工作儀容儀表(編輯修改稿)
2024-10-09 00:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。九、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。十二、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。十三、對于客戶的質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。十四、當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“先生/小姐，您來了”。十五、當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應說：“您好，先生/小姐”。十六、當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。十七、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。十八、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。二十、當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。二十一、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。二十二、與客戶交談時，應注意：對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，部”。4三、四、五、六、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。先請對方掛機后再掛掉電話。一、二、第八章進行維修車間時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下再進入室內(nèi)。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內(nèi)的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當值時接到投訴、咨詢的處理一、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。二、對于投訴，應指引客戶到“服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務中心”咨詢。第十四章在服務過程中，應注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。二、不允許模訪他人的語言、聲調(diào)和談話。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。四、不與住戶爭辯。五、不講有損公司形象的言語。六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應的處罰。第三篇：乘務員儀容儀表及工作要求乘務員儀容儀表與工作要求乘務員儀容儀表指乘務員的外表,它包括容貌姿態(tài)、著裝修
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1