酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-11 03:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶；使客人體會(huì)到一種親切感，并可以融洽與顧客之間的關(guān)系；反映出一個(gè)服務(wù)員的美好的心靈和高尚情操；微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，表達(dá)出一種對(duì)客人真心感謝和歡迎，笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。酒店員工禮節(jié)、禮儀、禮貌標(biāo)準(zhǔn)● 禮節(jié)：是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為準(zhǔn)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。（見(jiàn)面互相問(wèn)好，打招呼；各種場(chǎng)合注意各種穿著；互相探訪(fǎng)要講求時(shí)機(jī)；談話(huà)要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱(chēng)呼，得體應(yīng)答、熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。）● 禮儀：是禮節(jié)的一種形式，是人們施禮的一種儀式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為，動(dòng)作，表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的?！?禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。兩要素：1）尊敬之心，禮貌必須發(fā)自?xún)?nèi)心。2）友好之情。（表現(xiàn)：外表講究?jī)x表、風(fēng)度；語(yǔ)言上談吐文雅，語(yǔ)言親切；行動(dòng)上落落大方，彬彬有禮；態(tài)度上誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心）服務(wù)常見(jiàn)禮節(jié)：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種?！?問(wèn)候禮初次見(jiàn)面的問(wèn)候?！跋壬谩睍r(shí)間性問(wèn)候。“早上好”、“您好”、“晚上好”。對(duì)不同客人的問(wèn)候。如同體育代表團(tuán)等見(jiàn)面時(shí)，除一般性問(wèn)候外，還要說(shuō)一些客人比較愛(ài)聽(tīng)的吉利話(huà)，如“祝你們?cè)诒荣愔蝎@勝”、“祝你們演出成功”等。節(jié)日性問(wèn)候：其他問(wèn)候：客人身體欠安或患病，見(jiàn)面時(shí)就應(yīng)說(shuō)“您身體好些了嗎？祝你早日康復(fù)“等。● 稱(chēng)呼禮一般習(xí)慣稱(chēng)呼。在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人” ，未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。按職位稱(chēng)呼。要在“先生”、“小姐”前冠以頭銜?！?應(yīng)答禮答客人問(wèn)題時(shí)，必須起立，姿勢(shì)要好，背不能倚靠它物。講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方集中精神傾聽(tīng)，以求尊重客人。對(duì)客人的問(wèn)話(huà)或托辦事項(xiàng)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”，或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”以免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不可以”、“不知道”、“沒(méi)辦法”等?！?迎送禮賓客來(lái)到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。在服務(wù)過(guò)程中，按先主賓，后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人要主動(dòng)攙扶。重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，酒店要組織管理人員、服務(wù)員在大門(mén)口排隊(duì)迎送。迎
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