【文章內(nèi)容簡介】 確因工作需要時必須超過客人時，要禮貌道歉說：對不起。八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀部。九、行走具體要求和注意事項行走時盡量靠右側(cè)不走中間。在服務區(qū)，任何情況下都不能大步跑動，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩(wěn)、利落。端湯類、飲料類產(chǎn)品時，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡。嚴禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺。回步：沒有預兆突然回身行走，容易發(fā)生危險。與上級與客人相遇應點頭示禮致意。與上級與客人同行至門前，應主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行。與上級與客人乘電梯時，應主動開電梯門，讓上級與客人先進出。引導客人時讓客人與上級在自已的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。客人迎面走來或上樓時要主動為客人讓路。手勢的要求在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標。在介紹或指示方向時切忌用一根手指指點。談話時手勢不宜過多，弧度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般來說，手掌、掌芯向上的手勢是虛心，誠懇的在介紹、引路，指示方向時都應掌心向上以示尊重。在遞東西時，應雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向客人。點頭鞠躬當客人走到面前時，應主動問好、點頭，打招呼。點頭時目光要看著客人的面部，當客人離去時，以敬語道別。鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點頭示意。標準蹲姿一、高低蹲姿下蹲時，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。二、交叉蹲姿通常適用于女生服務員，尤其是身穿短裙的服務人員，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。三、半蹲式蹲姿通常在需要應急時才使用，在下蹲時，上身稍稍彎下，但不予于下支，構(gòu)成直角，臀部務必向下而不是撅起。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應同時向外雙腿應盡力靠攏。蹲姿的適用情況一、整理工作環(huán)境在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲姿。二、提供必要的服務當服務員直接服務予客人而又有必要時，可采用下蹲的姿勢，當客人坐處較低，以站立姿勢為客人服務既不文明、方便，又會因高高在上而失敬于客人時，也可能采用蹲姿。三、給予客人幫助需要以下蹲的姿勢幫助客人時，如與一位在酒店迷路的兒童進行交談時，可采取下蹲的姿勢。四、拾地面的物品當本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來時，不宜彎身撿拾拿取，不然身體便會有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對客人，需撿拾物品時，采用蹲的姿勢最為恰當。五、服務人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時，也可采用蹲的姿勢。服務態(tài)度標準一、對客服務、主動熱情不能消極應付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀律、不竄崗位、脫崗。見到客人主動問好，主動提行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務工作，主動征詢客人意見應做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務過程中做到端莊、大方、誠懇待客，堅持站立服務，微笑服務，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖。二、耐心周到、體貼入微服務過程中，心情保持平靜、冷靜沉著?？腿擞欣щy，耐心幫助；客人有問題，耐心回答；客人有意見，耐心聽?。豢腿说恼`會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標準。三、禮貌服務、熱情大方做到舉止大方，坐、立、行、說話符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、稱呼語、操作語言準確，語言親切，語音，語調(diào)適當，尊重客人的風俗習慣，禮儀方式。使客人時時處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。四、認真負責、實事求是各崗位員工均應有認真負責的精神，對客人的要求能夠及時迅速的滿足，對質(zhì)量標準一絲不茍，一時做不到的服務耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉，對服務中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺夸架子。第三篇：儀容儀表標準儀容儀表手勢是有表現(xiàn)力的一種形體語言手勢的表現(xiàn)是在于動態(tài)中的。因此它是一種動態(tài)美。一般場合，手勢不能隨便亂用，因為各國在使用同一手勢會有不同的含義，有其各自的風俗習慣。二、禮貌的儀容儀表頭發(fā)：干凈整潔，梳理成型，無灰塵和頭皮，不許染彩發(fā)，留怪異發(fā)型或戴假頭套。牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無雜物?？谇唬簾o異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設法清除。面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實，切記口紅不要過重。名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無污點，無破損，字跡清晰無涂改，如有損壞或字跡