216。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。216。 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己的親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。216。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。216。 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。216。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。216。 對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推委，盡力幫助解決。（四）服務(wù)禮儀1．電話禮儀A．接聽(tīng)電話：216。 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”。216。 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“您好！夢(mèng)灣時(shí)尚酒店前臺(tái)，”；語(yǔ)氣柔和親切，自報(bào)酒店名稱(chēng)、部門(mén)和個(gè)人姓名。216。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。216。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。216。 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝?！埃∕）先生/小姐，再見(jiàn)”，“感謝您的來(lái)電”。216。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。B．接聽(tīng)規(guī)范：216。 如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。216。 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。216。 接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。216。 如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”